Как да създадем щастлив и мотивиран екип

Керълайн Купър

Наличието на щастлив, мотивиран и продуктивен екип е ключ към обслужване на клиентите, управление на продажбите и контрол върху цените. И точно обратното – неентусиазираният и недоволен персонал ще повлияе  не само върху качеството на обслужването и  всекидневното изпълнение на операциите, но и ще зарази с недоволството ви всеки около себе си, което от своя страна ще доведе до голямо текучество. 

Във Великобритания например текучеството в хотелиерската индустрия е около 30%, но значително по-висока в Лондон. Средната цена за намиране и обучение на един човек от персонала струва около 1500 британски лири, което струва на индустрията 886 милиона лири годишно. Затова, за да запазим персонала, към него трябва да се отнасяме като към  много важна част от хотела.

Ако искате да запазите най-добрите си служители, трябва да им дадете онова, което искат:

Комуникация – обучение и развитие – лидерство

 Комуникации

Комуникацията е двустранен процес, хората не само трябва да знаят какво се случва, но те трябва и да бъдат изслушвани.

Всекидневните брифинги трябва да включват всичко, което се случва и което може да окаже влияние върху операциите или преживяванията на госта (например поддръжка, недостиг на персонала, липса на продукти или услуги), както и да се получи обратна връзка по отношение на споделени идеи. Нека екипът ви разбере как се развива бизнесът и какво означава това за тях.   Комуникирайте всяка промяна, всяко нещо, което се случва в бизнеса, още преди да се е случило, и по какъв начин би могло да се отрази.

Обучение и развитие

Първите шест седмици са от най-съществено значение за всеки нов член на екипа. Точно тогава става ясно дали човекът е на подходяща позиция или не.

Доста обезпокоително е, че всеки трети в бизнеса на гостоприемството не получава никакво обучение. Ако това е истина, как за Бога хората могат да знаят какво се очаква от тях във всекидневната си работа? Накарайте всеки да разбере по какъв начин може да допринесе за бизнеса и собствената си кариера.

Ако обучите персонала си на основните механизми на бизнес операциите, ще ги поставите в по-добра позиция, в която те ще разбират с какво могат да допринесат за контрола на разходите и генерирането на приходи. Ако разберат как се печелят парите, те могат да допринасят за това и да реализират собствените си идеи.
Направете обучението неразделна част от всекидневния мениджмънт, така че да не изглежда нещо допълнително или пожелателно. Това се отнася както за линейния персонал, така и за супервайзорите и мениджърите. Идентифицирайте онези, които искат да се развиват и които с удоволствие ще приемат обучението като част от собственото си развитие.
Дайте на хората възможност да израстват в кариерата, както и да усъвършенстват уменията си в работата, която вършат в момента.

Лидерство

Всичко казано до тук цели да се създаде лидерство в екипа. По тази тема може да се говори с часове, но ще се спрем на три аспекта.

          Посока

Вече споменахме, че трябва да комуникирате с екипа и да ги информирате какво се очаква от тях. Въведете определени стандарти, така че хората да могат да измерват собствените си постижения. Бъдете постоянни в изискването си правилата да важат за всеки. Фокусирайте се върху онова, което искате от тях да постигнат или  с други думи концентрирайте се върху крайния резултат, вместо да им диктувате как точно да го постигнат.  Това ще им даде повече гъвкавост, а вас ще ви изненада как добре могат да се справят. Не трябва да има смесени послания, нека да е ясно какво точно очаквате. И се убедете, че сте им осигурили необходимите механизми, ресурси и обучение, за да изпълнят задачата ефективно. 

         Слушайте и гледайте

Убедете си, че вие и мениджърският екип не сте недосегаеми за екипа. Осигурете подкрепа там, където е необходима. Не всеки е достатъчно уверен в себе си, за да поиска помощ. Консултирайте се с екипа и изслушвайте идеите им, може някой да ви предложи по-добър начин за постиганете онова, което сте си поставили за цел.

Намерете време да общувате с персонала и да създадете връзка с тях, покажете интерес към всеки от тях като към личност.  Изслушвайте проблемите им и действайте също толкова бързо, за да ги решите, колкото бихте направили за всеки друг проблем в хотела. Разберете какво е важно за тях, какви са ценностите им – понякога те може да са различни от вашите, но трябва също да се уважават.

         Признание

Всяко постижение трябва да бъде възнаградено по един или друг начин. Това означава конструктивен фидбек – какво са направили добре и с какво техните действия са допринесли за общата цел или постижение; къде са допуснали грешки и какво би могло да бъде подобрено.  Всеки успех трябва да е отпразнуван и споделен. Когато е възможно, делегирайте и права и контролирайте извършеното. Когато е нужно, отличете всеки отдел, не забравяйте отделите, които обикновено остават пренебрегнати и вън от вниманието като хаускипинг например. 

Не забравяйте и за финансовия аспект на признанието. Помислете за интенсив и как може да се приложи за всеки член на екипа, който се представя добре.