10 типични грешки на служителя в „резервации“

THExperts

Мнозина хотелиери съвсем несправедливо смятат отдел „Резервации“ за спомагателен. Смята се, че ако потенциалният гост се обади по телефона, пред служителя стои простата задача да отговори на поставените въпроси и в случай на необходимост да изясни изискванията му. Ако пресметнете колко души са се обадили и в колко от случаите обаждането е завършило с резервация, може да се окаже, че ефективността на продажбите по телефона в хотела ви никак не е висока. Кое пречи на служителите да превърнат обаждането по телефона в успешна продажба?

Според Дъг Кенеди, дългогодишен експерт в хотелиерството, който чрез THExperts вече организира в България успешно обучение по повишаване на приходите, причините са няколко.

Успешните хотели имат добра практика по отношение на увеличаване на ефективността на продажбите. От една страна, мениджмънтът води статистика на коефициента на конверсия на обаджане в резервация. От друга, се отделя голямо внимание на качеството на услугите по телефона и проверка на операторите по програмата mystery call (тайно обаждане). По време на проверките могат да се открият най-честите грешки на начинаещите оператори резервации. Постоянният контрол и обучението на служителите ще позволят съществено да се увеличи броят на успешните резервации.

Грешка №1

Липса на персонификация.

Като правило операторът се представя, но пита обаждащия се за името му едва когато трябва да направи резервацията и да го запише в базата данни. Ако потенциалният гост не направи резервация, той остава анонимен. Това пречи на оператора да установи по-персонифициран контакт по време на разговора.

Достатъчно е да попита: Как да се обръщам към Вас? Произнасянето на името на госта ще позволи да се установят  по-непринудени отношения с него още преди да е пристигнал в хотела. Ако споменете два пъти името на госта по време на разговора, ще постигнете много по-добър резултат, отколкото ако дълго време му описвате предимствата на хотела и стаята.

Грешка №2

Операторът не задава основни въпроси, преди да каже каква е цената. Често се случва обаждащите се да започнат направо с въпроса „Каква е цената на стаята в хотела?“ В този случай е по-добре вместо да се рецитира ценовата листа, да се зададе въпрос за датата на пристигането, да броя на гостите и предпочитанията по отношение на стаята, тъй като цената зависи точно от това. Едва след това трябва да се спомене цената на подходящите стаи, при това само на онези, с които разполагате за съответната дата. Всяко телефонно обаждане е потенциална резервация, така че задачата на оператора е да насочи разговора към обсъждане на евентуално посещение на хотела, а не просто да изброи няколко факта.

Грешка №3

Докато търси подходящ вариант за настаняване, операторът мълчи или прехвърля разговора в режим „изчакване“. Докато търси в системата необходимата стая, той има възможност да зададе допълнителни въпроси, за да си изясни нуждите на госта. За съжаление, в много случаи в процеса на търсене възниква пауза, която не се използва за уточняващи въпроси.

Грешка №4

Операторът предлага услуги, без да си изясни какви са изискванията на госта. Той може да описва много красноречиво какви са услугите на бизнес-центъра, но ако човек прави резервация за годишнина от сватбата си, тази информация изобщо няма да му бъде необходима.

Постарайте се да изясните каква е целта на посещението на госта, за да можете да му предложите адекватни услуги.

Грешка №5

Операторът предлагат само един вариант за настаняване.

На госта трябва да се предложат няколко варианта, за да му се даде възможност за избор. Започвайте с по-скъпите стаи и постепенно преминавайте към по-евтините. Вместо да питате „Какви стаи ви интересуват“, по-добре кажете :“Мога да ви предложа...“ , което звучи по-позитивно.

Грешка №6

Операторът не предлагана на госта да направи веднага резервацията. 

Това е изключително сериозна грешка, която може да ви попречи да продадете стаята. Случва се служителят да описва хотела като много привлекателен, но да не предложи на госта да направи резервацията в момента. В резултат на това, ако същият потенциален гост реши да направи резервация, но се окаже, че не разполагате със стаи, той ще е разочарован и негативните си емоции ще прехвърли и върху хотела. Същото ще стане и ако междувременно цената се е повишила. Направете му услуга, като отбележите, че броят на стаите, които се продават на тази цена, е ограничен, особено ако резервацията няма да му струва нищо.

Грешка №7

Когато гостът се колебае и пита дали разполагате с още много стаи, е грешка да му се даде положителен отговор. Стаите могат да свършат още утре, ако получите заявка за голяма група. Добре е да съобщите на госта, че този тип стаи се търсят много и е възможно да свършат към момента на следващото му обаждане. Освен това подчертайте, че специалните предложения са ограничени във времето – разбира се, ако имате такива.

Грешка №8

Операторът не повтая параметрите на резервацията, след като я направи.

Резервацията трябва да се резюмира, като се повторят всички параметри, включително името на госта, броя на стаите, датата на пристигане и заминаване и цената на стаята. Възможно е по време на разговора да не сте дочули правилно какво казва гостът или пък той да е направил неволна грешка. Това повтаряне ще ви помогне да избегнете недоразумения и своевременно да коригирате неточностите, ако са възникнали.

Грешка №9

Операторът пренасочва госта към сайта на хотела.

Това не бива да се прави, защото гостът вече е избрал определен канал за резервации. Гостът може да не посети сайта, дори да ви каже, че ще го направи. Той може да отвори сайта на конкурента или да се обърне към посредник.

Дори да направи резервацията си онлайн, това съвсем няма да е заслуга на служителя от „Резервации“.

Грешка №10

Операторът не благодари госта за обаждането. В хотел от международна верига подобно нещо не може да се случи, но в малките хотели, в които няма разработени стандарти за обслужване, подобно нещо, за съжаление, се среща. Трябва задължително да благодарите на клиента за обаждането, дори да не е направил резервация, защото ви е отделил време и внимание. И ако не е направил резервацията днес, може да я направи утре.

За да повишите ефективността на отдел „резервации“, разработете показатели на ефективността и мотивирайте служителите да продавам  по-голям брой стаи. И най-важното, не забравяйте да обучавате персонала и да контролирате качеството на работа.