18 Окт. 2018

Вие сте тук

гости

Обучете персонала си да комуникира

Български

Дъг Кенеди

 

Няма съмнение, че невербалните сигнали като контакт очи в очи, език на тялото и изпаз на лицето често говорят повече, отколкото думите в човешкото общуване. Все пак, и думите имат своето неоспоримо значение в комуникациите, затова е важно какви точно думи се подбират в разговор с гостите, потенциалните клиенти, както и когато колеги от различни отдели подготвят резервация, събитие и пр.  Думите трябва да подпомагат целия процес на гостоприемство, а не да го спъват. 

 

По време на различните си бизнес и частни пътувания през последните години съм забелязал, че външният вид и униформите на персонала са по-хубави от всякога, както и че разполагат с модерни технологии, които могат да накарат да работят в полза на гостите. Но дори когато ме посрещат с топла усмивка и контакт с очите, думите, които след това чувам, са значително по-непрофесионални и развалят първоначалното впечатление.

 

Ако се стремите да изведете своя екип на по-високо равнище и да го накарате да постигне върховете на отличното гостоприемство, вижте няколко примера от думи и фрази, които ще ви помогнат да създадете атмосфера. 

 

 

За да прочетете пълния текст на статията, трябва да сте абонати на THExperts

 

Категории: 
ХотелиПерсонал и кариера

Христина - Плаващият палат на приемите

Български

Легендата за Аристотел Онасис продължава да очарова все още и днес не само гърците, но и германците, които признават, че той е бил техен голям благодетел в трудните години на германското следвоенно възстановяване, пише в своя статия германското сп. "Шпигел".

Категории: 
Новини

Езикът на тялото помага на продажбите и разбирателството

Български

 Лари Могелонски

Какво представлява комуникацията? Защо някои хора се притесняват дори от мисълта да разговарят един с друг? Ако ви се е случвало да прочетете някоя книга за езика на тялото или усъвършенстване на уменията на публичното говорене,  вероятно сте попаднали на статистиката, че нашите словесни езикови умения представляват едва между 7 % и15% от всички комуникации. Останалите 85% се състоят от :

    - тоналност на гласа и начин на говорене (спокойно и бавно, силно и категорично, изразително или разстроено, напрегнато и бъбриво и т.н.)
    - изражение на лицето (директен поглед, нервни странични погледи, усмихнато, намръщено  и т.н. )
    - движения на тялото (поза, жестове с ръце, нервни движения, походка и т.н.)

Припомням това, защото толкова често попадаме на публикувани статии, в които се обсъжда как хотелските служители трябва да говорят с гостите.  В 99 случая от 100 акцентът  е върху това кои фрази персоналът трябва да произнася или кои изказвания трябва да се считат за табу.

 

По същество казаното в тях не е много по-различно, отколкото онова, на което се обучават телемаркетъри. Но инструкцията, която  даваме на нашите служителите, трябва да отиде далеч отвъд това, защото ние си взаимодействаме с гостите лице в лице, което е едновременно по-лесно в някои отношения, но и много по-трудно в други.



Въпреки че няма нищо лошо в обсъждането на вербалния канал там, където съвършенството е невъзможно  (всъщност, и аз донякъде съм виновен за свръхфокусирането върху тази тема от време на време), по-голямо внимание трябва да се обърне на други, по-съществени аспекти на комуникацията.

 

Целият текст на статията е достъпен само за абонати на THExperts

Категории: 
ХотелиПерсонал и кариера

В Карлово започна розоберът

Български

Стотици гости от страната и чужбина се включиха днес в ритуала "розобер" в розовите масиви на кв. Сушица в Карлово. Празникът започна с тържествено посрещане на царицата на розата.  

Празникът, посветен на маслодайната роза, се чества в Карлово за 110-ти път. Той започва в розовите масиви, където ритуалът се пресъздава от местни фолклорни състави. Малко по-късно с шествие празникът се пренася на пл. "20 юли" в Карлово.

Категории: 
ТуризъмРегиони

Поколението Милениум – с нови изисквания към хотелите

Български

Поколението пътешественици, родени на границата между двете хилядолетия, вече формира облика на новия турист, който има нови изисквания към хотелите. Доскоро те посещаваха хотелите с родителите си, но днес вече са техни пълноправни гости. Можете да ги разпознаете по смартфона, който използват, вместо да четат вестник, докато чакат полета си, или пък по Макбука, който вадят в хотелското лоби.

 

Категории: 
ХотелиМаркетинг и продажби

Най-странните искания на гостите

Български

Кои са най-странните искания на гостите на хотелите? Веригата Best Western се опита да открои най-необичайните от тях, отправяни към служители на различни нейни хотели във Великобритания, съобщи belfasttelegraph.co.uk.

 

Категории: 
Хотели

Как малките хотели могат да повишат лоялността на клиентите си

Български

Обикновено се смята, че лоялността е прерогатива на големите хотели и на хотелските вериги. Програми за лоялност с най- разнообразни бонуси и привилегии, комбиниране с търговски марки и авиокомпании е нещо, което могат да си позволят само големите.

 

Дойде обаче времето и малките хотелиери да се замислят как да спечелят лоялни клиенти. Малки семейни хотели, предлагащи нощувка със закуска, ферми,  предлагащи селски туризъм, къщи за гости, бутикови хотели – всички могат да се възползват от феномена „лоялност“, който в днешно време е на изчезване.

 

Съвременният турист е различен от онзи, който идваше в хотелите преди десетина години. Днес той знае какво иска и търси, залага на най-добро съотношение между цена и качество, има висока техническа грамотност и е много предпазлив по отношение на ценовите стратегии на хотелиерите. Същевременно той е недоверчив по отношение на най-ниската цена и се отнася скептично към подобни оферти. Дори получавайки най-добрата цена, гостът пак очаква качествен сервиз.

 

 

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

Категории: 
ХотелиМаркетинг и продажби

Николина Ангелкова: чакаме туристи от Русия

Български

България чака руски туристи и продължава да работи за улесняване на визовия режим. Това заяви в интервю за ТАСС министърът на туризма Николина Ангелкова, която днес е на посещение в Москва, за да представи лично възможностите на България на  двете най-големи международни туристическите изложения на руския пазар - Интурмаркет и MITT.

Категории: 
ТуризъмВаканции

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed