Татяна Димитрова: Имаме свободата да прилагаме правилата творчески

Какви са предизвикателствата пред отдел „Хотелско домакинство“ в хотела, предимство или пречка са правилата и стандартите в една голяма компания, какво е мястото на зелените технологии и устойчивото развитие в хотела? На тези и други въпроси на THExperts отговаря Татяна Димитрова, мениджър „Хотелско домакинство“ в Кемпински хотел Зографски.  Завършила специалност „туризъм“, започва кариерата си в сферата на гостоприемството в хотел Хилтън София. Татяна е работила за отварянето на няколко 5-звездни хотела, сред които Хилтън София, Кемпински Хотел Гранд Арена Банско, Холидей Ин София. Присъединява се към екипа на Кемпински Хотел Зографски в София през 2008 г. Сред хотелите на компанията "Кемпински", където е била на обмяна на опит, са Кемпински Будапеща, Кемпински Сейнт Мориц, двата хотела на Кемпински в Мюнхен, Кемпински Виена, Кемпински Гравенбрух и Елтвил във Франкфурт.

Конкурентни ли са българските хотели европейските на по отношение на чистотата и хигиената в тях?

Що се касае до хотелите, които са част от международни компании, отговорът  е категорично да.

Ние като част от „Кемпински“ -  най-старата европейска компания за луксозни хотели, имаме уникалното предимство да разполагаме с установени правила и стандарти за работа.  А това ни дава възможност да сме конкурентни  на хотелите както в Европа, така и в цял свят. Нашата група разполага с хотели в различни точки на света и гостите ни, избирайки един от тях, очакват да намерят еднакво качество, независимо дали той се намира в Германия, България или Монголия например.

Като част от голяма компания имаме възможност да  посещаваме  други хотели на „Кемпински“,  това  ни позволява да споделяме  опита си с колегите  и да прилагаме  добрите практики, внедрени в други хотели. Участваме в различни работни групи, в които обсъждаме стандартите и начините на обслужване на гостите.  Това е едно огромно предимство, защото самостоятелните хотели нямат примера, който да следват, нямат стандарти, които са установени и изпробвани и трябва да тръгнат от нулата.

До каква степен сте сковани от правилата и рамките, определени от компанията?

Най-хубавото е, че имаме не само правила, но и свободата да ги прилагаме творчески, да направим за гостите си нещо допълнително... Разбира се, правилата за чистота и качество са нещо безусловно, но в останалото можем да сме гъвкави – ако искаме да доставим на гостите си някакво уникално преживяване, можем да го направим. С други думи, можем да мислим, да разпознаваме какво точно искат гостите ни и ние все повече се ориентираме точно към това – не просто да им предоставяме определен стандарт, а  едно истинско обслужване с високо качество.

В някои хотелски вериги съществуват много стриктни изисквания служителите от отдел „Хотелско домакинство“ да не общуват с гостите. Какви са правилата в „Кемпински“?

При нас нещата съвсем не стоят по този начин. Ние се стараем при всеки контакт с гостите да комуникираме интелигентно и приветливо, да изразяваме емпатия, а не да бъдем усмихнати насила хора, които го правят само защото това се изисква от правилата. Разбира се, стараем се уважаваме личното пространство на гостите  - необходимо е навреме да разпознаем от какво има нужда този гост и да му го предоставим. Когато има нужда от нас, да сме до него, а когато предпочете да се усамоти, да проявим деликатност и да не натрапваме услугите си. Точно затова се стараем  да предоставим нашия сервиз, когато гостите ги няма – така не ги обременяваме с присъствието си и не възпрепятстваме тяхната почивка или работата им.

Чистотата в хотела  представлява ли част от качествения продукт?

Чистотата е неразделна част от качеството, затова компанията „Кемпински“ работи с външна фирма, която извършва одити, инициирани от нашия централен офис. Експертите в корпоративния офис разработват критериите за проверка, по които се оценяват хотелите, а след проверката анализират резултатите. Ние от своя страна получаваме редовна информация за евентуални предстоящи промени или допълнения към стандартите, които трябва да спазваме.

Кои стандарти според вас са най-важни?

Чистотата, разбира се, е на първо място – това е нещото, на което най-много държим и залагаме. При това обаче трябва да се уважават желанията на самите гости, да се отчете какво  предпочитат и искат в момента. Това става не само с наблюдение по време на почистване, а с разговори с тях още на етапа на резервирането на стая.

Стараем се да им дадем повече лукс и качество в нашето обслужване. Когато говорим за лукс, е много важно да споменем, че за нас луксът означава да предоставиш на госта възможност за избор – как да премине неговия престой и какви услуги да получи.

Във време на глобализация услугите, предлагани от хотелите, са до голяма степен унифициране. Правите ли нещо специално за своите гости?

Предоставяме всички услуги, които се изискват за петзвезден хотел, в това число и нощното зареждане на стаите.  Предоставяме също така услугите на бътлър, който се грижи персонално за госта и неговите желания и подпомага престоя му не само в хотела, но и в града.

