Как да се справим с негативните отзиви

Екатерина Геловска

Обичам сама да планирам пътуванията си и сама си избирам хотела, в който ще отседна.

Започвам проучването си дълго преди самото пътуване, за да имам достатъчно време и за да успея да постигна минимална цена на самолетните билети. Не е тайна, че повечето ваканционни туристи искат да спестят от пътя, за да имат възможност да похарчат спестеното в мястото на ваканцията си – факт, който е само от полза на хотелиерите и ресторантьорите в съответната дестинация.

Изборът на хотел е може би най-съществена част от проучването, което правя. А след като пътуването приключи, обикновено публикувам и отзива си за хотела, отделяйки от времето си така, както са направили други пътешественици, за да ми бъдат полезни, - един малък жест на солидарност към онези, на които тепърва предстои да направят своя избор. Понякога е и израз на благодарност към хотела и екипа му, който ми е осигурил прекрасни преживявания.

През последните години интернет улесни невероятно живота на туристите, давайки им не само достъп до многобройни инструменти за резервации, но и до сайтове-съветници, в които можеш да научиш за хотела едва ли не повече, отколкото знае самият собственик или управител. Знам например, че в няколко стаи в хотел Х матраците са изтърбушени – нещо, за което управителят явно не е научил, или пък не го е грижа. Знам, че в хотел Y закуската е отвратителна, а в хотел Z стените са толкова тънки, че се чува дори когато съседите си шепнат... Знам и в кой петзвезден хотел единичните стаи приличат по-скоро на килер /чудно е само как не го знаят проверяващите, които са му дали звездите/ и прозорците на кои стаи гледат към вентилацията, не давайки възможност на госта да мигне през нощта... Знаете го и вие, ако редовно изчитате отзивите на гостите си, ако ли не – крайно време е да го направите.

Отзивите на гостите за един или друг хотел придобиват все по-голяма популярност не само сред хората, които се двоумят коя от многобройните оферти да изберат. Независимо дали го осъзнаваме или не, ревютата и отзивите в социалните мрежи и медии днес са един от най-важните инструменти за маркетинг и реклама в хотелиерството, при това един от най-евтините. И независимо от нашето лично отношение към него, този инструмент работи - въпросът е дали е в наша полза или срещу нас.

Онези, които вместо да се противопоставят на модерните тенденции, ги приемат, постъпват разумно. Онези, които ги използват за развитието си, постъпват мъдро.

Срещам три категории хотелиери – едните твърдят, че отзивите на клиентите изобщо не ги вълнуват. Вторите се паникьосват от всяко негативно мнение, публикувано за техния хотел. Обаждат се по телефона, за да попитат какво да правят. След това звънят отново, за да са сигурни, че са предприели правилната стъпка. И още преди да са минали поне няколко дни, се оплакват, че пазарът не бил реагирал на тяхното действие... Има и още една категория – мениджъри, които въпреки всичко изписано за социалните медии, все още не знаят дали да ги използват и как.

Ако имате отговор на всички тези въпроси, всичко написано по-долу просто не е за вас. Но ако имате някакви съмнения, прочетете го, може да ви е от полза.

Разбира се, нямате контрол върху онова, което гостите пишат в сайтовете и социалните медии, но трябва да контролирате собствената си реакция, за да не усложнявате допълнително създалата се ситуация.

Реакцията в никакъв случай не бива да е истерична, не трябва да влизате в безкрайна полемика с гостите, нито да публикувате отговори, които звучат агресивно или прехвърлят вината за случката върху госта.

Читателят като правило не е глупав. Обикновено успява да отсее зърното от плявата и да пренебрегне заядливите коментари, откровено негативните изявления, както и да остави без внимание свръхпретенциозните оценки.

В крайна сметка можете да погледнете на всичко от положителната страна, защото един негативен отзив ви дава възможност да поправите грешките и да отстраните недостатъците, за които можеше и да не разберете, ако социалните медии не съществуваха.

