Десетте маркетингови заповеди за хотелиера през 2011 г. - част първа

THExperts

Само допреди няколко дни ни заливаха анализи на отминалата 2010 година, чиито автори се надпреварваха с оценки, вариращи от много негативни до леко позитивни.

Сега на ред са прогнозите и предвижданията за 2011 г. Затова и експерти в различни области всеки ден ни атакуват послания, някои от които явно с идеята да напомнят за себе си, а други, съдържащи полезни съвети.

Към коя от двете категории се отнасят тези на Макс Старков и Мариана Мечозо Сейфер ще прецените сами. На нашия екип те се сториха любопитни и затова ги предлагаме на вашето внимание.

1. Бихме възприели нов маркетингов подход по отношение на каналите за привличане на клиентите и бихме разработили кампании, чиито маркетингови усилия се равняват по поведението на хиперинтерактивния потребител на туристически услуги.

1. Ситуация:

   Днешните туристи са изложени на толкова много канали за информация /и са ангажирани с много от тях/, идваща от всички посоки в реално време 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата, че те фактически живеят в един постоянен хиперинтерактивен информационен облак. Потребителите вече не държат на точно определени канали за информация, на нейния формат или съдържание, нито на това как точно са я получили /по имейл, Туитър, Фейсбук, кампания за електронен маркетинг и пр/. Те вече не правят разлика между медийните канали и форматите на съдържанието. С други думи, се появява формулата:
   

2. конвергенция на маркетингово-медийните канали +нов хипеинтерактивен потребител = поява на единен канал за привличане на клиентите.

Действия:

Каналът за привличане на клиенти изисква напълно нов подход към д истрибуцията и маркетинга. Хотелиерите трябва да намерят начин да убедят потребителите, че този канал им принадлежи, че те  напълно контролират съдържанието му, както и начините на получаване на информацията от потребителите.

Как хотелиерите могат да ангажират потенциалните гости си с този двустранен обмен на информация? Предоставете им няколко разнообразни възможности за получаване на информация - на сайта на хотела, чрез имейл, мобилен телефон, Facebook, Twitter и пр. Ако те се отпишат от един канал, например нюзлетър, дайте им възможност да научават вашите новини по друг начин. Инвестирайте и в системи за CRM (Customer Relationship Management), за да можете да им изпращате по-персонализирани послания, да бъде маркетинговият ви план динамичен /ако не реагират, както сте очаквали, на маркетинговите ви послания, бързо ги променете/, да стимулирате постоянно посетителите на уебсайта с ново съдържание и чрез социалните медии. Освен това 2011 г. ще е важна година, в която трябва да инвестирате в технологиите за централизирана доставка на съдържанието. Добрата CMS система /система за управление на съдържанието/ може динамично да прехвърля съдържание от собствената ви система към социални медии, мобилни сайтове, имейли и др.неща, за които ще стане дума по-долу.

1.  
   1.  

      1. 2. 2011 г. ще бъде „годината на видеото“, така че ще продължа да инвестирам във видеоклипове за уебсайта на хотела, мобилен уебсайт и други онлайн маркетингови канали. Виртуалните турове вече не са на мода и са заменени от видеоклипове.

         Ситуацияга:
         Ако онлайн видеото и през 2010 г. беше важна част от стратегията на хотелиерите, тази година то ще играе още по-голяма роля във видеоарсенала на хотелския маркетинг. Видеото откроява хотелския продукт и привлича клиентите по-добре, отколкото която и да било друга медиа. Важно през 2011 г. ще бъде и това, че потребителите ще гледат видеото не само на сайта ви, но където и да отидат, използвайки устройства като iPhone, Android, таблети и пр.

Действия:

Развийте видеопредставянето на хотелските услуги за различни сегменти, публикувайте ги на сайта си, в YouTube, а също ги изпращайте като MMS-послания. Поради стеснения диапазон на вниманието на съвременните туристи и ограниченията в мобилната дистрибуция добрите практики изискват да правите не 30-минутни филми, а от 30 до 60-секундни клипове, илюстриращи различни аспекти на хотелския продукт – сватби, СПА, забавления, ивенти и пр. Помислете за ефекта от това: гостът се подготвя за престоя в хотела и получава на мобилния си телефон кратък клип, с който му се предлагат възможности за забавления, когато пристигне, или се онагледяват кулинарни предложения, СПА услуги и пр. Ако клипът бъде последван от привлекателна оферта, това може да повиши интереса му, както и допълнителните приходи на хотела.

1. 1. Освен това рекламирайте клиповете си в YouTube /лесна и ефективна маркетингова тактика/ и се убедете, че те могат лесно да бъдат открити на вашия сайт, страницата ви във Facebook и чрез вашите имейли.

