Меко постила, твърдо се спи. Що е то?

Хотелските вериги се опитват да се измъкнат от кризата, в която пребиваваха през цялата 2009 и голяма част от 2010 г. Има една верига обаче, която сякаш не е засегната от кризата – Marriott.

Къде е тайната? Ако искате да бъдете третирани добре, отидете да прекарате ден или два от хотелите на веригата. До този извод достигна Лорънс Хелър, собственик на шикозния Ritz-Carlton Laguna Niguel, след като влезе в конфликт с Marriott International. На компанията принадлежи и брандът Ritz, който управлява хотела на Хелър, за което тя получава от собственика около 4 млн долара годишно. Хелър е натрупал цял куп претенции към Marriott: омръзнали са му високите тарифи, завесата на секретност около финансовите показатели на хотела и постоянното отлагане на ремонта за "по-късно".

Как реагира на оплакванията му Marriott? Инициира нов дивелъпърски проект, изграждайки чисто нов хотел Ritz на Калифорнийското крайбрежие, само на 5 километра от хотела на Хелър. Новият хотел  е с 262 стаи и  е пряк конкурент на Ritz-Carlton Laguna Niguel. Според Хелър дори баните там са от същия сребриско-бял италиански мрамор, както в неговия Ritz. Преди две години ядосаният Хелър се обърна към съда в Лос Анджелис, обвинявайки компанията Marriott в нечестен бизнес и поиска да му бъдат възстановени загубите, тъй като заетостта в хотела му паднала наполовина. Делото и до момента не е решено, а Хелър продължава да е обвързан с условията на договора, според който хотелът му още 16 години ще се управлява от Marriott.

Два разкошни хотела на една и съща верига – няма ли да навреди това на бизнеса? Изглежда, че Marriott не се притеснява от това. Разковничето е в условията на договора – компанията печели предимно от мениджмънт таксите, които внасят собствениците на хотелите. Управлението на двата хотела, разположени в най-луксозната част на Тихоокеанското крайбрежие, ще увеличи приходите на Marriott, дори ако нито един от тях не носи печалба на собствениците си. В това е и прелестта на положението на хотелския оператор или франчайзодател.

Президентът на Marriott Бил Мариот-младши, седовлас 72-годишен господин с добродушно лице, се отнася към претенциите на Хелър с кралско хладнокръвие. Той смята, че конфликтът е бил изчерпан още когато новият хотел е бил продаден на независима компания. Смятаме да се борим в съда, казва Мариот, и не възнамерява да отстъпва.

Ръководена от железни топ-мениджъри, Marriott се превърна в лидер на хотелиерската индустрия. Компанията умее да обучава не само служителите си, но и собствениците на хотелите, като заедно с това глези постоянните си клиенти, крадейки ги от конкуренцията. Хотелският гигант се възползва от предимствата на мащаба си също толкова безмилостно, колкото Microsoft или Wal-Mart. Това позволи на компанията да укрепи позициите си през трите години на спад на хотелския пазар, когато конкурентите затъваха в блатото на кризата.

Собствениците на хотели, на които се развява знамето на Marriott, плащат на хотелския оператор по най-високите тарифи в отрасъла. Нещо повече, те трябва да се примиряват с нежеланието на Marriott да разкрива сведения за оперативните си разходи, тъй като операторът предпочита да сключва договори за доставка с компании, които й принадлежат и които, според слуховете, лишават собствениците на хотели от възможността да получават отстъпки при закупуването на най-необходимите стоки, както и с безцеремонния стремеж да строи хотели от един бранд един до друг. Болшинството собственици на хотели покорно търпят диктатурата, тъй като под егидата на Marriott бизнесът им прогресира значително по-добре, отколкото би се развивал под управлението на всяка друга компания.

Не ви харесва Marriott? Стотици собственици чакат да заемат вашето място, казват от компанията, която разполага с 2707 хотела с 488 000 стаи и апартаменти.

А десидентите, които изискват по-добро третиране, трябва да се примирят със ситуацията. Шест от 10 иска на собственици на хотели срещу Marriott завършват или със споразумение, или с отклоняването му. Досега нито веднъж не сме загубили дело, хвали се Бил Мариот.

