Дилян Борисов: младите кадри познават теорията, но не и практиката в хотелиерството

За работата и предизвикателствата в обучението в сферата на една от основните дейности в хотелиерството – хотелското домакинство,   но също и за интересните ѝ страни разговаряме с един от утвърждаващите се младите българи с обещаваща кариера в областта на туризма. През последната година от своята кариера той преминава през няколко предизвикателства:   да бъде част от екипа на ЦПО „ Хотелиерска Лига” като външен обучител за отдел „Хотелско Домакинство“ и част от екипа на комплекс Green Life SKI&SPA Resort като управител в същия отдел.  Същевременно Дилян Бoрисов от дълги години е неразделна част от екипа на Boyman Consulting ( компания, специализирана в обучение и подбор на персонал). В нея той подпомага в подбора на кадри за партньорските компании и извършва обучението им. Ето какво сподели Дилян Борисов пред нас.

THExperts: Как преценявате кой кандидат е идеален за дадена позиция при самия подбор?

Дилян Борисов: Кариерата в индустрията на гостоприемството не е просто професия, а истинска промяна в начина на живот. Личността, ентусиазмът, гъвкавостта, грижливото отношение, външният вид и езикът на тялото са от съществено значение. Понятие като „идеален кандидат“ не съществува. Никой не е идеален като човек, камо ли като кандидат за работа. Годините на даден кандидат са важни за това дали той е подходящ за дадена позиция спрямо неговото кариерно израстване. Убедил съм се, че така наричаните „идеални” кадри са на изчезване в хотелиерския бранш, такива кадри не могат да се срещнат често на пазара на труда като хора, търсещи работа, те са търсени от самите компании заради доказания професионализъм и изграденото им име във времето, струват скъпо, вече са консултанти, мотивационни лектори, предприемачи или са в чужбина. Има ли човек, който да може да ви гарантира, че даден кандидат е идеален за работата, за която търсите да го наемете? Ще се впише ли в културата и ценностите, ако разбира се има изградени такива в самата компания, за която го търсите? Вярвате ли му? Аз смятам, че идеалният кандидат все повече се създава вътре в компанията, а все по-малко се привлича отвън.

THExperts: На какво най-много наблягате, когато обучавате служители в отдел „Хотелско домакинство“?

Дилян Борисов: Обучението бива разделено на практическа и теоретическа част, като и двата типа са обвързани с много ролеви игри. Всяка тема на обучение е важна за общия продукт и впечатлението, което се оставя у госта. Обслужващият персонал трябва добре да познава ясно зададени стандарти, които дадена компания желае да се изпълняват, за да може да извършва своята работа по най-ефективния и незабележим начин. Обучението преминава през различни теми, които се дискутират с обслужващия персонал. Най-важната тема е откъде започва почистването на дадено помещение, как протича и къде приключва. Чрез ролеви игри се разиграват много различни ситуации, за да могат служителите да бъдат готови, доколкото това е възможно, при възникване на конфликтна ситуация с гост, да положат правилните усилия за разрешаването й по най-любезния и комфортен начин за госта.

THExperts: Решиха ли се и как проблемите с недостиг на туристически кадри за зимния сезон?

Дилян Борисов: Туристическия бизнес  се опитва да запълни кадровите проблеми в сезона чрез внос на обслужващ персонал от чужбина. Благодарение на приетите мерки за облекчаване на вноса на работна ръка от трети страни през изминалата година по Черноморието ни и сега в зимните ни курорти могат да работят хора от Украйна и Молдова. В разгара на изминалия вече летен сезон имаше туристически обекти, в които обслужващият персонал от тези две страни достигаше до над 40% от всички наети лица. При зимните ни курорти има обекти, които също се възползват от техните услуги и умения, но обемът на кадрови назначение е в пъти по-малък от този по Черноморието. Уменията на повечето от наеманите служители не се различават по-никакъв начин от уменията на местните служители. Наемат ги предимно хотели, които предлагат услугата ол инклузив и ги назначават на позиции като камериерки, хигиенистки, студена кухня и пиколи блок маса.

THExperts:  Защо според Вас се задълбочава проблемът с липсата на кадри в туризма?

Дилян Борисов: Дефицитът на кадри на пазара отдавна вече е факт, като от това страдат много хотелиери. Те срещат сериозен проблем при подготовката на младите кадри, които трябва да се адаптират към реалността в сферата. В училища, колежи и университети се преподава само теория. Там те не получават никакъв практически опит през цялото време на обучението,  има също и разминаване очакванията и реалностите по отношение на запащането.  Основният проблем е, че от години в сектор туризъм  заплатите не бележат така желания положителен ръст.  Голяма част от работодателите не спазват и не разбират основното правило, че всяка инвестиция в доходите и обучението на персонала е инвестиция за репутацията, привличането и задържането на редовни клиенти на компанията, което от своя страна носи бизнес и спомага за задържането на дадени кадри за по-дълъг период от време. Ценните кадри се задържат само и единствено с достойно заплащане, осигурена комфортна работна среда, редовни обучения и кариерно израстване. Все още има компании и собственици на хотели, които не предоставят всичко това на даден служител, а просто го използват. Да кажем, че дадена компания разчита предимно на млади кадри, на които плаща малко - в момента, в който тези кадри заговорят за по-високо заплащане и израстване в компанията, те се сменят с нови млади и неопитни кадри. Тази политика води до загуба на интерес от страна на търсещите работа и до внасянето за няколко месеца на евтина работна ръка, каквито към момента са гастролиращите у нас чужденци. По този начин се закърпва временно положението, което от своя страна не решава трайно проблема, а го задълбочава. Този процес се превърна в бизнес за не малко хора в сферата на туризма, а от друга страна показва, че за голям брой от българските хотелиери печалбарството е по-важно от доволен персонал, клиенти, инвестиции, обучение и т.н. Би трябвало както можем да се конкурираме по цени, така да се конкурираме и по заплати и условия на труд, предлагани от собствениците на хотели. За всеки труд и компетентност е нужно достойно заплащане.

