Отличното обслужване: доверявай, но проверявай

Браян Уилямс

Ако наистина искаме да осигурим на гостите си едно изключително обслужване, тогава трябва редовно да го огледаме от гледна точка на госта.

Това изглежда много лесно, и въпреки това, залисани във всекидневните си задачи, без да искаме, пренебрегваме очевидни грешки в обслужването. Като доставчици на услугата ние можем да сме изключително фокусирани върху предоставянето й, обаче да забравим, че важно е как гостите я възприемат. Въпросът не е какво искаме да дадем, а какво искат да получат от нас.

Наскоро бях в хотел и реших да си поръчам вечеря на рум сървис. Не бях особено гладен, така че си поръчах само една пилешка супа. Тя пристигна, както беше планирано. Купата бе увита със салфетка, както съм виждал да го правят и на много други места. Обаче когато разгънах салфетката, видях нож, вилица и чаена лъжица. Като имаме предвид, че поръчах супа, единственият прибор, който можех да използвам, беше чаената лъжица, но със сигурност не беше най-подходящият. Една супена лъжица или в най-лошия случай десертна, щеше да бъде значително по-добър избор.

На следващата сутрин си поръчах овесени ядки и пак получих същите прибори. Този път помолих сервитьорката да ми донесе по-голяма лъжица. Мислите ли, че тя се замисли върху това, което й казах и информира за искането ми шефката си, която да обърне внимание на целия екип, че е необходимо да обърнат внимание на тази ситуация, която дразни гостите?

Едва ли. В идеалния случай в хотела би трябвало да има процедура, която да предвижда персоналът от рум сървиса да звънне на госта няколко минути, след като е получил поръчката, и да попита дали всичко е наред и дали няма други желания. В този случай екипът ще е проактивен и ще има система, която ще му помогне да идентифицира и да оправи евентуални грешки, преди гостът да се нервира и да се оплаче от тях.

Когато напусках хотела, казах на служителя на рецепция за случката със супата и овесените ядки. Оказа се, че тя е и фронт деск мениджър.

Както знаем, повечето гости не се оплакват, те просто никога не се връщат в хотела. Те коментират хотела с приятели и познати, пишат в блога си за вас, публикуват в интернет видеоклипове...

Като мениджър трябва да „купувате“ услугите, които предоставяте. Стремете се да получавате ежедневно обратна връзка и подобрявайте онова, което може да бъде подобрено. Обучете екипа си да бъдат одитори на качеството. Накарайте ги да си задават въпроса „От какво се нуждае гостът, за да се наслади напълно на услугите, които му предлагам?“ Поощрявайте екипа да получава обратна връзка, да я обсъжда в екипа и след това да подобрява онова, което е необходимо. Ще се учудите колко много неща ще подобрите за нула време.

Направете си график на дейностите за одитиране на преживяванията на гостите. По същия начин, както организирате планьорки за бюджета или мениджърски срещи, насрочете среща за одит на обслужването във вашия календар. Когато правите такава проверка, запитайте се: Какво виждат, чуват, усещат, помирисват и опитват гостите? Освен инспекцията на очакванията ви страхотен начин да разберете какво усещат гостите ви е да получите обратна връзка в приятелски разговор.

Убедете се, че сте направили една добра извадка от гостите си, като включите такива, които от дълго време отсядат в хотела /така наречените посланици/, гости, които ви посещават не много отдавна и такива, които отскоро ви посещават.

На всяко тримесечие или поне на полугодие организирайте неформална среща с тях, на която ще можете да получите тяхното непредвзето мнение как да подобрите обслужването. Някои от тях ще са открити и съвмес честно ще споделят онова, което не им харесва. Можете да сте сигурни, че това е по-добър начин в сравнение с традиционните карти за коментар, които искате да попълват гостите ви.

Кажете на екипа си, че да служиш някому не е задължение, а привилегия, един страхотен начин да окажеш върху някого позитивно влияние, да му направиш подарък, който ще го накара да се почувства щастлив. Най-добре го е казал един анонимен автор: „Никой не е повече благословен в този свят от онзи, който успее да намали нечие бреме“.