От 2010 към 2011

Жан Франсоа Мурие, RevPar Guru

2010 беше една вълнуваща година за хотелиерската индустрия. Внедряването на нови технологии, които позволяват на клиентите да резервират онлайн и повишаването на заетостта и приходите /най-сетне!/ в хотелите показват, че индустрията се възстановява. И макар че цените за нощувка се връщат към нормалните по-бавно, отколкото би ни се искало и вероятно още дълго няма да достигнат предишните нива, приходите на хотелите продължават да растат. Според някои проучвания туристите са увеличили разходите си с 10,6% през 2010 г., което звучи оптимистично.

Към това трябва да прибавим и факта, че много от големите хотелски компании имат положителни резултати през годината. Marriott,например, отчита 42% ръст в сравнение с 2009 г., Intercontinental Hotel Group съобщи за ръст от 15% още в края на първото тримесечие на годината, а Hyatt обнадеждава със „значителен ръст“. Най-важното е, че компаниите отчитат ръст на нощувките и ръст на приходите, които варират за различните хотели и различните дестинации. За Hyatt например цифрите са 7,5% ръст в САЩ и 17% в международните хотели на компанията.

Технологични иновации

Освен ръста на заетостта и печалбите хотелиерската индустрия се запозна с много нови стратегии, що се отнася до управление на приходите в хотела. Невероятният ръст на интернет продажбите показва, че днес от успешния ревеню мениджър се изисква нещо повече от това да определя цените, да управлява каналите и да контролира запасите.

В частност, през изминалата година стана очевидно, че хотелиерите и ревеню мениджърите трябва успешно да идентифицират мотивите на клиентите и техните навици и вкусове, да предвиждат какви ще са техните решения и да влияят върху тях чрез управление на цените. Всъщност, скорошно проучване показва, че според 27% от хотелиерите основните им приходи идват от онлайн агенции и онлайн канали – значително по-висок процент, отколкото само преди няколко години. Поради това използването на комбинация от традиционни хотелски стратегии и практики и комплексен софтуер вече е нещо задължително за хотелиерите.

Освен това възприемането на много от борсовите принципи даде възможност на хотелиерите и техните ревеню мениджъри да разработят по-ефективни стратегии за ценообразуване.

Използването на алгоритми е доказано успешно и при определянето на такава ключова и постоянно променяща се информация като какво е било търсенето през минали периоди или каква е била продължителността на престоя. Използването на подходящи алгоритми позволява на ревеню мениджърите по-лесно да прогнозират как да продават хотелските стаи на най-добра цена. От друга страна, ако предлагането е голямо, а търсенето – малко, както беше през 2010 г., използването на алгоритми позволява да намалят риска от  на твърде високи цени, които ще оставят стаите празни.

В края на 2010 и началото на 2011 технологиите ще продължат да играят важна роля в резервирането на хотелите. Можем смело да кажем, че технологиите напълно промениха конфигурацията на резервационните стратегии. Гостите промениха изискванията си – съотношението цена/качество днес е новият лукс, - както и начина на резервиране, така че 2011 г. ще бъде година на промяна за хотелиерската индустрия.

2011- с поглед към бъдещето

Много проучвания сочат, че през 2011 заетостта ще продължи да расте. Според прогноза на STR средната заетост ще се повиши до 58,8% /ръст близо 2%/, а нарастването на търсенето ще е с 4,1%.

Заедно с това можем да с голяма доза сигурност да предположим, че новите технологии ще продължат да се развиват.

През 2011 процесът на резервиране на хотели също ще се промени. Резервационният прозорец ще продължи да се стеснява, тъй като днешните клиенти не само искат по-голяма гъвкавост по отношение на времето за ваканция, но са и склонни да изчакват по-дълго с надеждата да намерят най-добрата оферта. В същото време развитието на технологиите улеснява ежедневния потребител, позволявайки му да направи резервацията си по всяко време и от всяко място. Заради новите мобилни устройства, които са хит на пазара, новите приложения за тях и социалните медии, които позволяват да се направи резервация направо от Facebook, хотелите стават мобилни.

Едно проучване на Priceline показва, че 58% от клиентите с мобилни устройства правят резервация едва когато са били на разстояние 30 км от хотела, а 35% - на по-малко от 2 км.

Към това трябва да се прибави продължаващото развитие на резервационните системи, по-големите възможности на онлайн туроператорите и уебсайтовете за динамично пакетиране, които използват специални алгоритми и позволяват на клиента да планира ден след ден целия маршрут на пътуването си.

Що се отнася до ефективни практики за ревеню мениджмънт, 2011 г. ще наложи използването на стратегии, които позволяват бързо и ефективно управление на каналите за продажба, стратегическо ценообразуване и които позволяват на хотелиера да е крачка преди конкуренцията. И тъй като навлизаме в нова ера на туристическата индустрия, хотелиерите ще си имат работа не само с повече канали за продажба, но и с по-добре информиран турист, който знае какво иска, какво търси и как да сравнява цените, за да е сигурен, че е подбрал най-добрата оферта.

През 2011 ще става все по-важно да разполагаме със системи, които могат да управляват многобройни канали, както и да проследяват променящото се търсене. И макар че търсенето през 2011 г. ще нарасне, както вече споменахме, цените няма да се променят много. Тази прогноза сама по себе си е голям индикатор за това ,че хотелиерите трябва да очакват много промени в тенденциите. За тях ще е още по-важно да имат стратегии, които ще позволят на ревеню мениджърите незабавен достъп до информацията в реално време, така че да могат да вземат най-правилни решения.

Що се касае до бъдещето на хотелиерската индустрия, очевидно е, че технологиите и еволюцията на поведението на гостите ще стават все по-важни. През следващата година хотелиерите ще трябва да се обърнат към гостите си и да направят така, че престоя им да съответства на изискванията им. Ще мислят по-малко за това как да се справят с конкуренцията и повече за това как да установят персонализирани отношения с гостите.

С две думи, макар че 2011 г. ще премина под знака на технологиите и иновациите, тя ще е и време за фокусиране върху обслужването на гостите. А хотелиерите ще трябва да си спомнят, че хотелът трябва да е удобно място, където гостите да се подслонят през нощта.