отзиви

Работата на хотелския мениджър днес е значително по-сложна, отколкото беше преди 20 или дори преди 10 години. Днес той буквално се разкъсва, следейки работата на много отдели и решавайки най-различни проблеми. Маркетинг и продажби, фронт деск, хотелско домакинство, управление на приходите са само част от всекидневните задачи на мениджъра, от решаването на които зависи качеството на продукта и финансовите приходи в хотела. Всичко това става по-лесно, ако хотелът разполага с необходимия софтуер, който позволява на мениджъра във всеки момент да усеща пулса на хотела.

Според доклада TripBarometer за 2015 г. на TripAdvisor, цитиран от Hospıtalıty Technology, около 60% от хотелите планират да увеличат  разходите за онлайн управление на репутацията (ORM ) тази година в сравнение с предходните 12 месеца. Така че ако  хотелът ви не извършва активен мониторинг на отзивите на гостите и не управлява  онлайн репутацията си, има опасност броят на резервациите да намалее, предупреждават експертите на изданието.

Какво трябва да знае хотелиерът за гостите си? Коя информация е важна, и коя - жизнено неоходима?

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

Около една четвърт от населението на Земята е потребител на социалните мрежи. Статистиката показва, че това са над 1,8 млр души. В същото време се оказа, че доста малък процент от тях публикуват отзиви за своите пътувания. Това накара експертите да направят проучване, което показа, че едва  7% от впечатленията си потребителите споделят онлайн.

Авторите – Брад Фей и Ед Келер, маркетингови консултанти, са установили, че повечето туристи предпочитат да разкажат за впечатленията си от пътуванията в реалния живот – на чаша кафе или бира с приятели, по време на обедната почивка с колеги, на вечеря с близки роднини или на събирания, на които присъства голям брой слушатели.  

Но дори онзи поток информация, който минава през интернет, най-често заобикаля социалните мрежи. Изследователите наричат този феномен „тъмна обмяна на информация“. Например, често пътуващите копират текст или линкове от сайтове директно в писмото, което изпращат едновременно на няколко получатели. Експертите посочват, че туристическата индустрия засега не разполага с инструменти за анализа на тези потоци от данни.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

От това как и какво ще отговорите на публикуваните от туристите отзиви за вашия хотел в социалните мрежи, ще зависят бъдещите продажби. До този извод са достигнали авторите на проучване на компанията Medallia(www.medallia.com), публикувани наскоро.

Проучването обхваща данни за клиентите на над 4400 хотела на Best Western, 2300 от които в САЩ и Канада и около 2100 в останалите части на света. Целта бе да се разбера и измери влиянието на ангажираността на хотелиерите със социалните мрежи върху техните приходи, удовлетвореността на гостите и репутацията на обекта.

Резултатите показват, че заетостта на хотелите, чиито мениджъри отговарят на повече от половината от отзивите в социалните мрежи, е над два пъти по-, отколкото показателите на онези обекти, които игнорират публикациите на гостите си. Нещо повече, заетостта на първите е по-висока, отколкото са средните показатели на хотелите в региона.

Статията е достъпна за абонати на THExperts

Преувеличава ли се ролята на отзивите в Trıp Avısor? Доколко хотелиерите трябва да се ръководят от рейтинга на хотела в сайтовете с ревюта на посетители? Ето каква дискусионна позиция изрази известният американски хотелски експерт Лари Могелонски.

В миналото животът беше прост и донякъде подреден. Хотели бяха класифицирани от една до пет звезди (или диаманти) от уважавани агенции като AAA или Mobil / Forbes.

Класифицирането се базирахше на много специфичен набор от критерии както по отношение на  услуги, така  и  на физически операции. Годишните проверки бяха вълнуващо време за персонала на хотела,  който очакваше с нетърпение  някакви промени в класификацията, било за добро или за лошо.

