социални мрежи

Вече много пъти е писано, че хотелиерите откриха ново маркетингово оръжие – съдържанието, написано от потребителите може да привлича нови гости.

Причината за големия успех на Инстаграм според мнозина експерти се свързва до голяма степен с банализирането на Фейсбук и Туитър – те бяха толкова преекспонирани и свръхексплоатирани, че се усети известна умора от тях, най-вече, защото там трябва да платиш, за да присъстваш ефективно.

В Инстаграм става точно обратно, хотелиерите имат една добра възможност да присъстват и да комуникират интерактивно с потребителите на тази платформа и гостите на хотела, които я използват, практически безплатно. Нещо повече, този канал е достъпен (или поне доскоро беше така) за всички – както за големите хотелски вериги, така и за малките семейни хотели.

Инстаграм  е интересен инструмент, който може да се използва за работа с репутацията на хотела в интернет и за развитие на лоялността към бранда. В същото време експертите са категорични, че това не е механизмът, с помощта на който може да се увеличават продажбите – впрочем, както и останалите социални медии. Продажбите могат да бъдат случайни и крайно редки, като в най-добрия случай се прогнозират 1-2 резервации за няколко месеца.

И въпреки това популярността на Инстаграм е огромна и световната му аудитория наброява над 100 млн души. Той може да е полезен за позиционирането на хотела както на местните, така и на чужди пазари.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExpert

Около една четвърт от населението на Земята е потребител на социалните мрежи. Статистиката показва, че това са над 1,8 млр души. В същото време се оказа, че доста малък процент от тях публикуват отзиви за своите пътувания. Това накара експертите да направят проучване, което показа, че едва  7% от впечатленията си потребителите споделят онлайн.

Авторите – Брад Фей и Ед Келер, маркетингови консултанти, са установили, че повечето туристи предпочитат да разкажат за впечатленията си от пътуванията в реалния живот – на чаша кафе или бира с приятели, по време на обедната почивка с колеги, на вечеря с близки роднини или на събирания, на които присъства голям брой слушатели.  

Но дори онзи поток информация, който минава през интернет, най-често заобикаля социалните мрежи. Изследователите наричат този феномен „тъмна обмяна на информация“. Например, често пътуващите копират текст или линкове от сайтове директно в писмото, което изпращат едновременно на няколко получатели. Експертите посочват, че туристическата индустрия засега не разполага с инструменти за анализа на тези потоци от данни.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

Част  I

Има ли нужда заведението от пълноценно работещ уебсайт? Как да увеличи онлайн продажбите, използвайки в максимална степен възможностите на социалните медии и да управлява лоялността на клиентите, използвайки мобилни приложения?

Цифровите технологии толкова дълбоко са навлезли в живота на хората, а социалните медии промениха толкова много комуникациите, че мнозина вече се питат: трябва ли ми изобщо пълноценен уебсайт, след като мога да контактувам с потенциалните си клиенти само през новите медии? Въпрос, който няма еднозначен отговор, но за да стигнете до този, който ще е валиден за вас, ето няколко неща, които трябва да знаете.

Така нареченият дигитален канал за комуникация вече е „номер едно“ практически за всяка индустрия, включително хотелиерството и ресторантьорството.

Условно специалистите го разделят на три основни направления:

Web 1.0 —  познатият ни уебсайт, реклама в интернет, e-mail маркетинг и онлайн-продажби (e-commerce);

Web 2.0 —социални мрежи и медии;

Mobile — лоялност и продажби през мобилни приложения (m-commerce).

Не е трудно да се досетим кои са най-популярните и най-използваните. Колкото по-отдавна ги познаваме, толкова по-отдавна ги ползваме, към по-новите се отнасяме хем с интерес, хем с известно опасение, защото нито знаем какво ще ни донесат, нито как да го постигнем.  

Реалността обаче се променя, а заедно с нея се променя и бизнест. Ако само преди няколко години правило номер едно беше заведението първо да създаде сайт, който да е готов още преди откриването му и едва след това да погледне към другите инструменти, днес активната дейност в социалните мрежи стартира още преди вратите на ресторанта да са отворили врати, а собствен сайт и мобилни приложения към него може изобщо да не се появят.

Макар че традиционните интернет технологии или както ги наричат още Web 1.0, постепенно губят популярност, има няколко инструмента, които са нещо повече от мода. Правилно използвани, те и днес могат да са полезни за всеки ресторант.

