29 Март 2024

Вие сте тук

Кризисният мениджмънт: 8 грешки, които не трябва да допускате

08.09.2011

Елизабет Ламперт

Пред всяка компания, независимо дали е голяма или малка, съществува риск от криза. Прогресивно мислещите не чакат най-лошото да се случи и са проактивни.

За да се контролира кризата, компанията трябва да е в състояние да реагира бързо и ефективно. Забавянето на реакцията води към ерозия на доверието. Лошият сценарий за решаване на кризата води до допълнителни грешки, които още повече усложняват и влошават ситуацията. Първото фундаментално правило е да успееш да вземеш инициативата в свои ръце, вместо просто да реагираш на събитията. Въпреки че никой кризисен план не е панацея, всеки предварително подготвен план има две функции: или дава отговори как да се избегне кризисната ситуация, или помага да се управлява кризата, тъй като съдържа основните елементи, без които създаването на ясно и бързо послание е невъзможно.

И така, що е криза и как компанията ви трябва да действа в случай на криза?

Кризата е ситуация, която е достигнала критичната си фаза и чиито драматични и извънредни последици трябва да се избегнат или поправят. Общественият живот ни дава напоследък много конкретни примери, като пробив в сигурността на електронните системи в хотела например.

Ето няколко съвета какво да не правим, когато кризата се разрази, защото макар че има хотели, които са се поучили от чуждото нещастие, има и други, които трябва да се подготвят за деня, когато то може да се случи и на тях.

1. Липса на план. Много хотели напълно игнорират кризисното планиране. Но когато кризата се разрази, няма да имате време да планирате, а ще трябва бързо да действате. Ако нямате план, кризата ще ви хване неподготвени и действията ви могат да се окажат неправилни и отбранителни, а това е най-лошата възможна тактика.

2. Пропускане на възможност. В днешно време често се казва, че всяка криза носи в себе си зрънцето на нова възможност. Макар че примерът, който ще дам, се е случил отдавна, той все пак си остава една блестящо решена ситуация: Johnson & Johnson използваха в своя полза кризата с тиленола като възможност да задълбочат бранда и го дефинират като синоним на безопасността.

3. Когато небето се продъни. В неподготвения хотел никой не знае кой какво да прави в критична ситуация. Това гарантира, че когато от много места се иска отговор, няма кой да го даде или още по-лошо – от различни места се дават различни и противоречиви отговори. Да бъдете подготвени означава да определите кой ще комуникира със служителите, кой – с клиентите и кой ще поеме в ръцете си комуникацията с медиите.

4. Нека да опитаме... Имате си план, но той не работи? Какво ще кажете за една ролева игра? Планът е добър само ако е добро неговото изпълнение и трябва да бъде проигран предварително, по възможност в близка до истинската житейска ситуация.

5. На кого предоставяме информация? Не информирайте медиите преди собствените си служители. Използвайте вътрешни канали за комуникация с хората, които работят в хотела, за да не научават те „новините“ от телевизия, радио или онлайн издания. По-добре изложете спокойно фактите, отколкото да ги научат отвън, при това изопачени.

6. Нека да изчакаме и ще видим. Всяка организация може да разработи сценарий, по който ще действа и ще привлече вниманието на медиите. Подгответе отговори на основните въпроси, които ще ви зададат репортерите и ги изненадайте с точна информация.

7. Ще им напиша 3000 страници. В контактите си с медиите, собствениците, клиентите и собствените си служители обикновено не ви се налага да изчитате цели тухли, нито пък да пишете пространни обяснения. Подгответе няколко реда, които изясняват най-добре вашата позиция и я подкрепете с доказателства. Това е по-добре, отколкото пространните послания, в които нищо не се казва по същество. 

8. Не познават бранда ни. В днешно време едва ли има компания, която да извлече полза от това, че брандът й не е разпознаваем. Нещо повече, силните брандове по-бързо се възстановяват от кризата в очите на обществеността, отколкото компании, която нямат идентичност за клиентите си.

 

Направете следното упражнение: наблюдавайтеза развитието на всяка криза в обществото. Дайте оценка как е преодоляна. Преценете дали мениджърите са били подготвени за нея? Добре ли е избран говорителят на компанията? Какви са посланията им – служат ли добре на интересите на компанията или не?

Ако го направите, ще ви е по-лесно да подготвите собствен план за действия в кризисна ситуация.

Категории: 

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

CAPTCHA
Този въпрос удостоверява, че сте реален потребител.
Subscribe to THExperts бюлетин feed