Пет начина бързо да подобрим обслужването в СПА

Стефани Перон-Голдщайн

СПА центърът, който доставя на гостите незабравили преживявания и надхвърля очакванията им, взима под внимание не само онова, което търсят клиентите, но също и нещата, които те дори не осъзнават. Етои няколко съвета на Coyle Hospitality как да подобрите обслужването:

1.Не пропускайте нито едно обаждане. Добра новина! Имате нов клиент на телефона и трябва да резервирате първата му процедура. Наясно ли са служителите ви на рецепция как да процедират? Питат ли клиента от къде е разбрал за вашето СПА, посещавал ли го е преди, какви са предпочитанията и очакванията му? Обяснява ли какви процедури предлагате и каква е разликата между тях? Нашите тайни клиенти правят стотици обаждания и, за съжаление, обикновено служителите пропускат този златен момент, в който могат да поставят началото на едно страхотно преживяване за госта, а за СПА центъра – повече приходи.

2. Резервациите трябва да стават лесно. Проучване на Coyle показва, че много клиенти биха желали да си направят резервациите онлайн. Онлайн резервациите могат да са неразривна част от вашето СПА. Не губите ли бизнес, като не давате възможност на клиентите си – или поне на лоялните, да направят резервацията си по всяко време на денонощието? Онлайн резервациите може и да не са подходящи за всяко СПА, но когато го има, то води до допълнителни приходи и по-висока удовлетвореност на клиентите, които са заети и разполагат с малко време. Ако не можете да въведете онлайн резервации, то поне направете резервационният процес максимално лесен и удобен за клиента. Осигурете отделен имейл адрес, на който те могат да правят своите заявки или да ви изпращат коментарите си. Това може да ви даде качествена обратна връзка и възможност да обменяте повече информация и да продавате повече процедури.

3. Възнаградете лоялните клиенти с нещо значително. Много СПА центрове имат програми за лоялни клиенти и намират начин да ги възнаградят с нещо ценно. По този начин те допринасят за увеличаване на рекламата от уста на уста. Убедете се, че разполагате с необходимата информация за гостите – рождени дни, годишнини, чествания. Можете да използвате специалните дати, за да им предложите нещо по-специално.

4. Не пренебрегвайте чекаут процеса. Тайните клиенти на Coyle съобщават, че са срещали клиенти, които напускат СПА центъра на ръба на недоволството. Въпреки това служителите на рецепция с щастлива усмилка ги изпращат. Ако позволите на госта да си тръгне недоволен, много е вероятно той никога повече да не се върне, нито пък ще препоръча СПА центъра ви на някой друг. Научете служителите си да разговарят с клиентите, преди те да напуснат, и да ги окуражат да споделят всяко тяхно притеснение или безпокойство. Подобен подход ще покаже на клиента, че държите на неговото задоволство и ще предотврати негативните му коментари впоследствие.

5. Извършвайте одит на преживяванията на гостите си. Понякога единственият начин да научиш дали СПА центърът ви е въвел съвременни стандарти, е да го проверите лично, като изпратите тайни клиенти. Ако не можете да си позволите да наемете тайни клиенти, използвайте приятели и роднини, които да изпробват различни процедури при различни хора и така ще могат да ви дадат полезна информация за това как служителите ви обслужват гостите. Разбира се, професионалният таен клиент ще забележи много повече неща и ще ви помогне да създадете стандарти в обслужването.