Лари Могелонски
Какво представлява комуникацията? Защо някои хора се притесняват дори от мисълта да разговарят един с друг? Ако ви се е случвало да прочетете някоя книга за езика на тялото или усъвършенстване на уменията на публичното говорене, вероятно сте попаднали на статистиката, че нашите словесни езикови умения представляват едва между 7 % и15% от всички комуникации. Останалите 85% се състоят от :
- тоналност на гласа и начин на говорене (спокойно и бавно, силно и категорично, изразително или разстроено, напрегнато и бъбриво и т.н.)
- изражение на лицето (директен поглед, нервни странични погледи, усмихнато, намръщено и т.н. )
- движения на тялото (поза, жестове с ръце, нервни движения, походка и т.н.)
Припомням това, защото толкова често попадаме на публикувани статии, в които се обсъжда как хотелските служители трябва да говорят с гостите. В 99 случая от 100 акцентът е върху това кои фрази персоналът трябва да произнася или кои изказвания трябва да се считат за табу.
По същество казаното в тях не е много по-различно, отколкото онова, на което се обучават телемаркетъри. Но инструкцията, която даваме на нашите служителите, трябва да отиде далеч отвъд това, защото ние си взаимодействаме с гостите лице в лице, което е едновременно по-лесно в някои отношения, но и много по-трудно в други.
Въпреки че няма нищо лошо в обсъждането на вербалния канал там, където съвършенството е невъзможно (всъщност, и аз донякъде съм виновен за свръхфокусирането върху тази тема от време на време), по-голямо внимание трябва да се обърне на други, по-съществени аспекти на комуникацията.
Целият текст на статията е достъпен само за абонати на THExperts
Created by WebHills