Кога можем да кажем „не“ на госта

                                   Тема за дискусия

Правилото „клиентът винаги има право“ понякога влиза в противоречие с представите за начините за ръководене на бизнеса, твърди Кен Бърджин, известен австралийски консултант в областта на хотелиерството и ресторантьорството.

Вместо да казваш „не“, най-добре е просто да предложиш друга алтернатива на госта си, при това без да използваш негативната форма. Има много професионалисти, които умеят да откажат, без да произнесат тази неприятна дума.

Въпреки това според него има три случая, когато можем да кажем „НЕ“ на гостите си:

• когато искането му ще накърни вашата печалба

• когато искането му ще нанесе вреда на вашия бранд

• когато иска нещо в разрез със закона.

Ако обаче отговорите „не“ в друг случай, това ще попречи на вашия бизнес, казва Бърджин. Модерният ритейл бизнес и индустриите, свързани с обслужване, трябва да се фокусират върху отговора „ДА“ - да бъдат гъвкави с офертите си, в които да предложат на гостите адекватни алтернативи.

Когато все пак се наложи да дадете негативен отговор, следвайте следния модел в три стъпки:

1. Изслушайте и кажете „съжалявам“.

2. Обяснете защо е невъзможно.

3. Предложете алтернатива.

Трябва да проявите съчувствие и съпричастие, докато решавате проблема – това е „висш пилотаж“ в изкуството на гостоприемството, умение, което трябва да се практикува и усъвършенства. По-лесно се постига с опит, така че накарайте служителите си да се практикуват. По-младите се учат от по-възрастните и опитните, така че от последните зависи дали те ще придобият умения да го правят добре.

Ето няколко случая, когато можете да кажете „не“ и няколко варианта за обяснение на причините, които са абсолютно неприемливи:

• Гостите не могат да внасят собствени храни и напитки - ние приготвяме всякакви храни и имаме богата колекция напитки във винарната/склада.

• Не приемаме резервации за групи над 8 души - хотелът има малък капацитет, големите групи „превзимат“ хотела и безпокоят индивидуалните гости или подобна причина.

• Не приемаме резервации за тинейджърски партита – те създават проблеми с държането си и нарушават правилата за консумация на алкохол

• Не можете да сипете бира на детето си, дори когато е в присъствието на родители – това е в разрез със забраните за консумация на алкохол от непълнолетни

• Сервираме само ястия, включени в менюто – готвачите са много натоварени и промените в менюто ще нарушат ритъма им на работа.

• Вдигащото шум дете не може да стои в тази секция . Съжаляваме, но не искаме да развалим преживяването на всички останали гости.

• Не сервираме вегетариански ястия – не го смятаме за целесъобразно.

• Не приемаме плащания с Amex – техните такси са по-високо, отколкото на останалите кредитни карти.

• Нямаме безглутенови ястия – никога не ни е хрумвало да предложим.

• Не, детето ви не може да се качи на покрива – нали, ако падне, ще ни обвините нас.

• Не, не предлагаме нищо по-евтино – все пак, това е бизнес, а не благотворителност.

Нито едно от посочените по-горе обяснения не можете да изречете на глас, без да обидите гостите си. Затова, ето няколко приемливи варианта:

• Предложете алтернатива за всяко „не“: предлагаме страхотни вина на разумна цена. Можем да сервираме на детето ви половин порция от всяко избрано от Вас ястие.

• Можем да предложим като комплимент торта за партито ви – какво предпочитате, шоколад или ягоди?

• Позовете се на по-висока инстанция: законът не позволява, наредбите изискват...

• Определете лимит: Можете да внесете алкохол на стойност X на човек.

• Направете условията неприемливи: масите за над 8 души трябва да бъдат заети в 18,30 ч, като се сервира сет меню.

• Поставете условията на вашия сайт.

• Ако решите да направите изключение, бъдете сигурни, че всеки знае при какви условия ги правите.

• Убедете се, че сервитьорът и генералният мениджър дават еднакво отговори на гостите.

Нищо не е по-стресиращо за персонала от твърдението „клиентът винаги е прав“. И нищо не показва по-добре уменията им от начина да кажат „не“ от клиент, който въпреки това отново се връща при вас.