Седем мита за обслужването на гостите

Джим Съливан, изп.директор на Sullivision.com

Докато се мъчите да подобрите обслужването, все изниква някой допълнителен проблем. Но той може да е и вътрешен - например, неправилна интерпретация на концепцията „обслужване“. Понякога това се дължи на факта, че някои правила, които са били валидни в миналото, днес са безнадеждно остарели или не се ценят от гостите. Ето кратък списък от митовете в хотелиерството, над които си струва да се замислите.

"На госта му хар есва да бъде обслужван". Обслужването обикновено се възприема като действие, по време на което персоналът прави нещо на или за гостите. Но аз съм убеден, че най-добрият сервиз се състои не в това, което правите, а в онова, което НЕ правите за госта.

Например, НЕ ГИ КАРАЙТЕ ДА ЧАКАТ, НЕ ОБЪРКВАЙТЕ ПОРЪЧКИТЕ, НЕ ГИ КАРАЙТЕ ДА СТАНАТ ОТ МЯСТОТО СИ ИЛИ ДА ИЗЛЯЗАТ ОТ КОЛАТА, ЗА ДА СВЪРШАТ ВАШАТА РАБОТА. В сърцевината на доброто обслужване в днешно време стои необходимостта от премахване на неудовлетвореността на госта; добрият сервиз означава да не ги карате да си поискат нещо – липсваща хавлия, смяна на бельото, отсервиране на масата, почистване на стаята и пр. За съвременния турист доброто обслужване означава да няма оплаквания. Ключът към по-доброто преживяване на гостите е да получат всичко необходимо още първия път. Затова се постарайте да им го доставите и си направете предварително план как да поправите грешките, ако все пак се случват.

"На първо място е гостът". Това твърдение е напълно погрешно. За мениджъра от средно ниво на първо място е не гостът, а подчинените му. Никога не се отнасяйте към гостите си по-добре, отколкото към собствения си екип и не позволявайте да ощетите персонала, само за да угодите на някой капризен гост. Ако не обслужвате директно гостите си, тогава трябва да обслужвате колегите си, които имат пряк контакт с тях.

"Клиентът е винаги прав". Забравете този постулат. Вместо да обвинявате собствения си екип, фокусирайте се върху назначаването, обучаването и развитието на персонала. Не забравяйте, че щастливият екип прави и гостите щастливи.

"Не е достатъчно гостът да е удовлетворен". Една популярна книга е озаглавена: "Удовлетворението на госта е без значение, но лоялността на госта е безценна“. Не съм съгласен с първото твърдение и напълно споделям последното. Убеден съм, че авторът е имал предвид, че трябва да се целим по-високо, отколкото просто да постигнем удовлетворението на гостите. Но безспорен факт е, че е много вероятно удовлетвореният гост да се превърне в лоялен клиент.

"Повторението е майка на знанието. Запомнете стъпките на обслужването и ще усъвършенствате уменията си в сервиза“.

Моят опит показва, че ако само обучавате служителите си на всяка стъпка в процеса, те ще спрат да мислят.

Изпълняването или надхвърлянето на очакванията на различните гости е въпрос на умението на служителите да мислят и да се адаптират, не са просто на въпрос на механично запаметяване. Най-добрият начин да вдъхновите екипа да осигури по-добро обслужване е да споделяте с членовете на екипа си истински истории за техни колеги, които са демонстрирали изключително отношение към гостите. Това е нещо повече, отколкото просто да наизустят наръчника „10 стъпки при обслужването на гостите“.

"Тайният клиент измерва точно сервиза". Да измериш точно и коректно удовлетвореността на гостите чрез използването на таен клиент, който ще нанесе впечатленията си върху таблица е нещо като да определиш колко люта е чушката, като преброиш семките в нея. Когато става въпрос за обслужване, всеки детайл е от значение. Измерването на показателите е важно – например продажби, трафик на гостите, съотношение между персонал и гости, оборот – всеки от тях е индикатор, който също трябва да бъде взет под внимание.

"Обслужването е дело на екипа, който обслужва клиентите" Грешка! Ако сте собственик или мениджър на хотел, ваши „клиенти“ са всички с изключение на вас самия.

В зависимост от гледната ви точка този списък може да се окаже полезен инструмент или просто поредното безполезно четиво.  Едно обаче е сигурно: сервизът е невидим продукт и ако не проверявате редовно обстоятелствата, за да изградите по-добра връзка с клиентите и да отличите собствения си хотел от хилядите останали, ще си останете просто един от тълпата.