Никой обаче днес не вярва, че проверките се извършват само веднъж или два пъти годишно. Всеки гост, който прекрачи прага на хотела, е инспектор, който е  в състояние да нанесе мигновен удар  по времето на своя престой в многобройните сайтове за ревюта на хотели. Освен това тези оценки често включват лични или емоционални пристрастия - нещо, което никога няма да бъде включена от професионален оценител.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

Отзивите в социалните медии отдавна са обект на многобройни проучвания. За пръв път обаче изследване разглежда взаимовръзката между броя на отзивите на туристите и общата оценка на обекта.

Новаторско проучване на Корнелския университет, озаглавено „Интернет отзиви на клиентите на хотелите: по-високото равнище на оценките като следствие от ръста на активността на клиентите“, позволява да се направят няколко ключови извода, които ще позволят на хотелиерите да развиват бизнеса си по-ефективно. За да ви помогнем да използвате максимално резултатите от това проучване, публикуваме някои от съветите, които ще ви позволят да приложите получените данни на практика в хотелиерството.

Извод № 1: първите отзиви най-често са отрицателни

По данни на проучването средната оценка на хотел, за който са дадени между 11 и 20 отзива, е равна на 3,5 от общо 5 точки. При това отзивите с оценка „ужасно“ (по възходяща скала от 1 до 5) представляват 12%.

Защо се случва това?

Пълният текст на статията е достъпен само за абонати на THExperts

Репутацията на ТрипАдвайзор – социалната медиа, която се ползва с най-голям авторитет в туристическата индустрия, е на път да бъде накърнена от огромен брой подозрителни отзиви, съдържащи се в китайската й версия.  Това съобщи Крис Еминс, един от основателите на KwikChex – компания, която проверява доколко отговарят на истината публикуваните в интернет ревюта.

Автор: Eкатерина Геловска

Eкатерина Геловска

Целта оправдава средствата, са казали някога древните римляни. И макар че столетията опровергаха тази максима, и днес  има хора, които явно я споделят.

През последните години  сайтовете за групово пазаруване набраха скорост в България и въпреки че сме писали за него нееднократно, се връщаме отново – просто защото феноменът си заслужава вниманието и защото в бранша все още няма формирана адекватна представа за него.

Какво дават сайтовете за колективно пазаруване? И на каква цена? Заслужава ли си усилието? Оправдава ли вложените средства? Засега браншът е доста свенлив и трудно дава отговори на тези въпроси. Макар че могат лесно да бъдат идентифицирани, много туроператори и още повече хотелиери сякаш искат да се разграничат от този вид маркетингова дейност и отговарят уклончиво на въпроса дали прибягват към този канал и смятат ли го за успешен. 

Затова  THExperts направи виртуална разходка из сайтовете за групово пазаруване, за да се опита да открои тенденциите и да идентифицира някои очевидни грешки, които масово се правят при изполвзането им.

Какви са основните грешки на хотелиери, ресторантьори и туроператори при използването им, можете да прочетете, ако сте абонат на THExperts. Как да стане това, можете да видите тук.

Пълен безпорядък

Хотелският рейтинг може да варира изключително много в различните сайтове. Например,   Ето как е класиран: Setai Fifth Avenue в Ню Йорк: TripAdvisor: - 2; Expedia: - 9; Hotels.com: -4; Orbitz: - 133.

Ето и друг пример: Baymont Inn & Suites в Далас е на 3-та позиция в Trip Advisor, на 19-та в Expedia, на 136-та в Hotels.com и на 223-та в Orbitz.

В Лос Анжелис  оценителите на TripAdvisor са наредили Rodeway Inn под номер десет в този град. Въпреки това потребителите в Orbitz са наредили същия мотел на номер 325.

За да прочетете цялата статия, в която се разглеждат и рейтингите на хотелите в България, трябва да сте абонат на THExperts. Как да стане това, вижте тук. Таблиците са достъпни на PDF формата на бр.7 на THExperts.