надпродажби

Ина Андреева

Познаваненто на менюто от страна на сервитьорите и подходящите предложения към клиентите са много важна част от оценката на ресторанта. Това показва проучване на американската компания Sysco, специализирана в маркетингови проучвания на пазара на храни и напитки и ресторантьорството.

Според резултатите му около една четвърт от поръчките в ресторанта са повлияни от предложения на сервитьора. За някои артикули неговото влияние се разпространява върху половината от продажбите.

Да започнем с апетайзер

Началото на храненето е изключително подходящ момент за започване на ъпселинг. Повечето клиенти пристигат в заведението гладни, когато са склонни да си поръчат повече. Достатъчен е малък подтик от страна на сервитьора, за да си поръчат апетайзер или стартер, дори да не са възнамерявали първоначално. Понякога те поръчват цяло плато с предястия, просто за да имат възможност да опитат от всяко.

Проучването показва, че три четвърти от клиентите правят избора си след консултация със сервитьор, като при избора решаващо влияние изиграва видът на апетайзера, съставките му и описанието, направено от сервитьора.

Статията е част от съдържанието на бр.9-10 на THExperts и е достъпна само за абонати.

Лиора Ланц, Дженифър Койл

Важността на ъпселинга на рецепция се увеличава през последните години до голяма степен, благодарение на променящите се методи на резервиране на стаите в хотела. Една добре управлявана ъпселинг програма може да е от полза за всички страни, въвлечени в процеса, ако се осъществи правилно.

Нарасналата популярност на онлайн резервациите - чрез посредник в мрежата, чрез уебсайта на хотела или туроператор, означава, че служителят на рецепция често е първият човек в хотела, който извършва комуникация очи в очи с госта, създавайки неговото първо впечатление. Тази тенденция предоставя на фронтдеска възможност да стане част от отдел „Продажби“, като продава, ъпгрейдва (ъпселва) стаи на гостите при пристигането им. Ъпселингът позволява на хотела да увеличи максимално приходите от заети стаи или средната дневна цена на стая (ADR, average daily rate).

Процесът на продажба и ъпгрейд може да облагодетелства хотела, рецепциониста и госта, а ако на място е създадена качествена система. Ползата за хотела включва по-висока удовлетвореност на госта и по-висок приход/ADR.

Проактивният ъпселинг може да повлияе значително върху крайните резултати, независимо от това колко е голям хотелът.

Статията е част от бр.9-10/2012 г. и е достъпна само за абонати на THExperts

Успехът е способност да се придвиждаш от една несгода

към друга, без да изгубиш ентусиазма си.

Сър Уинстън Чърчил

Автор: Екатерина Геловска

Когато зареждам колата на бензиностанция, касиерката винаги пита дали не бих искала да си поръчам от специалната им селекция кафе, да опитам невероятните им кроасани или да се възползвам от страхотно изгодната оферта за Най-Нужните-За-Колата-Стоки, които за мой късмет точно в момента са на промоция.

Когато си купувам дребен предмет от голям магазин за бяла и черна техника, касиерката ми предлага да си купя и зареждащи се батерийки по-евтино заради разпродажбата, която случайно съм улучила.  

Отивайки да платя сметката си за телефон, от компанията щастливо ми съобщават, че имат за мен „отстъпка“. Най-често резултатът е по-висока сметка, която ще трябва да платя в края на месеца. Отказът ми изобщо не ги обезкуражава и следващия месец опитват отново.

От банката изобщо не чакат да се появя, а ми звънят по телефона, за да ми съобщят, че тъй като вече съм техен клиент, могат да ми предложат и други услуги. Единственото условие е да взема решението в момента, без да размислям върху офертата.

В заведенията за бързо хранене веднага предлагат нещо допълнително или по-голяма порция срещу малко доплащане.

Но когато отивам в хотел и казвам, че имам резервация, най-често просто ми връчват ключа от стаята...

Разликата в подхода е очевидна, но може би просто много хотелиери у нас не използват ъпсел-техниките. Някои от тях не ги познават достатъчно, други не ги възприемат като подходящ и ефективен механизъм за продажби.

Заедно с това ъпселът съвсем не е нова практика. Както става ясно от примерите по-горе, тя отдавна се използва в търговията. Но не е нова и за хотелите, които като цяло от години я познават.

Вярно е, че тази техника за продажби е най-успешна във време на икономически подем и високо търсене, но дори в условия на криза може да бъде ефективна и успешна, казва Дейвид Бръдни, американски консултант в областта на хотелиерството. Според него това е техника, която е подходяща  за всеки хотел - не само за луксозните, но и за малки семейни хотели, за бизнес, бутикови, ваканционни и каквито още се сетите. 

„Ъпсел е онова, което се случва, когато проявявате инициатива да предложите на онзи, който вече е купил нещо от вас, да си купи нещо допълнително – ъпгрейдната версия на същия продукт или някакъв друг“, казва Стивън Шифтман в книгата си „Техники на ъпсела (които наистина работят)“. Според него този процес може да приема най-различни форми в хотела и да отнема различно количество време.

Могат да се дадат много примери за ъпсел:

- ъпсел е, когато телевизионната реклама завършва с призив да се обадите на безплатен телефон... и когато след като вече сте направили поръчката, си купите нещо допълнително (Май днес съм късметлия, улучих две промоции);

- ъпсел е и когато си поръчваш в ресторанта десерт, макар че искрено вярваш, че не обичаш сладко (Защо пък не? Все пак не ми се случва всеки ден);

- ъпсел е, когато след като си платил цената на стандартна стая, служителят на рецепция те убеди да си позволиш да се поглезиш в луксозна или апартамент (В крайна сметка не съм ли го заслужил?).

Същината на ъпсела

Според Шифтман ъпселът е перманентен процес и точно затова се оказва толкова сложен за някои хора. Те са склонни да си представят процеса на продажби като нещо статично, което започва в точка А и завършва в точка D, Е или F.