06 Апр. 2020

Вие сте тук

лоялни клиенти

Как да превърнем госта в постоянен клиент

Български

Многобройни проучвания разкриват какви са психологичните особености на туристите, свързани с очакванията от пътуването и неговата реализация. Особено внимание се отделя на въпроса как хотелиерите могат да използват получените резултати, за да превърнат гостите си в постоянни клиенти.

 

Емоционално състояние в началото на пътуването

 

Както показват проучванията, състоянието на туриста на етапа планиране и подготовка за пътуването или почивката се характеризира като емоционален подем. Той остава на високо равнище и в началото на пътуването – по време на полета и настаняването в хотела, след което започва постепенно да спада. За сметка на това равнището на емоционално удовлетворение нараства на всеки етап на пътуването. Към края на пътешествието емоционалното удовлетворение достига своя връх и едва след връщането у дома започва да спада.

 

 

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts

Категории: 
ХотелиМениджмънт

Хотелите прихванаха вируса „селфи“

Български

Повечето хотели и курорти  винаги са търси начин да разширят присъствието си в социалните медии. Едни туитват  съобщенията си до медии, други  ангажират посетителите си със съдържанието на профилите си във Facebook и Instagram. Трети обучават служителите си в предоставяне на услуги за гостите, с които  да им създадат незабравими преживявания.  


Селфи-манията обхвана света, а най-находчивите хотели се възползват от слабостта на гостите си, за да привличат още повече гости, поощрявайки споделянето на селфи-та в социалните мрежи. Веригата Marriott например награждаваше участниците в Marriott Rewards с точки, ако те използваха специални хаштагове в Twitter и Instagram или пък харесваха страничката на компанията във Фейсбук.

 

Подобни снимки се появяват на страничките на туристите през първите десетина минути от престоя им в хотела, констатира  Hotels.com. Често на снимките може да се види околният ландшафт, гледката от прозореца или терасата или пък леглото в хотелската стая.

 

Според авторите на анализа WTM Global Trends Report 2014, разпространен по време на Световната туристическа борса в Лондон в началото на ноември, този начин за комуникация е най-ефективен сред гостите на пазарите Китай, Бразилия, Аржентина и Близък Изток, където популярността на социалните медии нараства изключително бързо. Нещо повече, през миналата година снимките по-често са качвани на сървъра със светкавични съобщения WhatsApp, отколкото на Фейсбук.

 

За доставчиците в туристическата индустрия беше просто въпрос на време да прихванат от вируса селфи, смята Саймън Прес, старши директор на World Travel Market. Според него те просто не можеха да изпуснат още една възможност, с която да поддържат лоялността на клиентите си.

 

Новото увлечение поставя пред операторите нова задача: отзивите на клиентите и спонтанните фотографии ги карат да поддържат безупречен сервиз, защото днес от това зависи репутацията им, допълва и Керълайн Бремнер от консултантската компания Euromonitor International.

 

Според  Дъг Кенеди, дългогодишен професионалист и трейнър на хиляди представители на туристическия бизнес по света, включително и в България, трябва да следиш феномена отблизо, за да разбереш неговото значение. С двама тинейджъри вкъщи, които навсякъде и по всяко време си правят селфита и ги разпращат на приятелите си, проумях колко важно е да не се подценяват увлеченията на хората, а да се използват така, че да носят максимална полза, казва той.

 

По думите му тази мания вече не засяха само представителите на поколението „Милениум“, а и хора от всички възрасти. Когато посещават конференции или изложения, навсякъде, където има сложен банер показващ името на конференцията, можете да видите участници, които чакат на опашка да се снимат на негов фон, добавя експертът. Явно е, че според потребителите това е своеобразна реклама и тя е по-интелигентният начин да свържеш името си с определено място или събитие, отколкото да надраскаш на стената „Тук беше ЖОРО“.

 

Интелигентните хотелиери трябва да се възползват от тази тенденция, като инсталират "селфи станции" в лобито на хотела, конферентия център,  коридорите, зоните за отдих или други обществени места, съветва Дъг Кенеди.

 

За да прочетете пълния текст на статията, трябва да сте абонат на THExperts

 

Категории: 
ХотелиМаркетинг и продажби

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed