Когато думичката “лукс” стане нещо осъдително

THExperts

Само преди няколко години – всъщност, какво говоря, само преди година! когато се откриваше някой хотел, хотелски комплекс или ресторант ключовата дума за успешната му реклама беше “лукс”.

Луксозни стаи, апартаменти, ресторант, СПА и пр. – самото им споменаване беше достатъчно, за да привлече определен тип клиенти.

В началото на кризата точно луксозният сегмент успяваше да устои на кризата поради простата причина, че търсачите на луксозни услуги бяха сред най-слабо засегнатите от нея. Е, може би попромениха критериите си към лукса и вместо "най-луксозно" се преориентираха към малко "по-малко луксозно", ако изобщо може да има подобна класация. Затова изглеждаше, че собствениците на луксозни хотели са сред щастливците, които едва ли не са имунизирани срещу кризата.

Днес нещата май започват да се променят. Все по-малко хора -ако не в България, то поне в САЩ и Европа, са склонни да парадират с това, че ползват луксозни услуги във всичките им проявления. Политици, шефове на корпорации и високопоставени гости сякаш започват да се срамуват от това колко луксозни са им изискванията, може би просто заради  това, че обществото в условията на криза става по-непримиримо към подобни прояви. В резултат на това все повече гости се стремят да избегнат да демонстрират поведение, което би дало основание да бъдат обвинени, че използват луксозни хотели, ресторанти и курорти. Дори самите думи лукс, курорт и СПА, които доскоро бяха нещо като код за незабравимо преживяване, днес се възприемат като демонстрация на екстравагантност, прахосничество и политически некоректни решения.

Собствениците и мениджърите на хотели пък са принудени на намаляват цените, да маскират действията си с обявяване на нечувани промоции с надеждата да постигнат по-висока заетост. Мнозина, тръгнали по спиралата, водеща надолу, вече не вярват, че увеличаване на цените до равнища от преди кризата е възможно да бъдат постигнати в близка перспектива.

Да не забравим, че намаляването на цените винаги води до промяна на профила на гостите, до привличането на гости, които в друга ситуация никога не биха посетили хотела и които имат съвсем различни изисквания и очаквания.

С две думи, намалените очаквания естествено водят до по-слабо представяне на персонала, а услугите, окачествявани някога като луксозни, все повече се отдалечават от това понятие.

Според американската консултантка Дебора Лойд Форест има няколко основни неща, които могат да окажат влияние върху постъпленията, ефективната комуникация и запазване на идентичността на хотела.

• Препозиционирайте ресторанта така, че да предлага в менюто си опции, които са по джоба на посетителите, а обстановката направете по-обикновена.

•  Закуската в ресторанта трябва да не е натрапчива, гостите не трябва да чакат да бъдат обслужени от сервитьори, а да могат да изберат каквото им хареса от шведска маса.

• Сменете картините, особено в общите помещения, с такива, които да нямат претенциите за бароков лукс.

•  Убедете се, че хотелът ви има безжично интернет покритие навсякъде, така че гостите ви да могат да използват както интернет, така и мобилните си телефони навсякъде в хотела. Гостите на много хотели се принуждават да търсят подобни услуги извън хотела, а като резултат от това просто си избират нов следващия път.

•  Общувайте с гостите си и ги накарайте да приемат промените като нещо позитивно.

•  Променете цветовете. Пребоядисването не е скъпо, но може да промени пространството и да го направи по-приветливо, вместо тържествено и тежкарско.

•  Махнете тежките драперии и ги сменете с нещо модерно, което ще оживи стаите.

•  Премахнете скъпите аксесоари, но пък се убедете, че качеството на обслужване не се е променило.

Ако луксозният и хотел е изгубил част от гостите  в соствения си сегмент, винаги може да се насочи към онези, които са в скалата под него.

THExperts