Социалните медии: правила за поведение на персонала

Екатерина Геловска

Ясно е, че за хотелите е важно да присъстват в социалните медии и мрежи. Ясно е също и че това присъствие трябва да бъде подчинено на определени правила, без които използването им не само че няма да е ефективно, но може да се окаже и вредно.

Според статистиките близо 85% от хората използват активно социалните медии, особено младото поколение. Затова можем да предположим, че поне толкова е делът и на вашите служители в тях. Енергията им може да се използва за промотиране на хотела, но това трябва да бъде подчинено на определени правила, за да не навреди на бизнеса.

Трябва да е ясно кое е приемливо и кое не – например, не е приемливо служителите да прекарват по-голяма част от работното си време в социалните мрежи или да публикуват мнения за хотела (независимо дали са положителни или отрицателни). Приемливо е да публикуват на собствените си странички постове на хотела или пък да предлагат на администраторите интересни теми.

Така всеки служител ще внесе своя дял за изграждането на положителна репутация на компания.

За да бъдат спазвани правилата, хората трябва да се убедят в тяхната необходимост. Затова е добре  да започнат с определяне на целите на присъствието на хотела в социалните мрежи и медии, да се формулират основните понятия, да се посочи кой ще отговаря за страницата и какво трябва да е поведението на администраторите и пр.

1. Администратори

Поощрява се „лайкването“ на страничката на хотела във Фейсбук от служителите, както и споделянето на публикациите от нея със собствените си приятели. В същото време тази страничка трябва да има администратори, които са единствените с право да публикуват постове. Ако някому от служителите хрумне добра идея за публикация, тя ще трябва да мине край зоркото око на администратора, одобрена и редактирана от него. Често това са служителите от отдел "Маркетинг и продажби". Няма спор, голяма част от тях притежават необходимата креативност и находчивост. Но защо тогава като правило хотелските Фейсбук страници са толкова скучни и по-скоро напомнят каталог за промоционални оферти, отколкото истински канал за общуване с гостите.

Най-добре е такава страничка да се поддържа от журналист или блогър, защото те са хората, които могат най-добре да облекат в думи вашите идеи. Задължително трябва добре да познават бизнеса ви, иначе просто няма да ви бъдат полезни. ПР експертите може да са много полезни за други цели, но пък написаното от тях често има твърде рекламен характер, което отблъсква посетителите на страницата. А и ще ви излезе значително по-скъпо. Кратки форми, свежи идеи и хубави снимки - ако следвате тази рецепта, със сигурност ще успеете.

Ако все пак не можете да позволите да отделите средства за външен сътрудник, направете необходимото, за да подготвите собствените си служители. Администраторите на социалните мрежи трябва  да преминат обучение, по време на което по-подробно да се запознаят със стратегиите, да се научат как да оформят публикациите си, какъв да е стилът и честотата им, както и да получат препоръки за обратна връзка с клиентите.

За да прочетете цялата статия, трябва да сте абонат на THExperts