Кой е гласът на социалните медии във вашия хотел?

Даниел Едвард Крейг

Когато попитам мениджъри на хотели каква е тяхната стратегия по отношение на социалните медии, често ми отговарят, че „извършват внимателен мониторинг“ или „обмислят възможностите“. „Нашата стратегия е предимно да слушаме и наблюдаваме“, казва друг хотелиер.

Това не е стратегия. Това е надежда, че социалните медии ще изчезнат. Но това няма да се случи.

От другата страна на спектъра са хотели, които са нагазили в социалните медии чак до колене. Те осъвременяват новините си в Тwitter на всеки 13 секунди и вербуват тълпи от приятели във Facebook. Но техните послания носят не повече смисъл от водните мехурчета, а техните фенове са не друго, а търсачи на изгодни оферти, които се присъединяват с надеждата да получат нещо безплатно.

Социалните мрежи не са състезание

Кой да привлече повече последователи. Те не са и надпревара кой ще изпрати повече съобщения. Присъствието в тях е свързено повече със слушане, отколкото с говорене; с ангажирането на потребителите със смислен диалог и обединяването на хора, които ще са своеобразни посланици на бранда, които ще общуват с хората вместо вас. Тази проста истина е валидна за всяка социална медийна платформа от Тwitter и Facebook до блоговете и сайтовете, публикуващи отзиви на потребителите от типа на TripAdvisor, Yelp и Expedia.

Днес все повече хотели отделят средства за социалните мрежи.

Как обаче добре да си похарчим парите?

Имайки предвид, че участието в повечето от тези платформи е безплатно, най- големият разход е времето, свързано с развитие и поддръжка на ефективни програми в тях.

Първата стъпка е да разработите стратегия за участието си в социалните мрежи и медии. За повечето хотели това е лесно: използвайте онлайн инструментите така, че да създадете позитивна репутация и да генерирате приходи. Трябва да определите ресурсите, отговорностите, времето, инструментите и стандартите по отношение на тона, речника и съдържанието на посланията.

Следващата стъпка е изпълнението. Кой ще извършва всекидневно тази дейност? Дали ще бъде някой от маркетинговия ви екип или ще наемете друга компания?

Ефективното участие в социалните медии и мрежи изисква посланията да са автентични, неустоими, предизвикващи внимание и извикващи в съзнанието името на бранда. За да ангажирате потребителите със значим и смислен диалог в реално време, човекът, изпращащ посланията, трябва да държи пръст върху пулса на всичко, извършващо се в хотела. Нещо повече, служителите трябва непрекъснато да го захранват с информация, която ще бъзе разпространявана извън хотела.

Всичко това е валидно с еднаква сила, независимо дали с това ще се заминава самият хотел, рекламна агенция, ПР компания или корпоративен офис. Но цялата тази дейност не може да се осъществи без активността на служителите в хотела.

Това е голяма и сложна задача. Една добре разработена програма за социални медии включва мониторинг, превръщане на феновете в клиенти, проникване в онлайн общностите, използване на обратната връзка и подобряване чрез нея на обслужването в хотела и крайното впечатление на гостите. Тази роля изисква добри комуникационни способности, технически познания и ресурси, стратегическо мислене и добро познаване на маркетинга и връзките с клиенти.

Помислете си как драматично се промениха нагласите на потребителите. Все повече хора споделят мнението си в социалните мрежи – това вече са не само отделни туристи, но и цели групи, корпоративни клиенти и пр. Много от тях прескачат отдели „резервации и продажби“ и директно резервират в мрежата. Може ли хотелът ви адекватно да реагира на тези промени? Дали не е време да „пенсионирате“ служителите в този отдел и да ги замените с мениджър социални медии например? Ако подобна мярка ви се вижда крайна, можете поне да опитате да привлечете външен специалист, който на първо време ще ви свърши работа. 

Ако не искате да дишате праха на конкуренцията, трябва още днес да се възползвате от предимствата на социалните медии. Не отлагайте, залог в играта е репутацията на хотела ви.