Обучете екип „Резервации” да комуникира с гостите

 Дъг Кенеди

Всеки, който се е обаждал по телефона в хотел със запитване за резервация, ще ви каже, че в днешно време човек преди да набере телефонния номер, първо разглежда сайта. Нещо повече, мнозина дори са пред компютъра и го разглеждат, докато ви се обаждат. И проверяват доколко е вярна информацията онлайн и търсят допълнителни сведения и подробности.

Днес потенциалните гости получават информация за хотела онлайн – чрез уебсайта, чрез отзиви на хора, отсядали в хотела, чрез ревюта на туристически агенции, така че няма съмнение – онзи, който се обажда по телефона, е много добре, а понякога и свръхинформиран за онова, което хотелът може да му предложи.

Така че някой ще се запита: „А защо изобщо се обаждат?” Една очевидна причина е, че в днешната икономическа ситуация човек иска да се увери, че онова, което е прочел в сайта, отговаря на истината, че цените за нощувка, публикувани в сайта, са най-ниските възможни – с други думи, правят точно онова, което са били посъветвани да направят в многобройни публикации в медиите.

Но освен това двойно подсигуряване днешните клиенти искат да чуят нещо повече освен дългия списък на услугите, които вече е видял онлайн. Като си помислим, защо гостът, който току-що е видял снимки на стаята, а вероятно е направил и виртуален тур в хотела, би поискал да чуе описанието на стаята от типа на „това е просторна стая с двойно легло, плосък телевизор, кафе-машина, ютия и дъска за гладене и сешоар в банята”. И когато звънне напосоки на няколко хотела от един и същ маркетингов сегмент, описанията ще звучат поразително еднакво. Ако затворите очи и се осланяте само на думите, които чувате в телефонната слушалка, всеки път ще си представяте една и съща стая, където и да звъннете.

Същото е и с екстрите и услугите - ако служителят в отдел „Резервации” просто изчита монотонно списъка на онова, което хотелът предлага, те ще звучат доста еднакво за хотели от един и същ маркетингов сегмент. „Хотелът разполага с 200 стаи, ресторант, бар, бизнес център и безжичен интернет”.

Добрата новина е, че всъщност има много други неща, които служителят може да каже и че гласът на живия човек може да направи онова, което уебсайтът никога няма да може. Ето защо, когато някой се обади, служителят от „Резервации” трябва да се запита: Каква допълнителна информация мога да дам към онова, което вече са прочели в сайта? Ето няколко идеи, които могат да помогнат на вашите служители:

- Задавайте проучвателни въпроси. Отидете по-далече от основните въпроси, свързани с датата, броя на гостите и изискванията към стаите. Например: „Мога ли да попитам какво Ви води в града/региона?”, „Ше разполагате ли със свободно време по време на престоя си тук?”, „За някакъв специален повол ли пристигате?”, „Нещо специално ли търсите?”

Задавайки тези и други подобни въпроси, свързани с личната история на госта, вашите служители ще могат да използват атрактивни описания, които ще звучат съвсем различно от сухата информация.

- Предложете на гостите неща, от които те се нуждаят. Въпреки че уебсайтът информира, той не препоръчва на госта нищо и нищо не му подсказва – нито че хотелът е много подходящ за неговите планове, нито какъв тип стая да избере, нито ще го насочи към определен пакет или промоция. Ключът тук е препоръката да се базира на нуждите на обаждащия се и да използва собствения му език: „След като споменахте, че това е бизнес пътуване, мога да ви препоръчам малък апартамент, защото...”, „Тъй като поводът е специален, бих ви препоръчал пакет Х, защото той включва...”

- Дайте му допълнителна сигурност. Тъй като в днешно време хората често четат в интернет доста противоречиви отзиви за един и същи хотел, персонализираното отношение ще му даде повече сигурност в това, че е направил добър избор.

- Създайте атмосфера на неотложност и премахнете бариерите пред резервацията Въпреки че повечето уебсайтове на хотели позволяват на гостите да направят резервациите си онлайн, агентът резервации е този, който може да го подтикне да направи резервацията си в момента. Това може да стане, ако каже, че разполагате с ограничен брой стаи от този вид или че стаите на специална цена са на свършване. Съвременният агент резервации може да премахне бариерите пред колебаещия се гост, като му припомни, че с резервацията той ще си осигури исканата стая, но че има възможност да направи промяна в случай, че плановете се променят.

- Установете човешка връзка. Колкото привлекателно и да изглежда един уебсайт, той никога не може да установи емоционална връзка, както ще го направи човешкото същества. Старата поговорка „Хората харесват да правят бизнес с хора, които харесват”, е валидна повече от всякога в днешния високотехнологичен свят, в който човешкият контакт намалява все повече. Служителят от „Резервации” трябва да знае, че говори с реални хона, а не с върволица от обаждащи се, които чакат да бъдат обслужени. Намерете време да попитате за времето, за града, от който идва обаждането, за местният футболен отбор /но само ако печелят този сезон!/, за кучето, което чувате да лае наблизо, да поднесете поздравления, а понякога и съболезнования.

Подтиквайки вашите служители да използват някои от тези похвати за провеждане на разговор с хората, които се обаждат с искане на информация, вие ще им помогнете да направят повече продажби. И се уверете, че онези, които вече са разучили уебсайта ви преди да се обадят, ще чуят именно онова, което искат, преди да вземат окончателно решение дали да направят резервация или пък да затворят телефона и да потърсят друг хотел.