Up-selling - ключът към по-високи приходи

Леора Ланц, Лейси Хейгън, HVS

С нарастването на ролята на технологиите, които все повече доминират, през последните десет години методите за планиране на пътуванията се промениха драматично. Днес можеш да си купиш билет за самолет, да си резервираш хотелска стая и кола, докато чакаш да започне филмът в киното или да ти измият колата. На практика това означава, че първият контакт лице в лице на госта и персонала може да се осъществи едва след като той пристигне в хотела, и най-често това е човекът на рецепцията. И ако продажбите на най-добра цена онлайн са позната практика, ъпселингът най-вероятно е в ръцете именно на този човек, а не на персонала от резервации, който години наред е правил това.

Днес, когато служителите на рецепция са позиционирани по нов начин и спомагат генерирането на повече приходи, ето няколко съвета как да ги мотивирате в тази насока:

1. 1. Създайте възможност служителите на рецепция да продават ъпгрейд. Това може да донесе повече приходи на хотела и да създаде повече условия за удовлетворение на гостите. Ъпгрейдът включва стаи с красива гледка, различен тип легло, по-голям размер, достъп до VIP лаунджа и др. зони.

2. 2. Постигане на по-висок ADR (average daily rate) – средна дневна цена на стая. Хотелът може да спечели повече от по-висок ADR, отколкото от по-висок поради това, че ще ги обслужва по-малко персонал. Например, ако заетостта е 85%, само 85% от стаите трябва да бъдат изчистени, ще използват ток и вода, а гостите ще имат нужда от услугите на рецепция. Ако голям брой стаи се продаде като ъпгрейд, това потенциално би могло да генерира по-висок приход, отколкото при 100% заетост, но на по-ниска цена.

3. Въведете програма за комисионни за служителите на рецепция. Тъй като служителите на рецепция имат най-висок принос към генерирането на по-високи приходи, те трябва да бъдат мотивирани, за да продължат да работят още по-добре и да повишат ADR. Съвсем не е изключение персоналът да си мисли: „Нося повече пари на хотела, но какво получавам в замяна?“ Комисионните стават все по-обичайна практика в много хотели, които искат да поощрят по някакъв начин персонала си на рецепция. Например, 5% комисионна, платена на служителя на рецепция за всеки ъпгрейд ще му покаже, че упоритата работа му носи приходи и ще го мотивира. Комисионна от 5% е равна на 1` долар за всеки ъпгрейд от 20. Това е добър бонус, който напълно ще задоволи вашите служители.

4. Обучете персонала на рецепция да преговаря. Предоставяйки на персонала на рецепция свободата да преговарят с гостите за по-висока цена /разбира се, като им дадат основание за нея/ им дава възможност за избор дали да го направят или не. Вероятно трябва да се провеждат кратки ежедневни инструкции с персонала, по време на които да им дадете основни насоки, но им оставете възможност да проявят гъвкавост при преговорите с гостите при пристигането им.

      Обучете персонала на следното:

•       Да познава в детайли хотела.

• Да познава предимствата и особеностите на всеки тип стаи и за колко души стаята е най-подходяща. Например, ако семейство от четирима души дойде на рецепция и се окаже, че са направили резервация за стая със спалня и разтегателен диван, това е моментът да им предложите ъпгрейд за апартамент, където те ще се чувстват по-комфортно.

•      Да знае с какво разполага в наличност.
  

• Преди да предложи ъпгрейд, служителят трябва да провери с какво разполага в наличност и има ли възможност да предложи по-скъп тип помещение. Ако се окаже, че един определен вид стаи са разпродадени, а други не се продават, може да предложи на госта ъпгрейд като комплимент, с цел да балансира продажбите. Преди да предложи ъпгрейд, служителят трябва да се убеди, че имате свободни стаи за целия престой на госта.

•      Да пита всеки новопристигащ.
  

• На всеки новопристигащ трябва да се гледа, като на възможност за генериране на повече приходи както за хотела, така и лично за себе си. Някои гости може да не са запознати с всички типове стаи, с които разполагате, така че ги информирайте за различните възможности. Например, ако гостът пристигне, но не е резервирал стая с морски изглед, а вие разполагате със свободни, можете да го информирате за това.

•      Преговаряйте, но не досаждайте и не дразнете гостите.

• Ако гостът не иска да плати за по-скъпа стая, не го предлагайте отново. Запомнете, удовлетвореността на гостите е на първо място. Ако гостът се съгласи на ъпгрейд, бъдете професионалисти по време на преговорите.

• 
  

Основите на ъпселинга не са се променили. Онова, което се е променило, е нарасналата възможност персоналът на рецепция да влияе върху приходите чрез по-голямо разбиране и съпричастност и използване на по-изтънчени методи за управление на приходите. Ъпселингът има потенциал да генерира повече приходи от всяка резервация и със сигурност заслужава внимание както на мениджмънта, така и на служителите на предна линия.

За контакти с Леора Ланц:

HVS Sales & Marketing Services,

llanz@hvs.com или

тел 516-248-8828 x 278.