      3. Повече никога няма да използвам така наречения силозен маркетинг. /Бел.: Силозният ефект в бизнеса се свързва с липса на комуникация. Екипът работи само по собствените си цени, често игнорирайки нуждите на останалите екипи и потребителите/  Няма вече никога да складирам в силоз  маркетингови инициативи /включая социални медии, мобилен маркетинг, електронни търсачки и пр/. Разбирам, че ще загубя сериозни възможности за генериране на приходи и дори разширяване на маркетинговия дял, ако изпращам противоречиви маркетингови послания за хотела през различните канали.

Ситуация:

Мнозина хотелиери използват различни отдели и агенции – някои част от хотела, други външни, - за да управляват различните си канали /мобилен маркетинг, имейл маркетинг, социални медии, електронни търсачки и пр/ Подходът, който в англоезичната литература е познат като „силозен маркетинг“, върви срещу новото поколение потребители, които хотелиерите се опитват да достигнат. Резултатът понякога е изпращането на различни, смущаващи, дори противоречиви послания до потребителите  през различните канали. Например, ако обявите на страницата на Facebook конкурс, но не споменете за него чрез никой друг канал – нито на сайта, нито в имейл кампанията, резултатът ще е по-ниско ниво на участие, както и недоверие към законността на конкурса.

Действия:

Хотелиерите трябва да работят в условията на мултиканална маркетингова среда – противоотрова на силозния подход – с централизирано създавано и разпращано съдържание. В тази среда хотелският уебсайт, имейл кампанията, присъствието в социалните меди и и пр. са в симбиоза. Съдържанието на сайта и маркетинговата ви кампания трябва да се менажират централизирано и да се дистрибутират чрез многобройни платформи, така че сходно съдъ жание, получено през всички канали, да ангажира вниманието на потребителя в една точка.

4. Ще продължа да инвестирам в технологиите и да поддържам многоканални маркетингови кампании. Знам, че трябва да достигна днешните и бъдещите си гости чрез мултиплицирани канали и че има технологии, които в днешно време ще ми помогнат да го правя ефективно.

Ситуация:

През миналата година десетте най-добри маркетингови решения, точно предсказани от аналитиците, се превърнаха в норма. Много маркетингови инициативи сами по себе си не могат да генерират толкова високи приходи, каквито ще донесат мултиканалните кампании. Хиперинтерактивният потребител на туристически услуги трябва да получава и да споделя с другите релевантна информация, както и да коментира преживяванията си, разчупвайки границите между различните канали за дистрибуция.

Тази конвергенция на каналите засилва не само нуждата от мултиканален маркетинг и стратегии за дистрибуция, но и за централизирано маркетингово съдържание и дистрибуция чрез всички налични канали.

Действия:

Инвестирайте в технологии, които позволяват бърза и централизирана доставка на съдържанието. Както вече беше споменато, уебсайтът трябва да ви позволява да генерирате нови пакети или специални оферти, които да публикувате не само в раздела за промоции и новини, но и да изпратите тези промоции и към профола си в социалните медии, които ще популяризират уебсайта ви. Хотелиерите трябва  да генерират трафик към сайта си и публикувайки нова интригуваща информация като промоции, конкурси и пр.

5. Ще правя разумни инвестиции през 2011 г. и няма да залагам на старомодни подходи и краткосрочни бизнес решения.

Ситуация:
Мнозина хотелиери продължават да инвестират в подходи и технологии от 1990 г. или пък разчитат на краткосрочни резултати. Старомодните технологии, които не позволяват да централизираме съдържанието и неговата доставка, мобилни уебсайтове, които не дават възможност да работим с различни устройства (Blackberry, iPhone, Android), уебсайтове с тежко флашово съдържание и статични страници, които приличат повече на брошури, са неприемливи през 2011 г. Подобни инвестиции могат да ви спестят пари в краткосрочен план, но в дългосрочна перспектива са истинска катастрофа за вашия бизнес.

Действия:

Тази година инвестирайте интелигентно в технологии и маркетингови подходи, които позволяват да привлечете нови гости чрез интернет маркетинг. Всяка инвестиция трябва да отговори положително на следните въпроси:

а. Ще ми помогне ли да генерирам по-привлекателно съдържание?

б. Ще привлека ли хиперинтерактивния потребител на туристически услуги с тази кампания?

в. Създавам ли инструменти, които ще помогнат на хиперинтерактивния потребител да сподели тази кампания и/или преживяванията си на уебсайта на хотела?

/следва продължение/