Най-ефективните тактики за получаване на отзиви от гостите на хотела

Отзивите на клиентите са от жизнено значение за всеки бизнес, но когато става въпрос за хотелиерството, персоналните коментари или оплакванията на отделни гости могат да откроят проблеми, които мениджърите може и да не са забелязали. И обратното,  обратната връзка с гостите може да е барометър за онова, в което хотелът е най-успешен, така че мениджърите могат да акцентират точно върху този ресурс, когато промотират хотела.

Всеки хотелиер би искал да открие онази ситуация, в която би получил най-много отзиви от гостите си. Затова наскоро в САЩ SoftwareAdvise  проведе проучване сред близо 2000 американци, които често отсядат в  различни хотели. Те бяха попитани кога са най-склонни да оставят отзиви, в зависимост от времето, методите и бонусите, които получават.

Най-често хората са склонни да оставят попълнят анкетната форма малко преди или след напускането си,   е очакваният извод от анкетата.  Някои предпочитат да отговорят на въпросите на хотела, докато чакат сметката си, други в този момент бързат и биха искали да попълнят формата няколко дни след това, като и двата отговора събират по 35%. 17% от гостите отговарят, че биха отложили този ангажимент седмица или две след напускането на хотела, а 13% посочват, че не биха го направили при никакви обстоятелства.

Въпреки тези отговори според Ланш Фишер, директор маркетинг в Avius Insight – компания, която се занимава с маркетингови проучвания, колкото по-отдалечена е анкетата от времето на пребиваването в хотела, толкова по-малка е вероятността гостите да я попълнят. Качеството и достоверността на отговорите също намаляват с времето, защото гостите забравят съществените детайли, които биха подпомогнали мениджърите да решат проблемите . Затова той съветва хотелиерите да не отлагат анкетите и да помолят гостите да попълнят картите при заминаването им от хотела.

Пълният текст на статията е достъпен за абонати на THExperts