Как да познаем дали обслужването в хотела е на ниво

Eкатерина Геловска

Всеки, който работи в хотел, някога се е обучавал как да посреща и обслужва гостите. Някои го учат още в гимназията, други значително по-късно, трети го научават едва с пристигането си в хотела, но рано или късно всеки служител става наясно с общите принципи и конкретните стандарти на този хотел или верига.

Точно това е и причината хората да очакват типови ситуации, с които са се запознали в наръчника за работа /имате ако не наръчник, то поне вътрешен правилник, нали?/. И все пак има детайли, които често се пропускат, най-вече заради подценяването на тяхната важност. Понякога хората допускат грешки, които им се струват безобидни, но които вредят на репутацията на хотела. Много често това се случва, защото самият мениджър на хотела не ги смята за първостепенни и поради това не ги изисква от подчинените си. Тези елементарни на пръв поглед признаци показват, че в хотела не се обръща достатъчно внимание върху контрола на качеството на обслужването и на работата с персонала. Разбира се, съществуват и много други пропуски в обслужването, но споменатите по-долу все пак се срещат най-често. И дори да ви се сторят съвсем безобидни, това съвсем не е така, защото понякога дребен инцидент може да развали цялостното впечатление от хотела.

Би ми се искало да кажа, че приликите с конкретни лица и обекти е случайно, но за съжаление те са почерпени от реалната ни действителност. Но ако някой се разпознае в описаните ситуации, нека да не се обижда, а да промени онова, което се случва в хотела.

1. Пренебрежение към поздрава

Азбучен пример, цитиран при всяко обучение, е стандартът, възприет във веригата “Мариот”: "виждаш госта, установяваш контакт с очи и се усмихваш". Въпреки това често рецепционистите забелязват госта едва след продължителен престой и нервно барабанене на пръстите. Защо се случва подобно нещо в един натоварен ден, знаем всички, и все пак то не би трябвало да се допуска.

Всеки гост, който влезе в хотела или доближи рецепцията, трябва да бъде забелязан. Поздравът и усмивката са задължителни, дори когато рецепционистът е зает с нещо друго. Когато това правило се игнонира, гостът остава с усещането, че хотелът не се интересува от него като клиент. За съжаление, това се случва често дори в хотели, които са се окичили с 4 звезди. То е един от най-разпространените признаци, че персоналът се отнася към задълженията си без необходимата отговорност или просто не е обучен какво трябва да прави.

2. Демонстриране на недоволство от проблемите на госта

Никой не изпитва удоволствие от проблемите на друг, особено когато трябва да ги решава. Още повече, ако гостът е нервиран, раздразнен и трябва да се разреди обстановката.

Случва се обаче рецепционистът вместо да се опита да нормализира разговора, да се стреми да прехвърли на някой друг проблема или пък да го омаловажи. Когато гостът се оплаква например от липсата на топла вода отговорът, че в момента явно всички си взимат душ с нищо не помага за решаването на проблема. Нещо повече, това не само че не е продуктивен начин за решаване на въпроса, но крие и риска недоволството на госта да се засили.

3. Дъвките и храненето на работното място са табу

Това, че дъвченето на дъвка от страна на репционистите е признак на лошо възпитание и обучение, се знае от всеки. И въпреки това подобно нещо се случва.

Още по-неприятно е, когато някой се храни на работното си място. За щастие, обикновено това не е служител на рецепцията, но дори да е камериерка, това е напълно недопустимо.

4. Прехвърляне на обаждането, без да се осведоми гостът

Някой се обажда в хотела и моли да го свържат с госта от стая Х. Без са каже и дума, операторът прехвърля разговора и човекът дълго слуша някоя мелодийка. Трябва ли да обясняваме, че подобно действие е признак на неучтивост? Въпреки че е абсолютно недопустимо дори в хотели от по-ниска категория, то понякога се среща и в хотели, претендиращи за висока класа.

5. Липса на визуален контакг с госта

Представете си, че говорите с някого, а той, вместо да ви гледа, е вперил очи в монитора или поглежда някъде настрани. Ще му повярвате ли, че се интересува от вашите проблеми? Едва ли. И въпреки това често се случва персоналът на хотела, докато общува с гостите, да го прави, без да установи визуален контакт.

Това значително намалява усещането за комфортност, а заедно с това разваля впечатлението от обслужването.

6. Недостатъчно любезно общуване

Честото използване на думи като “моля”, “заповядайте”, “всичко най-добро” и пр. често девалвира тяхното значение за някои хора. Затова понякога персоналът, на когото се налага непрекъснато да ги повтаря, започва да ги “забравя” и да ги използва по-рядко.

В същото време гостът очаква проява на уважение и учтивост. Дори това да е стотният разговор за деня за служителя, за госта той е първи, затова е важно етикетът да се спазва с всеки гост.

7. Разговори с колегите

Нищо не дразни госта повече от необходимостта да изслушва плановете ви за довечера, разказа за кавгата със свекървата, обсъждане на новите ботуши за зимата или друга “жизненоважна” тема, докато чака пред рецепцията, на масата в ресторанта,  СПА или фитнес-центъра и пр.

