ъпсел

Специално за THExperts Дъг Кенеди*


След като няколко години подред показателят  RevPAR значително се повишаваше, повечето хотели днес се сблъскват със забавяне на ръста.  Разбира се, всеки пазар е различен, но причината за това най-често е сходна – невъзможност да се вдигат цените поради преситения пзар с нови места за настаняване от рода на HomeAway and AirBnB. Въпреки това сега е моментът да ревизираме темата, свързана с ъпсел от страна на служителите на фронтдеска, и уменията на екипа в отдел „Резервации“.

Първо, важно е да се види разликата между ъпселинга като тип настаняване и ъпселинга като цена. За да избегнем недоразумение, предпочитам да наричаме второто „оптимизация на цените“.

Много често, когато екипът на Kennedy Training Network инспектира хотели в качеството на „тайни клиенти“ се случва служителите от отдел резервации да предложат отстъпка в цената още при първото обаждане, преди самият клиент да я е поискал. Това неизбежно  оказва негативно влияние върху ADR, защото някои клиенти изобщо не биха се поинтересували от отстъпки.

В стремежа си да конкурират онлайн агенциите, много хотелски брандове направиха още една крачка напред, предлагайки предварителна продажба на стаи на по-ниска цена, така наречената non-refundable rate. Въпреки това служителите в отдел „Резервации“ не са обучени да определят дали обаждането е от човек, който се интересува от подобна опция. Така, те предлагат и двете възможности – по-високата гъвката цена и невъзвращаемата за всички типове стаи, което е объркващо за клиента и времеемко за служителя. Или, което е още по-вероятно,  служителят предлага двете възможности само за определена категория стаи, без изобщо да споменава останалите и без да се опита да направи ъпсел.

Вместо това служителят би трябвало да обясни на клиента разликите между гъвкавата цена и предварителната продажба и след това да му предложи два или три вида стаи на предпочитаната цена.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

СТАТИЯТА Е ЧАСТ ОТ СЪДЪРЖАНИЕТО НА БР.4/2013 Г. НА THEXPERTS

Ина Андреева

Познаваненто на менюто от страна на сервитьорите и подходящите предложения към клиентите са много важна част от оценката на ресторанта. Това показва проучване на американската компания Sysco, специализирана в маркетингови проучвания на пазара на храни и напитки и ресторантьорството.

Според резултатите му около една четвърт от поръчките в ресторанта са повлияни от предложения на сервитьора. За някои артикули неговото влияние се разпространява върху половината от продажбите.

Да започнем с апетайзер

Началото на храненето е изключително подходящ момент за започване на ъпселинг. Повечето клиенти пристигат в заведението гладни, когато са склонни да си поръчат повече. Достатъчен е малък подтик от страна на сервитьора, за да си поръчат апетайзер или стартер, дори да не са възнамерявали първоначално. Понякога те поръчват цяло плато с предястия, просто за да имат възможност да опитат от всяко.

Проучването показва, че три четвърти от клиентите правят избора си след консултация със сервитьор, като при избора решаващо влияние изиграва видът на апетайзера, съставките му и описанието, направено от сервитьора.

Статията е част от съдържанието на бр.9-10 на THExperts и е достъпна само за абонати.

Джим Съливан

Познаването на разликата между „обслужване“ и „гостоприемство“  може значително да ви помогне, когато се опитвате да създадете постоянни клиенти. А персоналът, който умее да разграничи натрапчивата продажба от  предложение, което помага на клиента, може да окаже влияние върху трафика в хотела. Нека да разгледаме по-внимателно двете предизвикателства.

Процесът на продажба на определено меню на клиента в ресторанта е комплексно изкуство, което често се подценява или недоразбира. То е истинско предизвикателство за професионалистите. Противно на популярното схващане, продажбата между четири стени не е нито по-лесното нещо, нито е прост процес. Това е умение и в същото време предизвикателство. Нека да погледнем внимателно защо, кога и как една вътрешна програма за продажби може да бъде ефективна.

Статията е част от съдържанието на бр.9-10/2012 на THExperts и е достъпна само за абонати.

Попитахме менидъри на столични хотели и ресторанти използват ли и кога ъпсела като техника за продажби, кога според тях той е най-удачен и как обучават служителите си да извършват надпродажби. Ето какво споделиха те пред THExperts:

Статията е част от съдържанието на бр.9-10 на THExperts и е достъпна само за абонати.

Лиора Ланц, Дженифър Койл

Важността на ъпселинга на рецепция се увеличава през последните години до голяма степен, благодарение на променящите се методи на резервиране на стаите в хотела. Една добре управлявана ъпселинг програма може да е от полза за всички страни, въвлечени в процеса, ако се осъществи правилно.

