Допълнителните услуги и управлението на приходите

Хотелите следват примера на авиокомпаниите в ерата на предоставянето на платени допълнителни услуги и според REVPAR GURU това съвсем не е лошо

Авиокомпаниите и хотелите са двата кита, върху които се крепи туристическата индустрия, и те имат много сходни характеристики. Те са силно фокусиран върху потребителите  сегмент, с по-тясна комуникация с тях, отколкото много други отрасли. Те произвеждат и продават най-нетрайните продукти в историята на икономиката: седалки в самолети и нощувки в хотела, които не могат да се съхраняват и които са безвъзвратно изгубени, ако не бъдат продадени навреме. В тях доминира такъв неясен компонент  като  „преживяване”, чието качество може да изтъкне или напротив, да унищожи иначе перфектен продукт – безопасно пътуване и чиста и безопасна стая. И двата отрасъла сегментират продукта си по категория и взимат допълнителна такса за ъпгрейд – първа или бизнес класа в самолета, апартамент или екзекютив стаи в хотела. Те разчитат на програми за лоялност и се отблагодаряват на честите гости.

Както авиокомпаниите, така и хотелиерската индустрия са сегменти, които предлагат широк спектър допълнителни услуги, свързани с основния продукт. Дори в този случай опциите са сходни: авиокомпаниите предлагат храна и напитки по време на полета, а хотелите имат минибар, рум сървис и ресторанти. Авиокомпаниите предлагат забавление на борда на самолета, а хотелите – платена телевизия. По време на полетите пътниците могат да купуват безмитно стока, а повечето от хотелите най-малкото продават на гостите си ограничен брой стоки, ако не разполагат с бутици в сградата.

 По отношение на източниците за допълнителен приход основната разлика между хотелите и авиокомпаниите е, че последните традиционно ги привързват към основния си продукт, докато хотелите ги продават поотделно – нощувки, хранене /нощувката със закуска е по-скоро изключение от правилото/.

След като авиокомпаниите започнаха да изискват заплащане за някои услуги, които преди това бяха включени в зената, и хотелите също откриха, че могат да се възползват от същата възможност. Някои от услугите на авиокомпаниите като чек-ин, например, са толкова съществена част от цялостното пътуване, че са направо задължителни за пътниците и създава постоянен поток от приходи. Допълнителните такси се превърнаха в сериозен бизнес за авиокомпаниите през последните пет години, докато хотелите оставяха настрана тази тактика на генериране на приходи.

До днес. Хотелите навсякъде по света започнаха ревностно да подражават на авиокомпаниите и да изискват такси за услуги, които в миналото са предоставяли безплатно.

Историите за луксозни хотели, инсталиращи  минибарове със сензорни устройства, които автоматично включват в сметката на госта съответния артикул, ако е бил изваден или преместен за определен период от време; или неясно звучащите „курортни такси”, които се включват в окончателната сметка на госта, стават все по-широко разпространени.

Първата реакция, дошла от хора вътре в индустрията и от хора, които редовно пътуват, е че тези такси са вредни. Никой не обича да го изнудват и гостите не биха го приелие мотивът на възражението. От друга, страна опитът на авиокомпаниите с въвеждането на задължителни такси опровергава подобна теза. От 2008 г. , когато таксата за чек-ин на багажа се превърна в повече или по-малко стандартна процедура в повечето американски превозвачи, приходите от такси са нараснали до близо 2 млн долара годишно. Но анекдотичното постоянство на авиокомпаниите  е изключително негативен пример и хотелиерската индустрия, където има значително повече конкуренция и повече възможности за потребитевите, не бива да имитира стратегии, които ще предизвикат негативна реакция у потребителите.

От друга страна, допълнителните такси могат да служат като продуктивна цел /освен генерирането на допълнителен приход/.  Въвеждането на таксите в авиокомпаниите промени поведението на потребителите. Най-агресивно въвеждащите такси авиокомпании като Ryanair и Spirit ефективно промениха очакванията на потребителите и представите им за това какво трябва да представлява полетът. Индустрията като цяло се движи в същата посока. Хотелите от своя страна могат да се облагодетелстват от фокусирането върху основния продукт, и гостите им също ще могат да променят представите си за  гостоприемството.

От гледна точка на ревеню мениджмънта свеждането на обслужването до най-необходимото и предлагането на услуги срещу допълнителна такса може да окаже изключително позитивен ефект върху базовата цена. Ако на хотелиерите бъде позволено да рекамират ниска базова цена, те ще могат да привлекат по-широк кръг посетители. За хотелиерството като индустрия това означава, че ще се увеличи конкуренцията, базирана върху цената, което в ерата на онлайн туристическите агенции може да оживи пазара по-бързо, отколкото други мерки.  И обратно, благословията на таксите от страна на туроператорите ще позволи да се диференцира продуктът, изхождайки от обслужването. В авиоиндустрията превозвачи като Emirates и Singapore успешно заеха луксозната ниша, чрез конкуренция, базирана именно върху перфектния сервиз.

Новите хотелски такси биха акцентирали върху онова, което действително е важно в хотела – стаята и обслужването. Никой не възнамерява да въвежда такса „чистота” или „любезност”. Хотелите, които продължават да изпълняват основната си мисия добре, ще продължат да процъфтяват в обкръжение на платени услуги, както някои авиокомпании като Southwest Jet Blue просперират в своята област. Важно е да се отбележи обаче, че за да се избегне негативното отношение, каквото създаде към авиокомпаниите новата структура на заплащане на услугите, хотелите трябва да го направят много прозрачен процеса на резервация и да изяснят на клиентите си за какво ще се събират такси в допълнение към базовата цена.  

В началото вероятно ще има известна съпротива срещу таксите в хотелиерската индускрия, но ако се въведат правилно и коректно, новата система няма да е обречена  на неуспех. В същност, тя може да разкрие нови, неподозирани възможности за увеличаване на приходите на хотелиерите.