Няколко мита за обслужването на гостите

Джим Съливан, изп.директор на Sullivision.com

Докато се опитвате да подобрите обслужването на гостите си, непрекъснато възникват някакви спънки. Не на последно място това са погрешни схващания за обслужването, които някога са били правилни, но днес са изгубили значението си за клиентите. Ето един кратък списък, над който да размислите.

"Клиентите обичат да бъдат обслужвани." Обслужването винаги се е схващало като акт на трансфер, нещо, което трябва да направите на или за клиента. Убеден съм, че в днешно време доброто обслужване се определя не от онова, което правите, а от онова, което НЕ правите на клиента. Не го карайте да чака, не бъркайте поръчката му, не го карайте да става от мястото си или да излиза от колата, за да свърши част от вашите задължения, които сте пренебрегнали. Сърцевината на по-доброто обслужване е в елиминирането на неудовлетвореността. Клиентите днес дефинират добрия сервиз като „липса на оплаквания”. Какъв е ключът към доставяне на по-добро преживяване на госта? Направете го добре от първия път и разработете план как да поправите нещата, ако първия път не са се получили.

"Клиентът е на първо място." За мениджъри на екипи на първо място са служителите. Никога не се отнасяйте към клиентите по-добре, отколкото към членовете на екипа си. Ако не обслужвате гостите директно, направете така, че онези, които ги обслужват, да се чувстват добре.

"Клиентът винаги е прав." Клиентът е винаги прав, но преди да обвинявате персонала си, фокусирайте се върху наемането, обучението и развитието на екип, за който е удоволствие да кара клиентите да се чувстват щастливи. Щастливите гости харчат повече.

"Не е достатъчно гостът да е удовлетворен." Популярна книга е озаглавена: Удовлетворението на госта е безсмислено, лоялността на клиента е безценна. Не съм съгласен с първото и споделям последното. Сигурен съм, че авторът е имал предвиде, че трябва да се стремим към нещо повече от постигане на обикновена удовлетвореност на гостите, трябва да работим за превръщането им в лоялни клиенти.

"Научете отделните стъпки в обслужването и ще постигнете майсторство в услугите”. Моят опит показва, че ако обучавате служителите си само на процеса, мисленето спира. Постигайки или надминавайки очакванията на различни гости, които обслужваме, е със сигурност умение, свързано с мислене и адаптиране, а не просто процес на запаметяване на набор от определени действия. Най-добрият начин да се насърчи по-доброто обслужване е да споделяте със служителите си истински истории за членове на екипа, които демонстрират изключителна грижа за гостите. Това е значително по-ефективно, отколкото да ги накарате да научат наизуст „Десетте стъпки на обслужването”.

"Оценките на тайния клиент са най-добра мярка за обслужването”. Точното оценяване на удовлетвореността на клиентите единствено чрез услугата „таен клиент” или карти за коментар е също като да оценяваш качеството на фасула според броя на зърната в него. Когато говорим за обслужване, говори всичко. Оценява си всичко, което има значение. Различния обем продажби, трафик на посетителите, по-малък брой служители са също индикатори, които трябва да се взимат под внимание.