Нарасналата популярност на онлайн резервациите - чрез посредник в мрежата, чрез уебсайта на хотела или туроператор, означава, че служителят на рецепция често е първият човек в хотела, който извършва комуникация очи в очи с госта, създавайки неговото първо впечатление. Тази тенденция предоставя на фронтдеска възможност да стане част от отдел „Продажби“, като продава, ъпгрейдва (ъпселва) стаи на гостите при пристигането им. Ъпселингът позволява на хотела да увеличи максимално приходите от заети стаи или средната дневна цена на стая (ADR, average daily rate).

Процесът на продажба и ъпгрейд може да облагодетелства хотела, рецепциониста и госта, а ако на място е създадена качествена система. Ползата за хотела включва по-висока удовлетвореност на госта и по-висок приход/ADR.

Проактивният ъпселинг може да повлияе значително върху крайните резултати, независимо от това колко е голям хотелът.

Статията е част от бр.9-10/2012 г. и е достъпна само за абонати на THExperts

Успехът е способност да се придвиждаш от една несгода

към друга, без да изгубиш ентусиазма си.

Сър Уинстън Чърчил

Автор: Екатерина Геловска

Когато зареждам колата на бензиностанция, касиерката винаги пита дали не бих искала да си поръчам от специалната им селекция кафе, да опитам невероятните им кроасани или да се възползвам от страхотно изгодната оферта за Най-Нужните-За-Колата-Стоки, които за мой късмет точно в момента са на промоция.

Когато си купувам дребен предмет от голям магазин за бяла и черна техника, касиерката ми предлага да си купя и зареждащи се батерийки по-евтино заради разпродажбата, която случайно съм улучила.  

Отивайки да платя сметката си за телефон, от компанията щастливо ми съобщават, че имат за мен „отстъпка“. Най-често резултатът е по-висока сметка, която ще трябва да платя в края на месеца. Отказът ми изобщо не ги обезкуражава и следващия месец опитват отново.

От банката изобщо не чакат да се появя, а ми звънят по телефона, за да ми съобщят, че тъй като вече съм техен клиент, могат да ми предложат и други услуги. Единственото условие е да взема решението в момента, без да размислям върху офертата.

В заведенията за бързо хранене веднага предлагат нещо допълнително или по-голяма порция срещу малко доплащане.

Но когато отивам в хотел и казвам, че имам резервация, най-често просто ми връчват ключа от стаята...

Разликата в подхода е очевидна, но може би просто много хотелиери у нас не използват ъпсел-техниките. Някои от тях не ги познават достатъчно, други не ги възприемат като подходящ и ефективен механизъм за продажби.

Заедно с това ъпселът съвсем не е нова практика. Както става ясно от примерите по-горе, тя отдавна се използва в търговията. Но не е нова и за хотелите, които като цяло от години я познават.

Вярно е, че тази техника за продажби е най-успешна във време на икономически подем и високо търсене, но дори в условия на криза може да бъде ефективна и успешна, казва Дейвид Бръдни, американски консултант в областта на хотелиерството. Според него това е техника, която е подходяща  за всеки хотел - не само за луксозните, но и за малки семейни хотели, за бизнес, бутикови, ваканционни и каквито още се сетите. 

„Ъпсел е онова, което се случва, когато проявявате инициатива да предложите на онзи, който вече е купил нещо от вас, да си купи нещо допълнително – ъпгрейдната версия на същия продукт или някакъв друг“, казва Стивън Шифтман в книгата си „Техники на ъпсела (които наистина работят)“. Според него този процес може да приема най-различни форми в хотела и да отнема различно количество време.

Могат да се дадат много примери за ъпсел:

- ъпсел е, когато телевизионната реклама завършва с призив да се обадите на безплатен телефон... и когато след като вече сте направили поръчката, си купите нещо допълнително (Май днес съм късметлия, улучих две промоции);

- ъпсел е и когато си поръчваш в ресторанта десерт, макар че искрено вярваш, че не обичаш сладко (Защо пък не? Все пак не ми се случва всеки ден);

- ъпсел е, когато след като си платил цената на стандартна стая, служителят на рецепция те убеди да си позволиш да се поглезиш в луксозна или апартамент (В крайна сметка не съм ли го заслужил?).

Същината на ъпсела

Според Шифтман ъпселът е перманентен процес и точно затова се оказва толкова сложен за някои хора. Те са склонни да си представят процеса на продажби като нещо статично, което започва в точка А и завършва в точка D, Е или F.