Наистина ли се интересувате от мнението на гостите си

Патрик Ландман

През последните няколко месеца попътувах доста и установих, че има големи разлики в отношението на хотелиерите към мнението на гостите им. Някои явно изобщо не ги е грижа, други са въвели карти с точкова система, чиито резултати могат лесно да бъдат използвани в „Операции“, а трети очевидно действително се интересуваха от мнението ми.

Покрай тенденцията напоследък да се използват онлайн ревюта бях приятно изненадан да открия, че някои от хотелите наистина държат на мнението ми. Повечето обаче – и в Европа, и в САЩ, изобщо не поискаха да им попълня анкетна карта, дори когато напусках, никой не ме подкани да я попълня.

Повечето от хотелите, които разполагаха с анкетни карти, изискваха единствено да поставя тикчета на определено място. Те просто искаха да изразя мнението си с една-единствена оценка или прилагателно. Анкетните карти имаха опция и за допълнителни коментари под всяка секция, но явно не осъзнаваха, че докато стигна до нея, вече ще съм доста обезкуражен.

Убеден съм, че мениджърите на хотели биха получили интересни статистически данни и графики, базирани на тези „бинго“ карти. Те биха могли да анализират кой отдел в хотела колко процента удовлетвореност на гостите е получил и да проследят тенденциите във времето.

Миналата седмица бях в хотел, който действително ме изненада. Там ме питаха за мнението ми не когато напусках, а през целия ми престой. Всеки ден намирах анкетна карта на леглото си, с един-единствен въпрос „Как се справихме днес?“.

Получавах карти не само поставени от камериерката, но и всеки път, когато си поръчвах храна в стаята, а след това отново ги намирах на масата за закуска. Всъщност, те постоянно търсеха обратна връзка за всяка услуга, която ползвах в хотела.

Нямах нищо против да попълня картата няколко пъти, след като ми задаваха отворен въпрос, показвайки очевидния си интерес към моето мнение. Простичкият въпрос, който задаваха, всъщност означаваше няколко неща

• Какво е вашето мнение

• Как оценявате обслужването в хотела

• Малките детайли правят голямата разлика. Има ли малък детайл, който да ви е направил специално впечатление (или има ли нещо, на което трябва да обърнем внимание)?

Наистина ми хареса фактът, че в този хотел се фокусираха върху истинските неща, а не върху точките. Ако хотелиерите действително искат да подобрят обслужването си, това е начинът, по който трябва да действат. Предложенията и коментарите на гостите могат да са им много полезни.