Ето няколко съвета, които може би ще ви помогнат да се справите с всякакво оплакване:

1. Не игнорирайте оплакванията. Когато гостът се оплаче по време на престоя си, вие не оставяте оплакването без отговор, нали? По същата логика би трябвало да обърнете внимание и на оплакванията в социалните медии. Това е моментът да демонстрирате, че не ви е безразлично какво се случва на гостите и какво е тяхното мнение. Не публикувайте обаче дежурни фрази от типа „Благодарим ви за мнението, то е ценно за нас“. За човек, който вече е разочарован от преживяването си, това звучи ако не като подигравка, то поне като равнодушен коментар. По-добре обещайте да изясните ситуацията и предложете на госта да се свърже лично с вас – така ще пренесете дискусията в друго поле, където тя няма да бъде проследена от хилядите потенциални гости и просто любопитни читатели. Има и друго мнение. Някои експерти твърдят, че е излишно да се отговаря на подобни рецензии. Може би поради това според TripAdvisor на тях реагират едва 7% от хотелиерите. Изборът е ваш, но трябва да е обмислен, а не спонтанен. Ако говорим специално за TripAdvisor, гостите нямат възможност да продължат полемиката след вашия отговор. Така че защо да не се възползвате от привилегията на последната дума?
2. Бъдете съпричастни. Ако някога големите вериги плащаха огромни суми за тайни клиенти в стремежа си да разберат какво мислят за тях гостите им, днес последните ви го казват съвършено безплатно. Ако внимателно преглеждате всички ревюта, можете да установите от какво не са доволни гостите и да го подобрите. Ако повечето гости се оплакват от закуската, значи е по-добре да обмислите промени. А когато ги направите, да информирате гостите си за тях. Следващите отзиви не само ще ви покажат дали предприетите действия са в правилната посока. Те ще са своеобразна реклама, която ще привлече и други клиенти. И още нещо – толкова популярният напоследък Facebook е точното място, където да обявите промените, а не новите си оферти. Но за това как точно да използвате този почти безплатен инструмент, ще си поговорим друг път.
3. Всеки отзив ни кара да научаваме по нещо. Дори ако работите упорито и с желание, не всеки гост ще оцени усилията ви. Случва се човек да остане недооценен и неразбран – но това се случва на всеки, при това във всички професии, така че не правете трагедия, нито пък позволявайте подобни случки да сломят духа ви.
4.  Превърнете управлението на репутацията в свой приоритет. Гостите могат да дадат отлична оценка и на хотел с пет зведи, и на семеен хотел с една. Случва се да не са доволни от луксозен хотел, чиито мениджъри го смятат за безупречен, и да дадат възторжена оценка на друг, който очевидно има проблеми с материалната база, но не и с гостоприемството и личното отношение. Вярно е, че те броят звездите и оценяват дали онова, което намират в него съответства на броя им, но в същото време оценката до голяма степен зависи от отношението към тях. Дали ги посрещат с усмивка, дали са любезни или отзивчиви – от това зависи ще забележат ли някой недостатък или ще си затворят очите за него, ще разтръбят ли за него в социалните медии, ще го преувеличат ли или ще си премълчат.
5. Предотвратете ескалирането на напрежението. Винаги може да се случи неочаквана повреда, човешка грешка или нещо друго. Когато това се случи, не оставяйте обстановката да се нажежи, а напрежението да ескалира. Колкото по-рано реагирате на ситуацията, колкото повече готовност проявите да я оправите, толкова по-малка е вероятността след това да прочетете за нея в някой форум или социална медиа.
6. Малък жест компенсира грешките. Извинението винаги е по-убедително и е по-добро прието, когато е придружено с малък жест – ъпгрейд на стаята за объркана резервация, бутилка вино, безплатна услуга са част от материалния израз на извинението. Ако гостът го приеме, впоследствие ще му е по-трудно да напише за случката във форумите или да публикува негативен отзив в социалните медии. Просто, защото приемането на комплимента е знак за това, че извинението е прието, а инцидентът – изчерпан.
7. Демонстрирайте съпричастие. Ако някога големите вериги плащаха огромни суми за тайни клиенти в стремежа си да разберат какво мислят за тях гостите им, днес последните ви го казват съвършено безплатно.Ако внимателно преглеждате всички ревюта, можете да установите от какво не са доволни гостите и да го подобрите. Ако повечето гости се оплакват от закуската, значи е по-добре да обмислите промени. А когато ги направите, да информирате гостите си за тях. Следващите отзиви не само ще ви покажат дали предприетите действия са в правилната посока. Те ще са своеобразна реклама, която ще привлече и други клиенти. И още нещо – толкова популярният напоследък Facebook е точното място, където да обявите промените, а не новите си оферти. Но за това как точно да използвате този почти безплатен инструмент, ще си поговорим друг път.

Ако имате въпроси или проблеми, свързани с конкретни случаи, можете да ни потърсите за консултация на info@thexperts.bg