Грижите ли се за онлайн репутацията си?

Eкатерина Геловска

 Онова, което някога правеше мълвата от уста на уста, днес го прави интернет. Може би затова всеки говори и пише за социалните медии и онлайн отзивите на гостите – тема, която вероятно е започнала да дотяга на мнозина. Но всичките приказки и писания явно не са накарали все още хотелиерите да проумеят тяхната важност. Всъщност, повечето мислят за профила във Facebook като за панацея, без да отчитат, че един инструмент върши работа само когато се използва правилно. Други, които вече са опитали неправилния подход, се чувстват разочаровани от това, че „хапчето“ не е помогнало да се излекува болестта, наречена ниска заетост.

На този етап не са много мениджърите, които осъзнават, че социалните медии и онлайн ревютата са меч с две остриета – могат да помогнат, а могат и да съсипят хотела. Особено ако е малък и не особено известен.

Вероятно поради това и в медиите, и на международни форуми проблемът за онлайн репутацията продължава да се обсъжта. Точно това се случи и на приключилата наскоро Световна туристическа борса в Лондон, на която бе организиран специален семинар под надслов „Репутация, репуцатия, репутация – как да я управляваме и отговаряме на онлайн отзивите“. Целта бе да се предпазят хотелиерите от подценяване на онлайн репутацията.

Според вицепрезидента на Асоциацията за хотелски маркетинг Памела Карвел онлайн ревютата на потребителите оказват влияние върху това как се харчат 10 млрд долара годишно. В днешно време рекламата от уста на уста има две основни характеристики, каквито не е имала никога досега – едната е нейната глобалност, а другата – нейното светкавично действие, и това е огромно предизвикателство за всеки, който работи в хотелиерската индустрия, смята Карвел.

По данни на проучване за световните тенденции в туризма около 36% от хората преглеждат сайтове на социални медии, преди да вземат решение къде да отидат и къде да отседнат.

Около две трети се консултират с TripAdvisor,

всеки четвърти гледа клипове в YouTube, а 17% се осланят на Twitter. Нещо повече, 35% от всички, консултирали се със социалните медии, са променили хотела, в който са имали намерение да направят резервация, в резултат на проучването. Социалните медии до голяма степен променят както процеса на планиране, така и на резервации, и това трябва да се отчита от хотелиерите. Още повече, че очакванията са още следващата година делът на влияещите се от социалните медии да стане още по-висок.

Едно от скорошните проучвания на TripAdvisor му показва, че към днешна дата има над 40 млн уникални потребители месецно, което прави около 5 млн потребители дневно. Фактът, че оперираме в 24 държави на 16 езика прави медиата ни наистина глобална, смята Карен Плъмб, търговски директор на TripAdvisor.

Отзивите на туристите не бива да се игнорират,

но въпросът е по какъв начин да им се отговаря, категорични са експертите. Позицията на хотелиерите обаче трябва да бъде проактивна, а не реактивна, смятат те.

Обикновено мениджърите започват да се притесняват за онлайн репутацията едва след като вече са публикувани негативни отзиви. Преди това да стане обаче е нужна много работа и правилен подход. При това трябва да се мисли за цялостното присъствие в мрежата, а не само на собствения си сайт или на няколко сайта. Важно е да се знае, че бъдещият гост точно от мрежата си съставя първото си впечатление за хотела, и ако то е лошо, нямате никакъв шанс да го опровергаете.

За мениджърите е важно да знаят откъде потребителите са научили за вашия хотел и кой е първият сайт, от който те са получили информация. Ако точно на този сайт наскоро е имало негативни отзиви, те могат да окажат решаващо влияние върху избора на туриста.

Все пак не трябва да се забравя и че туристите четат много внимателно отзивите – както добрите, така и лошите. Обикновено, прочитайки един отзив, те гледат какъв тип туристи са го написали, от коя държава са, на каква възраст са и пр. Ако възрастна двойка се оплаче от шума от съседните заведения е много вероятно младежи да не обърнат на оплакването никакво внимание, докато семейство с малки деца със сигурност ще са притеснени от подобно обстоятелство. Важно е и друго – ако отзивите са откровено злобни, доста от хората със сигурност ще ги пренебрегнат.

Помнете правилото: благодарете на най-добрите, вземете под внимание най-лошите. Конструктивният отговор на негативен отзив, написан по правилния начин, може да се окаже добър инструмент за повишаване на продажбите. Заядливите отговори и влизането в пререкания с недоволни туристи обратното, няма да говорят във ваша полза и могат да отблъснат потенциални клиенти. Но най-важното - проучете внимателно всеки негативен отзив и вземете мерки подобно нещо да не се повтаря.