28 Март 2024

Вие сте тук

Как общувате с гостите си?

30.04.2010

 

Дъг Кенеди, Владимир Казасов

 

Театърът започва от гардероба, а хотелът – от ...не, съвсем не от фоaйето, нито  от козирката над входа или пък лъскавата униформа на пиколото. Хотелът започва от онзи момент, в който гостът за пръв път влиза в пряк контакт с него. Попаднал е на сайта, харесал е хотела, може би дори е написал имейл, но като мнозина, е решил да се обади по телефона, за да си изясни всички интересуващи го въпроси.

Първото, на което ще обърне внимание, е колко пъти ще звънне телефонът, преди да бъде вдигнат. Международните хотелски вериги си имат ясни стандарти по този повод. По-малките самостоятелни хотели не винаги обръщат внимание на тази „дреболия“. И така, ако телефонът е звъннал повече от три пъти, отношението на опитния турист ще се охлади.

Едва ли има някой в хотелиерския бизнес, който да не знае, че  прословутото „Да“, „Моля“ или „Ало“ са абсолютно неприемливи в този бранш. Радостното е, че подобна формула доста рядко посреща бъдещия гост, но все пак се срещат /предимно малки/ хотели, където правилната формулировка не е възприета. За тях трябва да повторим защо приветствието трябва да е „Хотел Х, ... на телефона, добър ден, с какво мога да Ви помогна / да Ви бъда полезен“ – (при директен номер на вътрешен отдел – Хотел ..., резервации / продажби, ..., с каво мога да Ви помогна) така събеседникът не тъне в недоумение дали е набрал правилния номер, а служителят в хотела поема инициативата в свои ръце и демонстрира дружелюбие. Излишно е да се казва какъв трябва да бъде тонът на обаждането – усмивката не се вижда, но се усеща от събеседника.

Друга разпространена грешка в предварителния телефонен разговор е безличната комуникация. Най-вероятно, събеседникът от другата страна ще забрави бързо името, с което му се представим, но назоваването на името е първата стъпка към установяване на личностен контакт с госта. Ако гостът не чуе името ви, ще изпуснете възможност още от самото начало да преминете от общуване от типа „Личност - Хотел“ към „Личност – Личност“. Това помага разговорът да стане значително по-непринуден и улеснява следващия контакт.

Важно е не само да посочите името си, но и да се обръщате към събеседника си по име от самото начало. Честа практика в хотелите е да се установи името на госта едва на етапа на резервация. Но пък, преди човек да вземе решение да направи резервация, той често трябва да измине дългия път на уточняване и изясняване на детайли и подробности. А това става по-лесно, когато общуването е по-непринудено. В процеса на разговора можете по-лесно да разберете какви са предпочитанията на госта и да го убедите, че можете да му предложите именно онова, от което се нуждае.

Важно място в разговора заема презентацията на хотела като цяло и отделните му компоненти пред бъдещия гост. Но това е отделна тема, на която ще се спрем друг път.

Типичнаи често срещана грешка е да се посочи видът на стаята и цената. Въпреки че класификацията на помещенията е сходна в повечето хотели, често в едни и същи понятия се влага различен смисъл. Например, явно е, че една стая делукс ще изглежда различно в три- и в петзвезден хотел.

За да направи правилния избор, потенциалният гост трябва да е наясно какво ще получи именно във вашия хотел. Различно звучат описанията: „стая с телевизор“ и „стая с телевизор с плосък екран, богат избор от местни и чужди канали“ или пък „хотелът разполага с интернет“ и „гостите разполагат с безплатен безжичен интернет както в общите площи, така и в стаите на хотела“.

 

Обосновката на цената също има голямо значение. Човекът, който приема обаждането – служител от отдел продажби или администратор, трябва предварително да е подготвил аргументи в подкрепа на предложението. Такива могат да бъдат:

конкурентна цена

местоположението на хотела

категорията

обслужването

екстрите

допълнителните услуги

имидж на хотела

 

Ако телефонният събеседник е останал доволен от описанието и е направил резервация, работата е свършена само наполовина. Преди да затвори телефона, служителят трябва да е направил всичко възможно да гарантира резервацията. Защото често се случва гостът да се обади отново с искане да я отмени.

Но просто да анулира резервацията е последното,  което мениджърът продажби трябва да направи. Точно обратното, трябва да изясни каква е причината. Ако са се променили обстоятелствата, може да му предложи друга дата. Би могъл и да запази резервацията, докато окончателно се изяснят обстоятелствата и пр.

 Всичко това, разбира се зависи от в заетостта за запитаната дата, списъка на чакащи (бихте ли могли да продадете стаята на други, които чакат за нея и съответно да не начилявате неустойка), времето от анулацията до датата на резервацията, конкретната политика за анулации да хотела, дали гостът е редовен и др. В случай, че правомощията на служителя не позволяват да се вземе дадено решение, той би трябвало да се консултира с вишестоящите. Въпреки много ясно изложените правила и политика дори в големите вериги често случаите се разглеждат индивидуално и се правят компромиси.

Ако пък гостът е решил да отседне в друг хотел, задължително трябва да стане ясно каква е причината: най-често тя е финансова. Но ако само това е аргументът, можете да обсъдите какви намаления да му предложите. Или, което е за предпочитане, да му предложите за същите пари някаква екстра. Открийте кои са предимствата на вашата оферта и ги изтъкнете.

Ако не успеете да убедите събеседника да стане ваш гост, ИСКРЕНО му пожелайте приятен престой в избрания от него хотел и го поканете следващия път да отседне при вас.

Проиграйте с персонала си основните варианти на разговор с госта. В зависимост от вида на хотела и типа на госта възможностите за модифициране на диалога са многобройни, но все пак могат да се откроят няколко основни сценария, за които да подготвите персонала си.

По време на интерактивен семинар-обучение на тема „Оптимизиране на продажбите и приходите в хотела“, организиран  в края на януари от THExperts и  Kennedy Training Network, бяха направени няколко проучвателни обаждания на софийски хотели, с цел да се установи степента на компетентност на служителите им, както и тяхната доброжелателност и добронамереност.

С едно-единствено изключение персоналът на рецепция на всичи хотели, включени в проучването, отговаряха достатъчно информативно, но не проявиха инициатива да предложат нещо повече и да превърнат обаждането в реална резервация. Това, според Kennedy Training Network, е и най-честата грешка, допускана не само в софийските хотели, но и в много други хотели по света. 

Важно е едно – трябва да направят така, че тази първа стъпка на комуникация между потенциалния гост и хотела да не стане и последна. А за това персоналът трябва да бъде обучен!

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed