Под знака на Коледа

THExperts

Наближават коледните и новогодишните празници – сезон, в който работата никога не свършва, а хората никога не са достатъчни. Мнозина ще се нуждаят от допълнителен персонал, но често външните хора се оказват по-голям проблем, отколкото тяхната липса.

Ето няколко съвета на Керълайн Купър, американски експерт с 25-годишен стажв областта на персонала в хотела и неговото обучение.

Новият персонал

При подбора на временен персонал трябва да проявите същото внимание, както когато наемате редовните си служители.Не се подлъгвайте и не наемайте някого, само защото в момента е свободен. Днес повече от всякога имате нужда от хора, които ще издържат на напрежението. Някой с неправилно отношение към работата си няма да остави у гостите неизгладими приятни впечатления от престоя и няма да ги накара да си мечтаят за следващото посещение при вас. Имайте предвид, че за мнозина гости това ще е първото посещение в хотела, така че убедете се , че първото впечатление няма да се окаже и последно.

Насоки

Всеки новопостъпил трябва да знае какво се очаква от него още от първия му ден. Убедете се, че е получил необходимите инструкции, че е наясно с нещата, които се планират за деня. Няма да имате време да препроверявате дали е извършил всичко правилно и дали нещо не липсва. Трябва предварително да му дадете цялата необходима информация, така че да има време да я „смели“. Най-важните неща са:

- Определете ценностите си, кои са гостите ви и какви са очакванията им.

- Направете ясно описание на длъжността, задълженията, свързани с нея, графика на работа и каква е ролята на човека в общата картина.

- Изяснете базовите стандарти по отношение на външния вид, поведението на служителите, работните часове и почивките, храненето, безопасността на храните и пр.

Първото впечатление е най-важно.

Уточнете какви са стандартите ви по отношение на посрещането на гостите, приветствието към тях, включително какви са процедурите за резервация, ако те влизат в задълженията на новия служител. Дори хората, които нямат пряк досег с гостите, трябва да знаят какъв е протоколът в случай, че някой от гостите се обърне към него.

Хората не могат да продадат нещо, ако не знаят за съществуването му. Убедете се, че новопостъпилите познават продукта, какви промоции и комплименти предлагате. Нека хората опитат ястията, да видят как изглеждат, каква е цената и какви екстри предлагате (особено за фиксирани менюта и празнични пакети).

Съставете наръчник как служителите ви да се справят с трудни ситуации, оплаквания на гостите или груби клиенти. Определете границата докъде трябва да се справят с тези ситуации сами и кога трябва да поискат намесата на по-висшестоящ, по-опитен служител или мениджър. Той трябва да включва още:

- Каква е ролята на ъпселинга, кои са продуктите, които могат да промотират, включая бъдещи събития? - - - Какви са предимствата на тези оферти или продукти от гледна точна на клиента?
- Какви са процедурите за плащане, включая процедурите за сигурност или проверка, и как да се справят в случай на проблеми.

Подкрепа и екипна работа

Не позволявайте служителите ви да са прекалено стеснителни или притеснени да поискат помощ от другите. Определете ясна процедура за информиране за кризисни ситуации, кого трябва да уведомят в случай на необходимост и към кого да се обърнат за помощ.

Екипната работа играе ключова роля. Представете новопостъпилите и целия екип един на друг, определяйки отговорностите на всеки от тях и се убедете, че не са останали непокрити задължения или дублиране на усилията. Избягвайте ситуации, в които интересите им се кръстосват.

Всеки временен служител трябва да знае, че може да разчита на някого да го подкрепи и посъветва в трудна ситуация. Колегите трябва да са внимателни и търпеливи с новите служители и да им оказват необходимото съдействие, когато ги помолят.

Не позволявайте да ви изненадат в последната минута. Определете процедура за действия извън стандартните работни часове, както и някой, който ще може да замести неочаквано разболял се служител.

Оценка на работата и поощрения

Ако основният ви екип получава поощрения, убедете се, че и временно наетите също ще бъдат оценени по същата схема.

Нека да знаят, че има какво да очакват и това ще задържи интереса им. Ангажирайте ги със социални дейности и накрая на сезона им дайте поощрения.

Следете внимателно работата на всеки и вижте дали не струва да го задържите за постоянно. Поддържайте репутация на добър работодател. Отнасяйте се към сезонните служители добре и те ще са доволни да дойдат и следващия път като допълнителна работна ръка. Освен това ако се отзовават добре за вас във форумите и в разговори с техни колеги, няма да имате никога проблеми с намирането на сезонен или временен персонал.

Помнете, Коледа е време, което ви предоставя отлична възможност да впечатлите онези, които идват за пръв път, и да им осигурите едно страхотно преживяване. Първата стъпка към създаването на още един лоялен клиент. Не пропускайте този шанс.