От какво се страхуват клиентите

Да превърнем страховете им в продажби

Кен Бърджин

Как се справяте с онези зададени или неизречени въпроси, които или ще заздравят връзката ви с клиента, или ще я унищожат? Има толкова неща, за които да се безпокоим в днешната икономика, и повече от достатъчно страхове за всеки от нас! Затова честността и приятелското отношение са ценят от всеки.

Притесненият клиент обикновено отговаря „не“ - така е по-сигурно

Колкото по-директно отговаряте на въпросите, толкова повече доверие създавате към себе си. Това е и полезен тест по отношение на обслужването и системите в заведението.

Да вземем организирането на парти като пример за това какво притеснява и безпокои клиента:

Колко всъщност действително ще струва събитието?

Забравих ли да попитам за нещо, за което ще трябва да плащам допълнително?

Ще го направят ли по начина, по който искам или както те са свикнали?

Ще разполагаме ли с достатъчно време за партито?

Какво ще се случи, ако пристигнем по-рано или по-късно?

Ще стигне ли храната?

Ще бъде ли разнообразна и ще отговаря ли на различните вкусове на хората?

Какво ще стане, ако някой е на диета?

Дали храната, която ще ни сервират, е наистина толкова качествена, колкото ме уверяват?

Дали е чиста кухнята им?

Какво ще стане, ако децата се развилнеят?

Как третират хората, които са си пийнали повечко?

Какво още може да се обърка?

Предварително сте наясно какви въпроси ще ви зададат хората. Един страхотен начин да им отговорите е да им покажете отношението си към детайлите и да подготвите отговори на „Често задавани въпроси“. Можете да ги качите на уебсайта си, за да бъдат достъпни за всеки клиент, както и да ги напечатате на листовки и да ги използвате за обучение на персонала си. Всеки трябва да има готов отговор на тези въпроси.

Лесно е да го направите – чували сте тези въпроси да ви задават стотици пъти!

Следваща стъпка е да се убедите, че

Персоналът отговаря на въпросите с усмивка и доброжелателство,

а не а с гримаса на досада. Тяхната увереност и положителното им отношение е онова, което ще ви отличава от останалите.

Убедете се, че

Отговорите са представени позитивно
Например:

Въпрос: Включена ли е декорацията в цената на банкета?

Отговор А /погрешен/ Не.

Отговор В /по-добър/ Можем да ви предоставим различна декорация и драперии на цена Х за стол.

Въпрос: В колко часа трябва да освободя стаята?

Отговор А /погрешен/ Стаите се освобождават до 12 ч.

Отговор В /по-добър/ Срещу допълнително заплащане стаите могат да се използват и след 12 ч. Или можете да си оставите багажа в багажното и да ползвате общите части на хотела.

Има много други въпроси, които са ви задавали. Помислете си дали сте давали най-добрия отговор на тях. Ако не, намерете по-добра формулировка.

Следващата стъпка е да обучети персонала си да отговаря по начина, който определите.

Ако сте направили всичко това, на добър час!