Добрият сервиз носи приходи на хотела

THExperts

По една ирония съдбата здравеопазването е тема, която тези дни се обсъжда разгорещено и в България, и в САЩ. Политици, бизнес лидери и обикновени хора обсъждат здравната реформа, за да може всеки да получи онова обслужване, от което се нуждае. И докато едва ли някой ще оспорва факта, че здравеопазването е сред основните нужди на човека, гостоприемството не се въ зприема като сфера със същото значение. Но така ли е всъщност? И не е ли доброто обслужване, желанието на хората към тях да се отнасят с нужното внимание, също такава базисна нужда на човешкото същество? Тези въпроси задава американският експерт в хотелиерството Робърта Недри. Ето какво пише тя по този повод:

Когато влиза в хотел, гостът няма нужда от лекарсксо направление или предписание, за да получи онова обслужване, от което има нужда. Всъщност, добрият или изключително добрият сервиз е точно онова, от което и пациентите на медицината се нуждаят, когато искат да избягат от всекидневното напрежение и стрес. Гостите изразяват предпочитанията си по отношение на настаняването с надеждата, че ще се почувстват по-добре, а не по-лошо, когато напуснат хотела. Как хотелиерите подготвят екипите си, за да им осигурят онова обслужване, което ще бъде като лек за гостите? Какъв ще е резултатът от усилията им – комплименти или оплаквания и имат ли избор хотелиерите и техните служители?

Помислете през какви изпитания трябва да премине всеки гост, преди да пристигне в хотела. Както пациентите на лекарите трябва да преминат през много перипетии, преди да открият нужния специалист, така и гостите правят предварително своите проучвания, за да намерят хотела, в който ще се чувстват добре, търсят отзиви на други гости за него, обаждат се по телефона, потвърждават цената, планират ваканцията си, опаковат багажа си преди пътуване и пр. Докато преминават през всяка от тези стъпки, те очакват качествено преживяване.

От другата страна на бариерата са онези, които осигуряват това преживяване. Често те работят наднормено, взимат допълнителни смени и заменят колегите си. Очакванията както от страна на гостите, така и на мениджмънта са високи. Напрежението е голямо, така че е трудно да намериш онзи, който винаги ще се отнася към госта с грижа, съчувствие и любезност. Повече изисквания и по-малко обслужване – това води до увеличаване на оплакванията, а благодарностите стават рядкост.

Отчитайки всичко казано по-горе, има ли наистина значение дали гостът действително се чувства щастлив, докато е в хотела и не са ли оплакванията просто част от бизнеса? След като никой не може да угоди всекиму, не трябва ли това просто да се приеме като бизнес факт? При хотели с толкова красив дизайн, комфортни легла, вкусна храна и изключително местоположение, наистина ли обслужването и по-специално изключителното обслужване да бъде фактор при взимането на решения на съвременния гост?

Грижа ли ги е гостите, че навъртате допълнителни километри, за да отговорите на искането им? Има ли значение дали обслужването е отлично или поне задоволително, ако останалата част от хотела е ексклузивна или обратното - задоволява само основните нужди? И какво е влиянието - ако изобщо има такова, - върху приходите?

Реалността показва, че именно сервизът може да се отрази значително върху приходите, особено в сегашните икономически условия. Повторните гостувания и препоръките влияят дългосрочно и гостите ще се завръщат само ако се чувстват щастливи и ако техните нужди се задоволяват. Може да отнеме месеци, докато спечелите нов гост, но са достатъчни секунди, за да го изгубите.

Хвърлете един поглед върху Trip Advisor и вижте кои са случаите и ситуациите – доста елементарни по своята същност, които карат госта да изрази публично емоциите си пред погледа на целия свят. Едно негативно впечатление със сигурност се споделя лично с 10-20 души. А какъв е броят на хората, които ще прочетат само един горчив коментар в интернет? Повечето от гостите няма да обнародват оплакванията си, те просто ще си тръгнат. За да неутрализирате един негативен коментар на сайта, ще ви трябват поне 12 позитивни. Проучвания показват, че 30 цента от всеки похарчен долар в хотела отиват за оплаквания. Първото и последното впечатление, от момента, в който потенциалният гост се обади по телефона, до момента на неговото отпътуване, са онези, които могат да могат да направят целия престой незабравим – както незабравимо хубав, така и незабравимо кошмарен. Бъдещите възможности за приходи могат да бъдат намалени, ако не се отнесете към госта с нужната грижа и фокусирано внимание.

Когато гостите не получат онова, което очакват, как могат хотелиерите да се справят? Колко добре е обучен екипът и ще разбере ли каква е ролята му във всяка точка, в която обслужващият и обслужваният се срещат? Могат ли да предотвратят раздразнението на госта, преди да се случи? Осъзнават ли, че техните действия могат да доведат до печалба или загуба на съществуващия бизнес? Отделят ли достатъчно внимание днешните мениджъри и супервайзори на обучението на екипа, особено когато броят на персонала е намален, бюджетът – орязан, а отговорностите – увеличени?

* Трябва да преоцените ландфашта на обслужването, особено в светлината на икономическите промени. Сфокусирайте се върху уменията и отношението към госта, за да бъде обслужването отлично през цялото време. Следващите съвети и идеи могат да ви помогнат да предотвратите оплакванията и да не изпуснете възможностите за добро обслужване:

* Дефинирайте стандартите за обслужване и специфичните действия, които трябва да бъдат предприети във всяка точка на контакта

* Акцентирайте върху важността на отношението, контакта очи в очи, предразполагащата усмивка при първата среща с госта. Отнасяйте се по същия начин към служителите си и следете те да се държат по същия начин с гостите.

* Убедете се, че служителите, които непосредствено контактуват с гостите, са готови да се сблъскат с взискателни гости и шлифовайте техните умения. Убедете се, че всеки знае точно какво да направи в случай на недоразумение или оплакване и че отговорите на оплаквания на гостите не се забавят. Проява на симпания, извинение понякога са достатъчни, за да успокоят госта.

* Обучавайте служителите си, както мениджърите, така и подчинените им, как да получат обратна връзка от гостите. Осигурете лесни канали за получаване на мнението им. Търсете възможности за намаляване на оплакванията и за увеличаване на похвалите.

* Подчертайте пред екипа си, че когато гостът си тръгва, е важно да му благодарите и да направите приятен последния момент на престоя му в хотела. Помнете, че много гости няма да изразят неудовлетворението си, но просто няма никога да дойдат отново.