Обучете персонала да прави ъпсел, за да печелите повече

Дъг Кенеди

Дори след като хотелиерството започна да се възстановява, едва ли повечето хотелиери  биха се отказали от допълнителни приходите, особено от онези, за чието получаване не са необходими особени усилия и средства.  Въпреки това мнозина все още пренебрегват възможността за така наречения ъпсел – продажбата на стая от по-висока категория от резервираната от госта.

С малко по-добро планиране и усилия хотелиерите могат да получат допълнителни приходи практически веднага.

Макар че възможностите за ъпсел варират в широки граници в зависимост от вида на хотелите и типа стаи в тях, повечето от тях имат определен потенциал в това отношение:

-        по-висок клас помещения като джуниър, апартаменти с 1 спалня и ВИП апартаменти

-  стаи с предпочитана гледка във ваканционните хотели

- ексклузивен /екзекютив/ етаж в бизнес хотелите

- пакети, които съдържат допълнителни услуги

Като цяло, има две възможности за ъпселинг: най-очевидният шанс е това да бъде направено още в процеса на резервация. В същото време напоследък все повече на госта се предлагат по-добри възможности в момент, когато той пристига в хотела. За това има очевидни причини.

-        Едната е, че гостите могат и да не знаят възможностите за ъпгрейд и да не са запознати с всичките типове стаи във вашия хотел. Най-често това става, когато резервацията е направена чрез посредник, независимо дали е туристическа агенция или секретарката.

-        Когато резервацията е извършена по телефона, възможно е служителят да не е успял да убеди гости или пък изобщо е пропуснал да предложи такава възможност.

-        Нуждите на госта могат да се променят с времето – например, първоначално по-голямото дете тийнейджър да е отказало да пътува с родителите си;

-        Импулсът може да накара госта да промени резервацията си и да избере по-скъпа категория стая и когато е твърде изморен от дългия път. За едно семейство например идеята да споделят стаята с двете си деца може първоначално да изглежда напълно приемлива, но след като цял ден слушат кавгите и капризите им, не е изключено да променят решението си. 

Стратегии и тактики за ъпселинг

Независимо дали извършвате ъпселинг по телефона или на рецепция, има няколко стратегии, които персоналът ви може да използва, за да се оптимизират продажбите и увеличат при ходите.

Когато ъпселингът е по телефона:

Винаги предлагайте няколко възможности. Независимо дали започвате от най-скъпите и слизате надолу по ценовата стълбица или обратно, започвате от малко по-скъпите и се придвижвате нагоре, ключът е да дадете възможност на госта да избира. Запомнете, че ако не споменете тези опции, за госта те просто няма да съществуват.
Адаптирайте метода към госта, в зависимост от информацията, която той дава за себе си.  Когато гостът покаже, че е чувствителен към цената, питайки колко струва най-евтината стая, започнете от най-по-ниските цени, предлагайки му стая. „Само 5 лв по-скъпо ще Ви струва, ако...“ е следващото изречение, което използвате. Ако гостът покаже, че бърза и не се интересува много от цената, можете да използвате друга стратегия и да започнете от по-скъпите стаи.
Използвайки този метод, можете да слезете до по-ниска ценова категория, ако се налага; просто убедете госта, че дори и по-ниската цена предлага достатъчно добро качество.
Демонстрирайте какви ще са предимствата на по-скъпата стая. Споменете всички възможни предимства. Не е достатъчно да кажете, че делукс стаите предлагат по-добра гледка. По-добрият израз е “От стаята ви се открива гледка към...“ Вместо да информирате госта, че екзекютив етажът разполага с лаундж, по-добре кажете: “Като гост на екзекютив етажа ще имате 24-часов достъп до лаунджа, който включва...“ Не казвайте „Апартаментът е с Х спални и напълно оборудвана кухня“. По-добрият вариант е: „След като пътувате с децата си, допълнителната площ ще е удобство за вашето семейство. А кухнята можете да използвате, ако предпочитате да закусите  или вечеряте в апартамента“.
Избягвайте описанията, в които стаите на по-ниска цена изглеждат непривлекателни. Това е особено важно, когато в предложенията си слизате надолу от по-високите цени към по-ниските. Изтъкнете положителните страни на стаята и подчертайте, че и тук гостът може да се възползва от всички услуги, предлагани в хотела.
Старайте се препоръките ви да са релевантни на нуждите на госта. „Тъй като пътувате по работа, бих ви препоръчал екзекютив стая“ или „След като пътувате със семейството, този апартамент е много подходящ за вас“.

