Изкуството да задаваш въпроси

Гийом Тевенот 

Онлайн ревютата промениха драстично представите ни как да се грижим за клиентите си в бизнеса, с който се занимаваме. Това се отнася още повече за хотелиерството и ресторантьорството, защото те играят решаваща роля в процеса на взимане на решение от страна на клиента.

Какво можем да направим, за да предотвратим лошия привкус, който ще остави в устата му пребиваването в хотела и ще го накара да публикува негативни отзиви за него? Преди всичко, да поговорим с тях, преди да са си тръгнали.

Нуждаем се да научим повече за изкуството да задаваме въпроси, когато гостът напуска хотела. А това означава служителят на рецепция да зададе следните основни въпроси:

„Хареса ли ви престоят в хотела ни?“

„Бихте ли споделили дали имахте проблеми по време на престоя?“

„Ще бъдете ли отново наши гости?“

„Бихте ли препоръчали хотела на свои близки и приятели?“

„Тъй като се опитваме всекивдневно да подобряваме продукта, бихте ли споделили къде не сме се представили достатъчно добре и къде нещата могат да се подобрят?“

Трябва да ви кажа, че много малко собственици и управители на хотели се осмеляват да зададат тези въпроси. Последния път, когато си тръгвах от хотел във Франция, процедурата бе проста и бърза, но рецепционистът не ми зададе въпроса дали престоят ми е бил приятен. Вероятно, защото не е бил обучен да го направи.

Убедете се, че сте обучили екипа си да задава правилните въпроси и да отразява отговорите в своите доклади, независимо дали са получили позитивна или негативна оценка от гостите.

Това е добра възможност да подобрите продукта, който предлагате, и да отговорите на очакванията на гостите си.

И накрая, но не на последно място, ако задавате тези въпроси на гостите си лице в лице, имате шанса те да си тръгнат с малко по-добри впечатления и да разберат, че вие мислите за тях. Запомнете – за тях, не за себе си.