Във виенска сладкарница на петзвезден ваканционен хотел си поръчахме кафе и торта, която дойде дъъъъълго, след като си бяхме изпили кафето, макар че бяхме единствените клиенти.

А докато чакахме, скучаещите сервитьорки успяха да обсъдят на висок глас цяла дузина лични въпроси, дори такива, каквито хората обикновено избягват да споделят публично. Това е грозен, но характерен пример за това какво често се случва в заведенията.

Но дори когато гостът просто върви по коридора, прибирайки се или излизайки от хотелската си стая, е твърде досадно да слуша подвикванията или диалозите на камериерките, които сякаш са забравили /или пък не са били научени?/ как да се държат на работното си място.

Ако не искате да си навлечете недоволството на гостите, най-добре е да изисквате от персонала да остави личните разговори за извънработно време и да въведете забрана върху всякакви теми, които не са свързани с работата, в присъствието на госта.

Това, разбира се, съвсем не означава, че персоналът трябва да прави достояние на гостите конфликтите и споровете, които възникват на работното място! И особено – да ги споделя с гостите. 

Последното е толкова важно нещо, че го отделяме в специална точка.

8. Оплакване от хотела, мениджмънта му или колегите.

Човешко е да се оплакваме, но няма никакво оправдание за оплаквания пред госта - от шефовете, от колегите или от правилата за работа в хотела. Служителят трябва да е лоялен към мястото, в което работи, и към колегите си.

Освен това гостът изобщо не се интересува дали грешката е допусната от Иван, Драган или Мириам! Той възприема хотела и хората, които работят в него, като едно цяло. 

Дори ако грешките, в които служителят обвинява колегите си, са истински и дори ако той е напълно съгласен с оплакванията на госта, не трябва дори да му хрумва да ги сподели гласно с него!

Ако подобно нещо се случи, не е изключено хотелът просто да загуби такъв гост, защото той няма да се върне в хотел, чийто персонал демонстративно критикува начина му на работа.

9. Спорове с клиентите

Не ми се иска да повтарям азбучни истини, но за съжаление се налага. Дори ако гостът се държи невъзпитано, персоналът не трябва да се превръща в негов опонент. Задачата му е да го остави да си излее емоцията и след това да реши проблема му. Психолозите твърдят, че за някои хора тази фаза е задължителна, преди да преминат към рационалната фаза на решаване на проблема, затова е по-добре да не се прекъсват оплакванията.

Професионално задължение на всеки служител в хотела обаче е да намира общ език с клиента. Спорът само нажежава обстановката.

10. Използване на професионала терминология при общуването с гостите

Когато в хотела ми заговорят за рак рейт, букване, ефенби, емени или румсървиз, се чувствам доста комфортно. Защото по силата на обстоятелствата разбирам цялата тази терминология, която е абракадабра за повечето от гостите.

В същото време, когато ми се случи да закарам колата си на сервиз, обикновено чувам куп неща, които не разбирам. Най-малкото започвам да се чувствам като глупак и усещам дискомфорт. А в случай, че заподозра техниците, че се опитват чрез професионалния си жаргон да ме направят на глупак, направо побеснявам. 

Същото се случва и с гостите, когато персоналът изпъстря диалога с неразбираема за тях терминология. Тя може да се използва само в разговорите на персонала, при това не пред гостите, а също така при обсъждането на различни въпроси с партньори, ако сте се убедили, че този език е разбираем за тях и не ги смущава.

11. Неформално облекло на работното място

Преди известно време бях поканена на инфотур в един ваканционен хотел. Във фоайето ни посрещна една шармантна дама, облечена в кокетна лятна рокля, която показваше повече, отколкото скриваше.

Представете си изненадата ми, когато разбрах, че това всъщност е генералната мениджърка на хотела. Лошото впечатление от посрещането бе на път да се прехвърли и върху хотела. 

Трябва да отбележа, че всъщност дамата се оказа много добър професионалист, който управлява хотела с веща ръка. Така че след време просто се насилих да “забравя” за първото си впечатление.

И въпреки това подобно нещо е недопустимо. Максимата “По дрехите посрещат” важи не само за гостите, но и за домакините. А и гостите не винаги ще имат време и възможност да ви оценят по достойнство, а не по дрехите.

12. Персоналът не може да е гост на хотела/ресторанта

Когато преди години научих, че на персонала на хотел от международна верига не е разрешено да се връща в него или в заведенията му като гост, го възприех като накърняване на човешките права. Във възмущението си дори си помислих: “Какво си позволяват тези!”.

Оказа се, че правилото се спазва желязно и за него има основания. Главното е, че гостът се чувства дискомфортно, ако види сервитьора, който го е обслужил снощи и на когото е дал солиден бакшиш, да прави скъпа поръчка на съседната маса.  Най-малкото ще съжали за дадения бакшиш.

За съжаление, у нас това правило не е валидно навсякъде. Има хотели, в които барманите и сервитьорите се връщат като гости, прахосвайки в ресторанта или на бара доста пари. Вероятно мениджърите им си мислят, че е добър ход да накараш персонала да си харчи парите при тебе.

Но ако беше, щяха да го правят по цял свят, нали?