Как да се справим с негативните отзиви

 Екатерина Геловска

Отзивите на гостите за един или друг хотел придобиват все по-голяма популярност не само сред хората, които се двоумят коя от многобройните оферти да изберат. Независимо дали го осъзнаваме или не, ревютата и отзивите в социалните мрежи и медии днес са един от най-важните инструменти за маркетинг и реклама в хотелиерството. И също така независимо от нашето отношение към него този инструмент работи, въпросът е дали е в наша полза или срещу нас.

Онези, които вместо да се противопоставят на модерните тенденции, ги приемат, постъпват разумно. Онези, които ги използват за развитието си, постъпват мъдро.

Срещам три категории хотелиери – едните твърдят, че отзивите на клиентите изобщо не ги интересуват. Вторите се паникьосват от всяко негативно мнение, публикувано за техния хотел. Обаждат се по телефона, за да попитат какво да правят. След това звънят отново, за да са сигурни, че са предприели правилната стъпка. И преди да са минали поне няколко дни, се оплакват, че пазарът не бил реагирал на тяхното действие... Има и още една категория – мениджъри, които въпреки всичко изписано за социалните медии, все още не знаят дали да ги използват и как.

Ако имате отговор на всички тези въпроси, всичко написано по-долу просто не е за вас. Но ако имате някакви съмнения, прочетете го, може да се окаже полезно.

Разбира се, нямате контрол върху онова, което гостите пишат в социалните медии, но трябва да контролирате собствената си реакция, за да не усложнявате ситуацията. Реакцията в никакъв случай не бива да е истерична, не трябва да влизате в безкрайна полемика с гостите, нито да публикувате отговори, които звучат агресивно. Читателят не е глупав, обикновено успява да отсее зърното от плявата и да пренебрегне заядливите коментари, открито негативните изявления, както и да пренебрегне свръхпретенциозните оценки.

В крайна сметка можете да погледнете на всичко от позитивната страна, защото един негативен отзив ви дава възможност да поправите грешките и да отстраните недостатъците, за които можеше и да не разберете, ако не съществуваха социалните медии.

Ето няколко съвета, които може би ще ви помогнат да се справите с всякакво оплакване.

•  Не игнорирайте оплакванията. Когато гостът се оплаче по време на престоя си, няма да оставите оплакването без отговор. По същата логика би трябвало да обърнете внимеание и на оплакванията в социалните медии. Сега е моментът да покажете, че не ви е безразлично какво се случва на гостите ви и какво е тяхното мнение. Не публикувайте обаче дежурни фрази от типа „Благодарим ви за мнението, то е ценно за нас“. За човек, който вече е разочарован от преживяването си, това звучи като подигравка. По-добре обещайте да изясните ситуацията и предложете на госта да се свърже лично с вас. Има и друго мнение. Някои експерти твърдят, че е излишно да се отговаря на подобни рецензии. Може би поради това според TripAdvisor на тях реагират едва 7% от хотелиерите. Изборът е ваш, но трябва да е обмислен, а не спонтанен. Ако говорим за TripAdvisor, гостите нямат възможност да продължат полемиката след вашия отговор. Така че защо да не се възползвате от привилегията на последната дума?
• 
  
•  Бъдете съпричастни. Ако някога големите вериги плащаха огромни суми за тайни клиенти в стремежа си да разберат какво мистял гостите им за тях, днес гостите ви го казват съвършено безплатно. Ако внимателно преглеждате всички ревюта, можете да установите от какво не са доволни гостите и да го подобрите. Ако повечето гости се оплакват от закуската, значи е по-добре да обмислите промени. А когато ги направите, да информирате гостите си за тях. Следващите отзиви не само ще ви покажат дали предприетите действия са в правилната посока. Те ще са своеобразна реклама, която ще привлече и други клиенти.
• 
  
• Всеки отзив ни кара да научаваме нещо. Дори да работите упорито и с желание, не всеки ще оцени усилията ви. Случва се човек да остане недооценен и неразбран – но това се случва на всеки, така че не правете от това трагедия, нито пък позволявайте на подобни случки да сломят духа ви. Посрещайте всеки нов отзив като възможност да научите нещо ново, обсъдете със служителите дали е било възможно да се направи нещо, което да го предотврати, и ако това е така, убедете се, че грешката няма да бъде повторена.
• 
  
• Намерете правилната посока. Колкото и грубиянски може да са някои отзиви, никога не слизайте на тяхното ниво. Става въпрос не само да не използвате неподходящи изрази – нещо, което без съмнение, никога няма да си позволи никой хотелиер, но и в отговора да няма сарказъм, упреци към госта и пр. Гостите са достатъчно умни и могат да четат между редовете. Разбира се, всеки хотелиер иска репутацията му да бъде неопетнена, и съвсем основателно. Но на очевидно заядливи и клеветнически писания просто няма смисъл да отговаряте.
• 
  
• Превърнете управлението на репутацията в свой приоритет. Гостите могат да дадат отлична оценка и на хотел с пет зведи, и на семеен хотел с една. Вярно е, че те броят звездите и оценяват дали онова, което намират в него съответства на броя им, но в същото време оценката до голяма степен зависи от отношението към тях. Дали ги посрещат с усмивка, дали са любезни или отзивчиви – от това зависи ще забележат ли някой недостатък или ще си затворят очите за него, ще разтръбят за него в социалните медии, ще го преувеличат или ще премълчат.
• 
  
• Предотвратете ескалацията на напрежението. Винаги може да се случи неочаквана повреда, човешка грешка или нещо друго. Когато това се случи, не оставяйте обстановката да се нажежи, а напрежението да ескалира. Колкото по-рано реагирате на ситуацията, колкото повече готовност проявите да я оправите, толкова по-малка е вероятността след това да прочетете за нея в някой форум или социална медиа.
• 
  
• Малък жест компенсира грешките. Извинението винаги е по-убедително и по-добро прието, когато е придружено с малък жест – ъпгрейд на стаята за объркана резервация, бутилка вино, безплатна услуга са част от материалния израз на извинението. Ако го приеме, ще му е по-трудно след това да напише за случката във форумите или да публикува негативен отзив в социалните медии. Просто, защото приемането на комплимента е знак за това, че извинението е прието и инцидентът – изчерпан.