Тайната на топ рейтинга в TripAdvisor

Даниел Едвард Крейг

Даниел Едвард Крейг е бивш хотелиер с богат опит на различни позиции в хотела, завършил хотелиерската си кариера като вицепрезидент на Opus Hotel, включен в списъка на най-добрите хотели на списание Conde Nast Treveler.  През  последните години е известен с консултантската си дейност, но най-вече като автор на криминални романи, чието действие се развива в петзвездни хотели.

Мнозина хотелиери си мечтаят да достигнат топ рейтинга с индекса на популярност на ТripAdvisor ,   но  HKHotels  в Ню Йорк  доминира  класацията с четирите си хотела, които заемат първите пет места. Дали са платили за това допълнително на някого  в  TripAdvisor? Или пък пишат лъжливи ревюта? Намерили са комплексен алгоритъм? Мисля,  че хотелиерите могат да научат някои полезни неща  от компанията, която притежава и оперира хотелите на веригата - Hotel Giraffe, Casablanca Hotel, Hotel Elysée и  Library Hotel.  Затова се обърнах към  Аделе Гутман, вицепрезидент продажби и маркетинг на компанията, за да ни разкрие тайните на доброто старомодно гостоприемство.

Аделе разказа, че преди няколко години  един от четирите хотела бе влязъл в десятката на TripAdvisor, докато останалите били класирани някъде след 55-та позиция. Тогава се зачудили откъде произлиза тази разлика и започнали да обръщат повече внимание на ревютата.  Станало ясно, че именно ревютата са най-добрата възможност за устна реклама, затова си поставили за цел всичките четири хотела да влязат във върховата десятка.

Същевременно разбрали, че не е достатъчно само да задоволиш очакванията на госта. За да го накараш да публикува интервю, трябва да го вдъхновиш и да събудиш ентусиазма му.

А това станало, след като наели най-радостните и щастливи хора, които успели да намерят, така че останало само да ги обучат и вдъхновят. Във всеки хотел работните срещи започвали с обсъждане на ревютата.  Всеки служител – от камериерката и пиколото до генералния мениджър, се  чувства горд от положителните коментари, така че това създава мотивация за по-добри постижения. През първата година успели да влязат в 10% от най-добрите хотели, а две години по-късно и в първата десятка.

Разликата с останалите хотели в Ню Йорк според гости я е в дружелюбния персонал, които правят всичко необходимо, за да задоволят гостите. След това идва клубната концепция с безплатни освежителни напитки за гостите, закуската в европейски стил и богатото предлагане на вино и сирена на вечеря.  Към това може да се добави безплатният интернет навсякъде в хотела, бутилираната вода в минибара, машинаа за капучино в стаята и приятното обкръжение. Зад всичко това стои съпричастността на собственика и желанието му да влага средства за усилване на преживяванията на госта, отколкото за административни и маркетингови разходи.  Защото ако хотелиерът направи всичко, за да удовлетвори госта, гостът ще подкрепи маркетинговите му усилия и ще подпомогне продажбите.  С помощта на социалните медии те разказват нахората по света какво точно преживяване да очакват в хотела.

На въпроса какво правят в случай, че се появи негативен отзив,  Аделе отговаря, че това винаги е тежък момент, но дори и той може да има позитивно влияние, просто защото това помага на екипа да подобри обслужването.  Обикновено се опитват да установят какво се е случило и предприемат стъпки, за да не се повтаря, при това не само в хотела, в който е станал инцидентът, а във всичките четири хотела.  Понякога се свързват лично с госта. В други случаи, ако коментарите са от такова естество, че да отблъснат други потенциални клиенти и липсата на реакция би се сторила странна, отговарят на ревюто или се обръщат към потребителите по определена тема.  Но някои коментари са толкова „интелигентни”, че е по-добре просто да не им се отговаря с надеждата, че потребителите сами ще разберат тяхната несъстоятелност.

Запитана как окуражават гостите да пишат ревюта, Аделе посочва, че тайната как да накараш госта да го направи, е да намери нещо специално по време на своето пребиваване, което би поискал да сподели с други хора. Тук обаче няма кратки пътища, а къртовска всекидневна работа. След като гостите напуснат, винаги получават имейл, в който им благодарят за гостиването и ги приканват да публикуват мнението си в  TripAdvisor с линк към него. Това е всичко.