Заедно с това редовно правим анализ – какво искат гостите, от какво имат нужда, какво предпочитат, за да можем да им го предоставим и да удовлетворим възможно най-пълно изискванията им. Това се прави и в корпоративния офис, с който много тясно си сътрудничим.

Някои хотели в желанието си да информират посетителите си  най-пълно за всички възможности, които им предоставят, възприемат практиката да оставят промоционалните си материали върху леглото или нощното шкафче в хотелската стая. На практика това означава, че преди да си легне, човек трябва да разчисти леглото си от тях и да си освободи пространство. 

Точно това в нашия хотел е недопустимо.  Ние сме категорично против подобни практики и подкрепяме идеята, че леглото трябва да бъде свободно от всякакви рекламни материали. Същото се отнася и за нощното шкафче, където гостът трябва да може спокойно да остави собствените си принадлежности.

Как осъществявате обученията на персонала?

Повишаването на квалификацията на служителите е част от корпоративната политика на „Кемпински“. Редовно организираме обучения, включително и в чужбина, на които те могат да отидат. Това от една страна опреснява познанията, а от друга – дава им възможност да влязат в крак с новите тенденции и изисквания, да споделят опита си с колегите и да пренесат нещо от техния опит.

Кои са най-големите трудности в професията?

Когато нещата вървят нормално и всичко е както трябва, често не получаваш обратна връзка за това. Но когато и най-дребното нещо не е наред, понякога чуваш много негативни коментари. Затова смятам, че е предизвикателство да работиш с толкова голям брой хора – в отдела работят 60 души, - с толкова различни характери, да ги накараш да мислят по един и същи начин и да работят за една и съща цел. И имайки предвид, че екипът е предимно от жени, за разлика от хотели в някои други дестинации като Близкия Изток, например, това никак не е лесно. Но когато нещата се получат, удовлетворението е огромно.

Не е тайна, че работата в отдел „Хотелско домакинство“ често остава недооценена. Как набирате хора за него?

Тук е нашата роля - на мениджъра на отдела и на останалите мениджъри в хотела, да успеем да мотивираме служителите, да засвидетелстваме уважение.  Още когато  избираме служителите, го правим в съответствие с ценностите на компанията  и очакваме и те да ги приемат и да отговарят на критериите, които поставяме.

Важно е също да чуеш от хората, които те управляват, че ценят работата, която вършиш. Хората, които работят в един хотел, знаят, че нито един отдел не би могъл да съществува и да функционира  успешно без всички останали. Ние сме обвързани и сме едно цяло, трябва да сме в добри отношения помежду си и да си комуникираме така,  че да предоставим в крайна сметка най-добро обслужване на гостите. 

Прилагате ли устойчиви практики в хотела и как гостите ви се отнасят към това?

Много гости вече избират хотелите според тяхната политика за опазване на околната среда. Нашата компания също има такава политика – Green inspiration. Имахме и специална работна група, която се занимаваше с тези проблеми и обсъждаше какво бихме могли да направим в рамките на всички хотели  на компанията„Кемпински“ .

Даваме на гостите възможност да изберат дали да им се сменя бельото на дневна база или не. В стаята на всеки гост е поставено едно симпатично дърво, чрез което той може да изрази своите предпочитания. 

Като част от програмата ние се ангажираме да намалим   разхода на енергията и водата, да използваме повторно ресурсите, затова сме въвели разделно събиране на отпадъците. Най-малкото, което можем да направим, е да гасим осветлението и климатизацията във времето, когато съответните помещения не се използват, за да пестим енергия. В ход е и проект за подмяна на осветлението с енергоспестяващи крушки навсякъде в хотела. За да пестим вода, планираме да поставим специални устройства в хотелските стаи – въпреки че намаляват разхода обаче, те по никакъв начин не намаляват комфорта на престоя на гостите,  просто защото по различен начин разпръскват водната струя.  Трябва да споменем, че хартията, която използваме в хотела, е произведена от специално засадени с тази цел дървета  - компанията, която я произвежда, се грижи за засаждането и отглеждането им, след което те биват преработени. Използваната хартия и отново връщаме, за да може да бъде рециклирана.

И всички тези усилия са не само, за да реализираме  съответните икономии – нещо, което е от значение за всеки хотел, но и за да демонстрираме едно отговорно поведение.  Винаги участваме в „Часа на Земята“ и други инициативи, свързани с опазването на природната среда.  Често подкрепяме социални инициативи, което също е част от политиката за социална отговорност на „Кемпински“. Имаме специален комитет, който подбира подобни инициативи и се грижи за това хотелът да се включи в тях.

Гостите също все повече изразяват своята съпричастност с нашите усилия. Разбира се, има и такива, които не се отзовават на инициативите , но мнозина се включват в тях.

Въпреки че в България подобни  стъпки не са никак лесни, все повече стават хората, които с желание и разбиране се отнасят към тях. Подкрепата на медиите също е важна, за да може в бъдеще още повече хора да обръщат внимание на тези дребни наглед неща, защото са важни не само за нас, но и за нашите деца.