Ръкавицата, хвърлена от Лорънс Хелър, собственик на три хотела Marriott , и Хенри Чен Кар шун, собственик на 65 хотела, повечето от които работят под бранда Renaissance на същата верига, обаче е голямо предизвикателство. Двамата собственици в отделни искове обвиняват компанията, че не търси на пазара оптимални за хотелиерите оферти. Компанията Starwood Hotels & Resorts, собственик на брандовете Sheraton, St. Regis и Westin, вече загуби аналогичен иск. Hilton Hotels (Hilton, Doubletree, Embassy Suites) и Marriott засега не са губили дела в съда.

Според юристи евентуална победа на двамата собственици би предизвикала ефект на доминото, който ще попречи на Marriott да извива ръцете на собствениците в бъдеще. На семейство Marriott днес принадлежат 20% от хотелския гигант, а синът на Бил, 42-годишният Джон У. Марриотт III, отговаря в компанията за маркетинга и операциите на пазара на САЩ.

Marriott доминира на пазара по една проста причина – компанията великолепно менажира хотелите си. Хотелът под бранда Marriott е голям комплекс с ресторанти, магазини и бизнес-центрове, обслужване по стаите, бътлъри и пр. Въпреки непрекъснатото мърморене по отношение на стила на управление на Marriott компанията практически няма проблеми с привличането на нови собственици на хотели към бранда. Marriott управлява близо 490 хил. стаи в света, като е собственик едва на 0,3% от тях.

Половината от останалите стаи са на франчайзинг. Това означава, че собствениците на хотели плащат между 5 и 6% от приходите си, за да използват името Marriott . В допълнение те плащат такси и за използването на резервационната система.

Другата половина хотелски стаи се управлява, като от собствениците се взима около 65% от приходите, като от тази сума се изплащат заплатите, комуналните услуги, застраховката, продуктите за хотела. 29% от приходите остава за собственика на хотела. От тук се плащат данъците, лихвите по кредити и ипотека, а остатъкът, ако го има, е печалбата на собственика.

От общо 2,1 млн стаи в американските хотели с пълен спектър услуги, които функционират под егидата на бранда, 17% така или иначе са афилиирани с Marriott. В САЩ компанията контролира 374 000 стаи, изпреварвайки Hilton с неговите 329 000 стаи и няколко пъти превъзхождайки  Starwood, който разполага със 152 000 стаи. На някои от пазарите Marriott контролира до една трета от всички хотелски стаи.

Онези собсвеници, които искат да работят под бранда Marriott, трябва да доплащат. Франчайзинговите такси на Marriott са с около 1% по-високи, отколкото на Hilton или Starwood например. Всеки собственик на хотел, който се опитва да преговаря с компанията за намаляване на тарифите, просто си губи времето. "Ние просто се отказваме от сътрудничеството с тях", казва Джеймс Съливан, отговарящ в компанията за новите дивелъпърски проекти.

Най-голямо недоволство предизвиква системата за разплащане с доставчиците, част от които принадлежат на Marriott. Например компанията Avendra, 50% от която принадлежат на Marriott, доставя в хотелите всичко – от тоалетна хартия до хранителни продукти. Освен това собствениците се оплакват, че компанията завишава цените на такива услуги като маркетингови проучвания и разработване на концеция за ресторант.

Кой е прав и кой крив е трудно да се съди. Около 55% от собствениците на хотели под бранда Marriott биха искали следващият им хотел да се управлява от същата компания. Според тях брандът и системата за резервации си заслужават парите.

Според проучване на Smith Travel Research, ако над един хотел се развее знамето на Marriott, това автоматично ще увеличи продажбите с 13% в сравнение с всеки друг бранд. Всички марки на компанията – от луксозния Ritz-Carlton до достъпния Residence Inn изпреварват конкурентите си с между 10% и 30%.

Превръщайки репутацията си в капитал, Marriott всяка година разширява владенията си с нови 30 000 стаи – три пъти повече от съответните показатели на Hilton и Starwood.

Как се разпределят приходите на хотелите от веригата Marriott?

65% оперативни разходи: заплати, ел.енергия, храни и пр. (получава ги Marriott).

3% такса мениджмънт (получава я Marriott).

3% премия (получава я Marriott).

29% дял на собственика на хотела (използва се за плащане на застраховки, ипотеки, данъци ).

Останалата част е за собственика

Източник: ProHotel (със съкращения)