Сайтът

Мнозина собственици и мениджъри на заведение днес си задават въпроса дали изобщо уебсайтът им е нужен, при това с известно основание. Локацията на ресторанта може да бъде зададена ефективно и без сайт, резервациите да се правят през специални сервизи, а социалните мрежи да осигурят присъствие на заведението в интернет. Защо тогава да си създаваме главоболия със сайт, който на всичко отгоре може да струва скъпо както по отношение на изграждането, така и по отношение на поддръжката му?

Един от парадоксите на съвремието е точно в това, че съществуват стотици успешни проекти, чието присъствие в интернет се изчерпва със социалните медии. Проблемът е, че за голяма част от гостите тези сведения имат неофициален характер, те допускат, че данните  и рейтингите може да са неточни или манипулирани (няма да крием, че и това се случва), а снимките са любителски и най-често представят не ресторанта, а гостите и техните събития. Тези снимки едва ли са най-добрата референция за вашето заведение. Нещо повече, понякога съдържанието им може да разколебае потенциален клиент или дори да го накара да се откаже от посещение на съответното заведение. Любителските снимки не позволяват да се усети атмосферата на ресторанта, не представят отделните детайли в интериора му, не позволяват на гостите да се запознаят с менюто и цените – все неща, които присъстват на официалния сайт.

Гостите, които искат да получат официална информация, може и да не са „изкопаеми“, които не ползват социалните мрежи, просто са хора, които ги използват по друг начин или са по-консервативни. Често те са достатъчно платежоспособни и лоялни към местата, които харесват, а значи си струва да бъдат привлечени.

Затова, ако се питате дали ви е необходим уебсайт, можем да дадем следния отговор: необходим ви е, но не е задължително той да стартира с откриването на заведението и не е нужно да залитате по сложни и скъпи сайтове.

Това, което ще ви трябва на сайта, е неговото съдържание – словесно и снимково. То трябва да се обновява често, да следи сезонните промени в ресторанта, да бъде написано професионално и ГРАМОТНО, а снимките да са направени от професионален фотограф, а не любител.

Eто и няколко елемента, чието присъствие е задължително на сайта:

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

От това как и какво ще отговорите на публикуваните от туристите отзиви за вашия хотел в социалните мрежи, ще зависят бъдещите продажби. До този извод са достигнали авторите на проучване на компанията Medallia(www.medallia.com), публикувани наскоро.

Проучването обхваща данни за клиентите на над 4400 хотела на Best Western, 2300 от които в САЩ и Канада и около 2100 в останалите части на света. Целта бе да се разбера и измери влиянието на ангажираността на хотелиерите със социалните мрежи върху техните приходи, удовлетвореността на гостите и репутацията на обекта.

Резултатите показват, че заетостта на хотелите, чиито мениджъри отговарят на повече от половината от отзивите в социалните мрежи, е над два пъти по-, отколкото показателите на онези обекти, които игнорират публикациите на гостите си. Нещо повече, заетостта на първите е по-висока, отколкото са средните показатели на хотелите в региона.

Статията е достъпна за абонати на THExperts

Тенденциите в световния  дигитален маркетинг бързо се променят през последните години, а хотелиерството съвсем не е изключение от правилото. Да си в крак с тенденциите и да умееш бързо да се адаптираш днес е ключово условие за успешни продажби и нарастване на приходите, твърдят маркетолози. Десетте най-дискутирани тенденции в бързо променящия се свят, върху които трябва да  обърнат внимание хотелиерите, подбрахме за читателите на THExperts сред морето от публикации на тази тема.

1.      Бързо нарастване на мобилните резервации.  

Онлайн изданието Travel Daily News прогнозира че само след три години половината от резервациите в хотелиерския бизнес ще се правят през мобилни устройства. И макар че засега у нас делът на мобилните резервации все още е незначителен, тенденцията не бива да се пренебрегва. Според проучвания мобилните потребители имат най-висок процент на конверсия и в някои хотели достигат 10% от всички резервации.

2.       Мултиекранен адаптивен дизайн на сайта.

Това е още една тенденция, свързана с мобилния интернет и различните формати на екрана, използвани от потребителите. Гостът може отначало да прегледа сайта на лаптопа си, да продължи разглеждането на таблета и да довърши резервацията от смартфона си.

Точно затова в света набира популярност тенденцията за адаптивен дизайн на сайтовете, което им позволява да бъдат показвани коректно на всяко мобилно устройство. Специално HTML-страниране автоматично адаптира съдържанието към всеки мащаб, като променя броя на колоните, визията и пр. Благодарение на това разглеждането на сайта става удобно, нараства трафикът на потребителите, но най-важното - повишава се  конвертирането на посещенията в резервации.