Когато ъпселинrът е по време на регистрацията в хотела: 

• Потвърдете вида на стаята, за която е направена резервацията; убедете се, че гостите вече разполагат с хубава стая. Избягвайте да им предлагате стаи, които те вече са отхвърлили.
  Установете дали гостът е наясно с това, че може да получи ъпгрейд чрез изречения от рода на: “Спомена ли ви туроператорът /секретарката ви, че имате възможност за ъпгрейд?“ Или пък „Мога ли да ви попитам дали сте били в нашите апартаменти?“ 
  Представете възможността за ъпгрейд като уникална възможност. „Тъкмо се освободи една от стаите днес“ или „Предлагаме специална цена за апартамента на постоянните си гости“.
  Използвайте различни техники за продажба, защото те вече са свикнали с мисълта, че нормалната цена ще я платят. Затова кажете „Само срещу 25 лв повече мога да ви предложа...“
  Споменете по-високите цени в съпоставка с „нормалната“ цена на същата стая. „Този тип стаи обикновено струва ... лв, но в момента мога да ви я предложа на специална цена от ...“

Структурирайте цените така, че ъпгрейдът да си заслужава

В повечето хотели цените варират в широки граници така, че да са достъпни за различни сегменти. Въпреки това има групи, на които се предлагат само най-евтините стаи, при това на специални цени. Ъпгрейдът на настаняването, ако изобщо им се предлага, е на цени рецепция. Единственият резултат от това е цена, която не си заслужава.
Например, ако цената на рецепция е $100 за стандартна стая и $135 за делукс,  разликата от $35 между тях изглежда смислена. Въпреки това, когато ползват специална хорпоративна цена в размер на $79, доплащането за ъпгрейд е $56, което е твърде много и неефективно.
За да избегнат това, много хотели  въвеждат плоски цени /“flat rate”/ при ъпгрейда. При този сценарий гостът винаги може да избере опцията да получи ъпгрейд на същата цена. Така че независимо дали цената е корпоративна, групова, правителствена или промоционална, инвестицията в ъпгрейд изглежда разумно. Най-доброто е, че допълнителни приходи са генерирани от стаи, които биха могли да бъдат продадени на по-ниска цена.

Инсентив програми

Ключовата съставка  във всяка ъпсел програма е измерването на резултатите и поощряване на служителите. Когато служителите на рецепция правят ъпсел, това лесно се установява и документира. При резервациите обаче това е по-сложно, защото гостът от самото начало може да е поискал по-скъп тип стая.  Ако това ви притеснява, просто въведете определена квота за ъпсел, базирана върху текущите ви продажби. С други думи, ако служителят от резервации обикновено продава 5 апартаместа седмично, ще получава поощрение за шестия. 
Повечето хора асоциират поощрението за ъпсел с определена сума пари или пък с определен брой точки, които може да събира за награда – например, почивни дни. Паричното поощрение трябва да се изплаща отделно от заплатата, така че винаги да е ясно за какво ги получава. Алтернативата е еднакво поощрение за целия екип, който е работил през определен период от време – смяна, ден или седмица. 
Независимо от това каква инсентив програма ще изберете, важно е резултатите да се виждат от всички, които работят в определен район. Това помага за поддържане на дух на съревнование и напомня на всеки служител, че най-добрите биват поощрявани.
Чрез фокусирате вниманието на на фронт деска и екипа от резервации върху ъпсела,  чрез обучение на персонала как се извършва ъпсел, измервайки постоянно резултатите можете да повишите приходите в хотела.  В същото време гостите ще бъдат доволни, защото ще са настанени в по- удобни и комфортни стаи, а ще продължават да се радват и на добро обслужване.