31 Март 2020

Вие сте тук

Хотелиерите трябва да използват нови механизми за измерване на обслужването

01.12.2010

 

Дъг Кенеди

Повечето от хотелиерите, които срещам напоследък, изглежда, че напълно осъзнават колко важно е обслужването на всеки гост да бъде на най-високо ниво.

Разпространеното напоследък публикуване на отзивите на гостите в социалните медии – често от хора, които в момента са в хотела, е научило повечето мениджъри, в днешно време всеки може да разбере какво е нивото на обслужване и гостоприемство в хотела само с написванетов на няколко думи в браузъра.

И макар че осъзнават колко е важно обслужването, много хотелски мениджъри все още се осланят на традиционното измерване на удовлетвореността на гостите чрез проучвания, карти за коментари и пр. Инструменти.

Добрата новина е, че новите технологии, които се внедряват все повече от компаниите, днес предоставят нови ефективни начини да измерим такива неща като гостоприемство и удовлетворение на гостите.

Единият от тях е така нареченият ExpressWay®, който позволява на гостите да оставят отзивите си чрез гласова поща. При чекиране на рецепцията гостите се информират, че на специална кабинка в лобито могат да оставят мнението си, като наберат определен телефон или просто изразят впечатленията си – независимо дали са положителни или отрицателни, които ще бъдат записани на магнитен носител. Системата моментално препраща съобщението до мениджмънта – като текстови и звуков файл, така че необходимите действия могат да бъдат предприети веднага.

Резултатите показват, че над половината от оставените съобщения съдържат позитивни коментари за хотела.

Друг инструмент за измерване на удовлетвореността на гостите се предлага от компания Revinate®. Тяхната система позволява да се прегледат всички отзиви, оставени онлайн – както в социалните медии, така и в резервационните системи. По-честият мониторинг позволява да се уловят дори и последните публикувани отзиви от гости, които все още не са напуснали хотелската си стая. Това дава възможност да се решават проблемите в движение, а не да се догонват постфактум.

Най-хубавото е, че то позволява да се видят на едно място всички отзиви на гостите, публикувани във всички сайтове и социални медии. В същото време мениджърите могат веднага да отговарят на отзивите на госта, използвайки специален софтуер – нещо, което повечето консултанти по онлайн маркетинг препоръчват да се направи.

Освен системите за проследяване коментарите на гостите си онлайн и получаване на обратна връзка от тях, има и други инструменти, които са достъпни поради по-ниската им цена.

Например, така наречената Call IQ система позволява на мениджърите да извършат автоматичен запис на 800 външни обаждания. Срещу определена такса, която е достатъчно ниска, системата записва не само всички обаждания, но и телефонните номера и адресите на всеки от тях. Това позволява на мениджърите да контролират всички обаждания и работата на отдела продажби и резервации, както и да установят връзка с гостите, ако това се наложи.

Има и други средства освен тези възможности, например, видеозаснемане от таен клиент на посещението – от рецепцията през обслужването на стаите, ресторанта и пр.

Използвайки тези нови начини, мениджърите могат да идентифицират пътя на проблемите, ако възникнат, да откроят онези служители, които се представят най-добре и най-зле. Въоръжени с тези нови инструменти, хотелските мениджърите могат да получат истинска представа за нивото на обслужване в хотела, да го подобрят, ако е нужно, и да привлекат нови гости.

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed