Слушайте гостите си и превърнете вашето „не” в „да”.

Каролайн Купър

Посещавали ли сте някога хотел или ресторант, в който изпълнителският персонал и мениджмънтът се придържат толкова стриктно към правилата, че просто е невъзможнода получите онова, което искате? Сигурна съм, че да. Ще се върнете ли някога там? Съмнявам се.

Бъдете съпричастни с нуждите на гостите си

Започнете с идентифицирането на нуждите на гостите, при това още преди да са пристигнали. Открийте кой е най-добрият ви клиент и определете нещата, от които ще се нуждае  всяка категория гости. Поставете се на тяхно място или директно ги попитайте какво очакват от престоя си във вашия хотел.

- Дали това е бизнесмен, който има нужда от безжичен интернет и принтер, ранна закуска, ранно или късно чекиране или пък да му направите резервация за ресторант или театър?  

- Осигурявате ли необходимото за млади семейства, които може да имат нужда от специално оборудване за бебета и малки деца, както и детегледачка, специално детско меню и забавления за деца?

- Предлагате ли нещо специално на гостите, които са дошли при вас по специален повод /годишнина, рожден ден/ - торта, цветя или подаръци?

Ако знаете, че има вероятност да поискат нещо, включете го в услугите така, че да бъде норма, а не изключение. Така ще можете да планирате действията си предварително, а персоналът ще е подготвен и обучен да се справи със ситуацията.

Предложете избор на гостите си

Дайте на гостите си възможност за избор. Това съвсем не означава  да им предложите 100 неща за закуска или 40 типа възглавници. Просто им дайте възможност да изберат онова, с което можете да се справите.

- Колко често хората казват в ресторанта, че са преяли и не искат десерт?  Ако сервирате огромни порции, това може и да хареса някому, но останалите ще решат да пропуснат предястието или десерта. Защо да не осигурите на гостите си възможност да опитат мостри на малко по-ниска цена? Това ще даде възможност на сервитьорите директно да приемат поръчката, вместо да тичат до кухнята за съгласуване дали подобно нещо е възможно, а на готвачите ще спести чуденето колко големи да са порциите.

- Можете ли да предложите на гостите си разнообразни възможности за настаняване, що се касае до обзавеждането и услугите им? Дори ако разполагате само със стандартни стаи, можете ли да им предложите по-богато зареждане например?

- Колко често ви питат в колко часа се освобождават стаите? Можете ли да сте гъвкави и да предложите късно напускане /срещу допълнително заплащане, разбира се или като част от промоция/, така че гостите да имат възможност да се насладят максимално на последния ден от престоя, преди да си тръгнат?

- Идват ли при вас гости, за да празнуват някакъв специален повод? Ако отговорът ви е положителен, имате ли поне една стая, която е много специална и предлагате ли им някакви по-специални услуги? Какво можете да добавите към стандартната си оферта, за да създадете нейна луксозна версия на добра цена?

Бъдете гъвкави и предлагайте алтернативи

Не можете да изпълнявате всяко желание на госта. Но не бъдете и консервативни, посрещайки на нож всяко по-нетрадиционно искане.

Ако не можете да изпълните точно онова, което гостът е поискал, предложете му алтернатива:

- Ако гостът иска ранна закуска във време, в което персоналът още не е пристигнал, можете да му предложите континентална закуска или пък сух пакет.

- Гостът ви иска точно определена марка уиски за важен клиент, с когото се среща в ресторанта. Вие не разполагате с него, така че какво ще направите – ще му откажете или ще се обадите на съседни хотели или ресторанти, за да проверите дали не разполагат с него?

Насърчавайте персонала си са търси алтернативи дори когато са наясно, че не могат да изпълнят искането на гости, вместо да отговарят „не можем...” Те винаги могат да кажат „бих могъл да ви предложа” или „сещам се къде мога да го намеря”.

Надхвърляйте очакванията на гостите

Каквито предизвикателства и да предлагат гостите, опитайте се да надхвърлите очакванията им.

-  Ако гостите имат нужда от детегледачка, не можете ли да им я предложите?

-  Ако гостите ви имат проблем къде да оставят кучето си, имате два варианта – да им намерите пансион за кучета или да започнете да ги приемате

- Ако няма добър транспорт до хотела, предложете на гостите си безплатен трансфер с такси или ваш транспорт

- За бизнес туристите е много важно да не пропускат редовните си фитнес занятия, особено когато вкусно са си похапнали в ресторанта. Ако не разполагате със собствен фитнес, намерете в близката околност такъв, който гостите ви ще могат да използват. И им предложете здравословно меню, разбира се.

- Децата често страдат, че не могат да карат велосипеда си. Предложете на гостите си възможност да наемат детски велосипед.

- Ако времето е лошо, няма особено голям избор. Затова трябва да имате детска стая, но и за възрастните възможности за игри на закрито.

- Пране, фризьор или козметик – дори да не разполагате с тях в хотела, трябва да предложите на гостите си подобна възможност, като намерите външни услуги.

Можете да промените отношението на персонала в хотела. Вместо да си мислят „това не е мой проблем”, да мислят за всяко запитване като за възможност за осигуряване на допълнителни услуги. Ако не трябва да плащат твърде много, хората ще са щастливи да си спестят главоболията и да прехвърлят на друг решаването на проблемите им, особено ако подчертаете, че правите това за тяхно удобство.

Предложете други продукти и услуги

Бъдете иновативни  и предложете на гостите си всичко, от което могат да имат нужда – преди, по време и след престоя им в хотела.

Кое прави офертата ви уникална – дали услугата, която му предоставяте като комплимент или нещо друго, което ще направи обслужването персонифицирано?

- Ако гостите често ви питат за местни събития или с какво могат да запълнят времето си, можете да им изпратите списък на събитията с релевантни линкове

- Ако ви е трудно да им предложите нещо извън традиционните занимания за туристите, можете да им изпратите карта на Google

- Ако имате гости, които разпитват за рецептите на главния ви готвач, можете да публикувате няколко на сайта си или в отделна листовка.

- Ако разполагате с добър сладкар, може да приготви петифури, които да опаковате красиво и да ги подарявате на гостите си /независимо дали за добре дошли или на сбогуване/

- Ако гостите ви харесват домашна кухня и зимнина, можете да продавате сладка или туршии

- По същия начин можете да продавате други предмети – халати, кърпи, тоалетни принадлежности и пр /като по този начин намалите изкушението да ги откраднат/

Всичко това създава усещането за персонифицирано обслужване, без да споменаваме възможността за допълнителни приходи. Затова бъдете предвидливи, слушайте внимателно гостите си и бъдете готови да изпреварите исканията им.