Гостите ви работят за вас онлайн

THExperts

Все по-широкото разпространение на web 2.0 или на сайтове, чието съдържание се генерира от потребителите - Trip Advisor, Facebook, Twitter, YouTube и др. даде на гостите ви възможност да споделят мненията си за вашия хотел със скоростта на мисълта пред милиони бъдещи гости. А това означава, че им даде власт върху изграждането на репутацията на вашия хотел.

Сайтовете, на които се публикуват отзиви за дестинации, хотели и ресторанти, заедно със социалните медии се превръщат в най-достоверен източник на информация за потенциалните гости. Не само гостите ви споделят онлайн мнението си за вашия хотел. Блогъри и самозвани туристически експерти също пишат за него, дори и никога да не го разберете. Туристите вярват на други туристи. Онлайн отзивите работят моментално, в реално време и се предполага, че са достоверни.

Според скорошно проучване, извършено по поръчка на  Google, 41% от анкетираните планират отпуските си, а 50% - деловите си пътувания, в зависимост от информацията, която намират в мрежата.  Мнозина се консултират с приятели във Facebook  и Twitter, преди да си направят резервация. Както вече сме писали, общият рейтинг на хотела зависи от броя на положителните отзиви за него, публикувани в резервационни сайтове и портали, а това от своя страна влияе върху продажбите. Според проучване на  Expedia пък добрите отзиви за хотела увеличават два пъти дела на хората, които се превръщат от обикновени посетители на сайта във ваши гости.

Според Вилем ван Росен от GUESTCONNECTION има няколко неща, които трябва да знаете, когато оценявате всичко казано и написано за вашия хотел. Правилната реакция е онова, което днес наричаме управление на репутацията онлайн (online reputation management , ORM). Именно тя ще спомогне за присъствието на хотела в мрежата и допринася за създаване на лоялни гости:

• Мониторинг: Абсолютно задължително е да извършвате мониторинг на уеб- пространството, за да знаете кой, какво и кога е казал за вашия хотел, при това колкото е възможно най-бързо. Това е възможно, ако разполагате със специални механизми или се доверите на специализирана компания. Веднага, щом гостът ви изрази мнение някъде в мрежата, ще имате възможност да научите какво и кога е казал. За това е необходимо да се извършва мониторинг на цялото пространство, включително уебсайтове, блогове, сайтове за видео- и фотообмен, както и платформи за социални медии.
• 
  
• Анализ: Всички мнения, изразени онлайн, трябва да бъдат анализирани според зададени критерии, които позволяват да се определи статусът на онлайн репутацията на хотела. Отделните изказвания трябва да се класифицират  според ключови параметри като емоции, демографски характеристики, зона на опериране /стаи, заведения и пр/, репутация на уебсайта и пр.
•  
• Действие: Използвайте мнението на гостите си като сериозен източник на информация, който ще ви подтикне към определени действия. Ако постоянно четете, че кафето ви е лошо, трябва да си помислите дали да не смените марката. Ако гостите хвалят служителите от рецепция, благодарете им и направете отзивите достояние на целия персонал. Това е много добър инструмент за поощряване на персонала. Гостите ви могат да ви дадат отлична възможност да увеличите продажбите чрез допълнителни услуги, нови ястия в менюто и пр. Използвайте положителните отзиви като маркетингов инструмент, публикувайки ги на сайта ви и в промоционалните ви материали.
• 
  
• Отговор: Вече сте прочели и анализирали всичко казано по адрес на хотела си. Време е да приведете всичко в ред. Стратегията за публикуване на отговори е от ключово значение за репутацията ви онлайн. Според  Trip Advisor 85% от хотелите нямат подобна стратегия. Подобни сайтове и социалните медии дават на гостите ви мегафон, чрез който могат да направят мнението си достояние буквално на всеки. Ако не се ангажирате с отговор, е просто въпрос на време бизнесът ви да тръгне надолу. В същото време обаче отговорът заради самия отговор не е ефективен. Той трябва да бъде ясен и да отговаря на онова, което се нуждае от отговор, от човека, който може да го направи, при това с подходящ тон.
  
• Отговорът показва, че сте проактивен и управлявате репутацията на хотела онлайн, че искате да отговорите на госта дори когато не се е обърнал директно към вас. Той показва, че ви е грижа за мнението и чувствата на гостите си. Отговорите оказват влияние и върху бъдещите гости, които ще ги прочетат и които в противен случай биха прочели само критиките. Отговорът на оплакванията на гостите може да представи хотела в благоприятна светлина. И е по-вероятно след прочитането му гостът да се върне и да препоръча хотела и на други,сочи проучване на MetroMix.
• 
  

Специализираните агенции могат да помогнат на хотела да определи стратегията си и да управляват онлайн репутацията. Въпреки това отговорите на критичните бележки трябва да идват от името на хотела.

Често и в медиите се появяват статии и обзори с критични материали, които изискват правилен отговор. Агенциите могат да ви окажат помощ и в тази насока.

Най-важно обаче е, че новите технологии могат да ви помогнат да го направите много професионално и персонално.

Управлението на репутацията онлайн е страхотел инструмент, който ще ви позволи по-добре да разбирате гостите си и техните нужди. То позволява и да комуникирате с тях по един нов, съвременен и вълнуващ начин. Онлайн публикациите могат да се превърнат в изключително добър източник на информация, както и да ви позволят да подобрите обслужлането на гостите си.

Няма нужда да плащате на външни фирми, които да ревизират хотела по програмата „Таен клиент”. Днес тайният клиент е всеки гост, който отседне в хотела и който работи за вас онлайн.