Тази услуга напоследък стана толкова популярна, че британската маркетингова агенция за хотели NetAffinity прогнозира, че 2014 г. ще е година на мултиекранния маркетинг. У нас той засега не е познат, но със сигурност рано или късно ще навлезе също на българския пазар.

3.      Видеоконтент като помощник на онлайн резервациите.

В проучване «The 2013 Traveler» на интернет портала Eye for Travel се посочва, че през миналата година 81% от онлайн потребителите в САЩ, Великобритания, Германия, Франция и Холандия за разглеждали видеоклипове на хотела, преди да направят резервацията си. Става въпрос както за рекламни, така и за информационни клипове, за онези, които са създадени от самия хотел и за такива, които са направени от техни гости и публикувани в социалните медии.

Снимките, дори когато са панорамни, вече съвсем не са достатъчни за потребителите, твърдят от Eye for Travel. За да вземат решението си за резервация, гостите искат да видят мястото максимално подробно, обемно и близо до реалността. Изглежда, че публикуването на видеоматериали на сайта скоро ще стане също толкова задължително за хотелиерите, колкото и публикуването на негови снимки. Наближава и времето, когато хотелиерите ще трябва да се научат да работят с видеоотзиви, използвайки за целта различни сервизи.

Екатерина Геловска

Ясно е, че за хотелите е важно да присъстват в социалните медии и мрежи. Ясно е също и че това присъствие трябва да бъде подчинено на определени правила, без които използването им не само че няма да е ефективно, но може да се окаже и вредно.

Според статистиките близо 85% от хората използват активно социалните медии, особено младото поколение. Затова можем да предположим, че поне толкова е делът и на вашите служители в тях. Енергията им може да се използва за промотиране на хотела, но това трябва да бъде подчинено на определени правила, за да не навреди на бизнеса.

Трябва да е ясно кое е приемливо и кое не – например, не е приемливо служителите да прекарват по-голяма част от работното си време в социалните мрежи или да публикуват мнения за хотела (независимо дали са положителни или отрицателни). Приемливо е да публикуват на собствените си странички постове на хотела или пък да предлагат на администраторите интересни теми.

Така всеки служител ще внесе своя дял за изграждането на положителна репутация на компания.

За да бъдат спазвани правилата, хората трябва да се убедят в тяхната необходимост. Затова е добре  да започнат с определяне на целите на присъствието на хотела в социалните мрежи и медии, да се формулират основните понятия, да се посочи кой ще отговаря за страницата и какво трябва да е поведението на администраторите и пр.

1. Администратори

Поощрява се „лайкването“ на страничката на хотела във Фейсбук от служителите, както и споделянето на публикациите от нея със собствените си приятели. В същото време тази страничка трябва да има администратори, които са единствените с право да публикуват постове. Ако някому от служителите хрумне добра идея за публикация, тя ще трябва да мине край зоркото око на администратора, одобрена и редактирана от него. Често това са служителите от отдел "Маркетинг и продажби". Няма спор, голяма част от тях притежават необходимата креативност и находчивост. Но защо тогава като правило хотелските Фейсбук страници са толкова скучни и по-скоро напомнят каталог за промоционални оферти, отколкото истински канал за общуване с гостите.

Най-добре е такава страничка да се поддържа от журналист или блогър, защото те са хората, които могат най-добре да облекат в думи вашите идеи. Задължително трябва добре да познават бизнеса ви, иначе просто няма да ви бъдат полезни. ПР експертите може да са много полезни за други цели, но пък написаното от тях често има твърде рекламен характер, което отблъсква посетителите на страницата. А и ще ви излезе значително по-скъпо. Кратки форми, свежи идеи и хубави снимки - ако следвате тази рецепта, със сигурност ще успеете.

Ако все пак не можете да позволите да отделите средства за външен сътрудник, направете необходимото, за да подготвите собствените си служители. Администраторите на социалните мрежи трябва  да преминат обучение, по време на което по-подробно да се запознаят със стратегиите, да се научат как да оформят публикациите си, какъв да е стилът и честотата им, както и да получат препоръки за обратна връзка с клиентите.

За да прочетете цялата статия, трябва да сте абонат на THExperts

и защо българските хотелиери, туроператори, турагенти и

дестинации трябва непременно да я ползват

       Лина Анастасова