29 Март 2024

Вие сте тук

Тайни клиенти подобряват обслужването в хотела

04.07.2011

За хотелите в България обикновено се пишат две неща – че имаме модерна база и че обслужването е лошо. При това последното е обусловено както от обективни фактори, които мениджърът трудно може да промени, така и от субективни, които всеки един управител на хотел би искал да премахне. Мнозина за тяхна чест успяват да го направят самостоятелно, без външно съдействие, но други, въпреки положените усилия не могат да изведат обслужването на онази висота, която биха искали да предлагат на гостите си.

Една от причините е, че едно външно око по-лесно идентифицира проблемите, особено когато се прави систематизирано, каза през THExperts Ивайло Иванчев, управител на консултантската компания в областта на хотелския мениджмънт Hospitality Solutions. “Опитваме се да променим действителността, предлагайки на хотелиерите детайлно разработена за целта програма“, допълни той.

„Наблюдавайки и подпомагайки развитието на хотелиерският бизнес през последните години, се убедихме в желанието на хотелиерите да повишат нивото на предлаганите услуги и тяхното разнообразие, качеството на обслужване, квалификацията на персонала и не на последно място да развиват материалната база на хотела в съответствие с най-добрите европейски традиции. С програмата „Таен клиент” всеки работодател може да провери готовността на персонала да задоволи всички желания на клиента, необходимостта от модернизиране и оптимизиране на материалната база, компетентността и мотивацията на служителите си“, посочи мениджърът.

Според него постоянната неочаквана експертна проверка на обслужването позволява да бъдат своевременно диагностицирани всички пропуски и недостатъци и да се предприемат бързи и ефективни мерки за тяхното отстраняване. Тази стъпка е изключително важна и следва да бъде поверена само на доказани професионалисти в тази област, подчертава експертът.

Ивайло Иванчев пояснява, че методологията за оценка на различните дейности и материални активи, разработена от „Hospitality Solutions”, се базира на международнитe стандарти за качество в тази индустрия. Окончателните анализи от програмата „Таен клиент” предоставят на мениджърите на хотелите точна и обективна оценка за действителното ниво на обслужване и мнението на клиентите.

Запитан, как се реализира програмата, отговаря, че това става чрез специални системи от игрови ситуации и критерии за оценка, разработени от компания „Hospitality Solutions”. Изпреварва въпроса ми дали са стандартни и индивидуални и казва, че са строго индивидуални и са съобразени с вида, местоположението, предназначението и качеството на съответния хотел.

Консултантът подчертава, че получените резултати са строго конфиденциални. На тяхна база компанията разработва пакет препоръки, изпълнението на които ще гарантира повишаването на нивото на обслужване и ще превърнат ваканцията или служебното пътуване в приятно и удовлетворяващо преживяване за всеки гост, мотиривайки го да стане лоялен клиент на хотела.

Категории: 

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed