Успехът е способност да се придвиждаш от една несгода
към друга, без да изгубиш ентусиазма си.
Сър Уинстън Чърчил
Автор: Екатерина Геловска
Когато зареждам колата на бензиностанция, касиерката винаги пита дали не бих искала да си поръчам от специалната им селекция кафе, да опитам невероятните им кроасани или да се възползвам от страхотно изгодната оферта за Най-Нужните-За-Колата-Стоки, които за мой късмет точно в момента са на промоция.
Когато си купувам дребен предмет от голям магазин за бяла и черна техника, касиерката ми предлага да си купя и зареждащи се батерийки по-евтино заради разпродажбата, която случайно съм улучила.
Отивайки да платя сметката си за телефон, от компанията щастливо ми съобщават, че имат за мен „отстъпка“. Най-често резултатът е по-висока сметка, която ще трябва да платя в края на месеца. Отказът ми изобщо не ги обезкуражава и следващия месец опитват отново.
От банката изобщо не чакат да се появя, а ми звънят по телефона, за да ми съобщят, че тъй като вече съм техен клиент, могат да ми предложат и други услуги. Единственото условие е да взема решението в момента, без да размислям върху офертата.
В заведенията за бързо хранене веднага предлагат нещо допълнително или по-голяма порция срещу малко доплащане.
Но когато отивам в хотел и казвам, че имам резервация, най-често просто ми връчват ключа от стаята...
Разликата в подхода е очевидна, но може би просто много хотелиери у нас не използват ъпсел-техниките. Някои от тях не ги познават достатъчно, други не ги възприемат като подходящ и ефективен механизъм за продажби.
Заедно с това ъпселът съвсем не е нова практика. Както става ясно от примерите по-горе, тя отдавна се използва в търговията. Но не е нова и за хотелите, които като цяло от години я познават.
Вярно е, че тази техника за продажби е най-успешна във време на икономически подем и високо търсене, но дори в условия на криза може да бъде ефективна и успешна, казва Дейвид Бръдни, американски консултант в областта на хотелиерството. Според него това е техника, която е подходяща за всеки хотел - не само за луксозните, но и за малки семейни хотели, за бизнес, бутикови, ваканционни и каквито още се сетите.
„Ъпсел е онова, което се случва, когато проявявате инициатива да предложите на онзи, който вече е купил нещо от вас, да си купи нещо допълнително – ъпгрейдната версия на същия продукт или някакъв друг“, казва Стивън Шифтман в книгата си „Техники на ъпсела (които наистина работят)“. Според него този процес може да приема най-различни форми в хотела и да отнема различно количество време.
Могат да се дадат много примери за ъпсел:
- ъпсел е, когато телевизионната реклама завършва с призив да се обадите на безплатен телефон... и когато след като вече сте направили поръчката, си купите нещо допълнително (Май днес съм късметлия, улучих две промоции);
- ъпсел е и когато си поръчваш в ресторанта десерт, макар че искрено вярваш, че не обичаш сладко (Защо пък не? Все пак не ми се случва всеки ден);
- ъпсел е, когато след като си платил цената на стандартна стая, служителят на рецепция те убеди да си позволиш да се поглезиш в луксозна или апартамент (В крайна сметка не съм ли го заслужил?).
Същината на ъпсела
Според Шифтман ъпселът е перманентен процес и точно затова се оказва толкова сложен за някои хора. Те са склонни да си представят процеса на продажби като нещо статично, което започва в точка А и завършва в точка D, Е или F.
Created by WebHills