Дъг Кенеди

Програмите за обучение са една от най-честите теми, обсъждани от хотелиерите. Обикновено акцентът е върху насърчаване на служителите на рецепция да бъдат проактивни и едва ли не да предусещат желанията на гостите. Но за да стане това, служителите трябва да са добре обучени и да познават и в най-малки детайли продукта.

Първо, накарайте служителите си какво представлява вашиятпродукт. За съжаление, отговорът, който дават повечето, е “предоставяне на стаи под наем”. И макар че гостите действително ни плащат за времето, прекарано в определено пространство, онова, което те купуват, са уникалното преживяване, върху което оказва огромно влияние дестинацията, местоположението, забележителностите, атракциите и, разбира се, услугите в хотела, но извън хотелската стая.

Като пример, само си представете вашият спътник в живота да се прибере в къщи някоя вечер и да ви каже: “Скъпа, имам страхотна изненада за тебе! Ще празнуваме нашата годишнина извън града. Запазил съм стая 35 кв.м. с дъска за гладене и ютия, сешоар, кафеварка и телевизор с плосък екран. Не е ли чудесно?!”
Това не е точно уникалното преживяване, за което си мечтаят повечето хора, и промяната в усещането идва точно от хората, които са на рецепцията, и по-голяма част от преживяванията се случват извън хотелската стая.
Когато гостите контактуват със служителите на рецепция и те познават добре продукта, те са по-способни да им доставят нужната информация, да им дадат добър съвет като човек, който познава региона, а това е толкова ценно за един пришълец!

Ето няколко примера, които съм извлякъл от собствените си преживявания и пътувания:

- По време на последния ми престой в Oxford Hotel в Бенд, Орегон, любимият ми белбой Тод поставаше продукта достатъчно, за да знае /и да го спомене доброволно, без да го питам/, че в момента летището се ремонтира, така че няма да намеря отворен ресторант и би било добре да хапна предварително или пък да си взема сух пакет за из път.  

- Докато пътувах за участие в конференция в Comfort Inn в Маями, GPS-ът ме ответе на съвсем различен адрес, някъде в средата на едно ранчо. За щастие, когато най-после се обадих в хотела, Даниел, най-блестящата суперзвезда на рецепция, която познаваше достатъчно добре района, ме накара да й опиша къде точно се намирам и успя да ми даде напътствия, които най-после ме отведоха в хотела.

- Веднъж пътувах с колежка, която чак в хотела установи, че е опаковала в багажа си две различни черни обувки, при това и двете леви. Попитахме охраната в Disney Coronado Springs resort къде бихме могли да купим нов чифт обувки. Той не само ни упъти как да намерим най-близкия мол, нои знаеше и че молът отваря в 9 сутринта. 

- Докато бях  наскоро в  прочутия MGM Grand в Лас Вегас, ми се случи рядката възможност да разполагам с няколко свободни часа. Когато попитах продавачката в сувенирния магазин дали знае докога е отворен басейнът, тя не само отговори на въпроса, но и ми посочи къде са съблекалните, шкафчетата, откъде мога да си взема хавлия, така че не се наложи да се връщат в стаята си и да си взимам халата.

Очевидно е, че мениджмънтът на тези хотели е осъзнал важността на обучението на персонала и служителите са се превърнали в истински експерти в предоставянето на съвети и препоръки не само за хотела, но за всичко в региона. За съжаление, повечето хотели в днешно време влагат твърде малко усилия /ако изобщо го правят/ в обучението на персонала по отношение на собствения им продукт. Може би си мислят, че “местните” и без това вече разполагат с тази информация. Но фактът, че един човек е местен, съвсем не означава, че автоматично ще познава всичко и е експерт в предлагането. Точно обратното, мениджърите трябва да проявят постоянство в обучението на екипа в следните насоки:

- Да знаят добре какви местни събития предстоят. Обсъждайте ги предварително на планьорки.

- Съставете си собствен календар на местните събития и го закачете на видно място.

-    Организирайте фам-трипове до местни атракции и комплекси за забавления

-    Поканете готвачи от местни ресторанти да участват в дегустация във вашия ресторант.

-   Разработете тестове, които ще покажат кой от персонала познават най-добре местния продукт

-   Когато гостите се обърнат с уникален или необичаен въпрос или искане, документирайте ги и намерете съвместни решения, които да предложите и на други гости.

   -   В по-големите хотели и курорти поискайте от шефовете на отдели да разяснят на съвместни планьорки със служителите на рецепция какви нови програми,  събития и услуги ще предложите на гостите.

Организирайки обучения по опознаване на продукта ще осигурите на служителите на рецепция необходимите инструменти, които ще подпомогнат тяхната работа, а заедно с това и ще увеличат удовлетвореността на гостите.