THExperts:  Работейки през последните две години в най-известния български зимен курорт Банско за различни компании, какво е вашето мнение за необходимостта от втори лифт?

Дилян Борисов: Аз мисля, че курортът има нужда от втори лифт, защото би подобрил в пъти качеството на продукта, би намалил трафика и времето за изчакване през уикендите и пиковите заетости в сезона, когато необходимостта от втори лифт се усеща искрящо. Курортът няма нужда от увеличаване на легловата база. Към днешна дата съществува огромен дисбаланс между легловата база, която е около 22 000 легла (и която не може да бъде запълнена) и съществуващия капацитет на ски зоната за около 5000 скиора -   бройка, която е крайно недостатъчна. Трябва да се работи и в посока увеличаване капацитета на сегашния лифт, според консултациите с производителя "Допелмайер" няма проблем да се увеличи капацитетът на лифта с 40 % - от 2000 на 2800 души на час. Самото построяване на ново съоръжение трябва да бъде представено на обществеността с ясен и коректен план как ще бъде реализирано, и то по най-добрия начин.  Негативната нагласа на обществото и някои организации, свързани с туризма не е към построяването на този лифт, а към цялостната неяснота около взетото решение на Министерски съвет, с възможност за строителство в 48% от територията на Национален парк Пирин, с корекции в неговото управление, от което курортът не се нужда е, и изясняване на въпроса кой реално е собственик на концесионера “Юлен” Ад. В същото време трябва да подчертаем, че сравненията между Алпите и Пирин, които се правят в публичното и медийното пространство от много хора, са напълно неадекватни поради ред факти.  Ако съпоставим инфраструктурата на гр. Банско с тази на някой от развитите алпийски курортите,  ще стигнем до извода, че тя е незадоволителна: неравни пътища с немалък брой дупки по основните главни улици, водещи към хотелите и лифта.  Като добавим многобройните нереализирани до край инвестационни проекти, поради което във всяка точка на града можем да видим изоставени бетонни основи вместо хотели  и факта, че повечето курорти в Алпите разчитат на утвърден пазар от немско-, френско- и англоговорящи туристи, а ние разчитаме на пазар от нискобюджетни групи гръцки, турски, румънски, сръбски и македонски туристи и връщаме малък процент туристи от британския пазар,  можем да обобщим, че курортът няма нужда от презастрояване, а от подобряване на цялостния продукт от страна на местна власт и бизнеса.

THExperts:Каква е нагласата на местните хотелиери и бизнеса за лифта?

Дилян Борисов: Местните хотелиери и бизнес, които искат този втори лифт разчитат на приток на повече туристи в курорта и по-голяма печалба в края на всеки сезон за самите тях, а не за цялостното по-добро изживяване на туристите в курорта и тяхното връщане отново. Ситуацията с традиционните сезонни хотели става все по-критична от година на година. Този тип хотели са допуснали грешката да зависят от туроператорите, защото всички те се опитват да играят соло, вместо да си сътрудничат един с друг. Туроператорите диктуват условията и цените, а в същото време за хотелиерите остава да се грижат за куп разходи в слабия сезон, ако хотелът е целогодишен. Други основни фактори са все по-голямото скъсяване на зимния сезон и все по-незадоволителното качество на продукта, като изключение правят малък брой хотели и заведения в курорта. Лифтът със сигурност няма да се окаже очакваната панацея за решаване на проблемите и да повлияе върху печалбата на даден обект, но ще окаже влияние върху цялостното изживяване на госта и неговото връщане отново. Собствениците на хотели трябва да променят нагласата и политиката и да разберат, че по-голяма печалба би дошла от по-висока цена на показателя ADR, който е по-важен за RevPAR на даден обект, отколкото заетостта. За да се постигне това съотношение, са необходими инвестиции в реновации на базите, закупуване на по-висококачествени хранителни продукти и тяхното разнообразие, повишаване заплатите на персонала и тяхната квалификация чрез обучения, което ще повиши качеството на предлагания продукта.

THExperts:Оправдаха ли се добрите прогнози за зимния туристически сезон в най-популярната дестинация сред чужденците у нас, а именно курорта в гр.Банско?

Дилян Борисов: Този сезон показва цялостната картина в развитието на общия продукт в гр.Банско. Стартирането на сезона породи предпоставки за отличен зимен сезон с висока заетост. При откриването на сезона и след него по-голям брой обекти имаха висока заетост по празнците и малко след тях предимно с нискобюджетни гръцки, румънски, турски и сръбски групи. Поради лошите метеороголични условия, които доведоха до минимални снеговалежи и неподходящо време за каране на ски, и нестихващите протести не се оправдаха първоначалните очаквания. Много индивидуални туристи, гледайки прогнозите за топло време и информацията за протестите, излъчена в медиите в цял свят по-време на активен сезон, отменяха своите резервации, направени чрез онлайн каналите с 100% възвращаема стойност, а тези които нямаха тази възможност, пренасочваха за други дати. При организираните групи от туроператори също има отказали се клиенти. Към днешна дата може да обобщим, че сезонът протича в рамките на нормалното.