Консиержът, моят приятел

Излишен разход или източник на приходи?

Когато говорим за професията „консиерж“, мнозина хотелиери отсичат, че нямат нужда от него, защото това е необоснован разход, особено в сложната икономическа ситуация, в която се намираме.

За други хотелиери, като правило висококатегорийни и често принадлежащи към международни хотелски вериги, това е професия, която е неделима част от хотела. Не само защото създава необходимия имидж на хотела, но и защото добрият консиерж може да носи приходи и да създаде лоялни клиенти.

Ако искате да продавате повече допълнителни услуги, гостите ви трябва да знаят за тях. Те трябва да получават ненатрапчиво информация за всичко, което сте подготвили за тях и да разчитат на вашия персонал да им бъде от помощ за всичко, което им потрябва. Обикновено това е точно една от функциите на консиержа – човека, който знае всичко, предоставя на гостите всякаква информация и изпълнява всичките им желания, без да проверява дали това влиза в длъжностната му характеристика. Вероятно затова често казват, че консиерж е не толкова длъжност, колкото призвание. Но не е ли призвание и хотелиерският бизнес като цяло?

Задачата на консиержа е да създаде условия, в които гостите да се чувстват удобно и комфортно в хотела. Нещо като предлагането на удобни чехли, които ги карат да се чувства като у дома, но още по-добре... Консиержът често не изпълнява, а предугажда желанията, казват опитните представители на професията.

Как обаче да намерим Професионалиста, който не само ще си заслужи парите, които му плащате, но и ще служи като визитна картичка на хотела? Къде да го търсим и можем ли да го обучим в хотела? Все въпроси, на които ще се опитаме да потърсим отговор.

Професионалистът със златно ключе

Спомням си златното ключе от популярна някога детска приказка, в която то отключваше вратата към един по-добър свят. Вероятно подобна е била аналогията при избора на този символ на професията, зашото именно консиержът може да се превърна в ключ към едно незабравимо преживяване на гостите на хотела. 

Мнозина обаче изобщо не си представят що е консиерж в съвременния хотел. Някои дори погрешно смятат, че той  е нещо като кръстоска между охрана и пиколо. Всъщност, истинският консиерж е професионалист, който познава в детайли професията, а това означава една неповторима смесица между психология, доброжелателност, желание на помогне на госта и отлична информираност. Истинският професионалист, който освен душа има и диплом на консиерж, лесно се разпознава по „златното ключе“ на ревера.

Какво означава този символ? Всъщност, той без думи описва всичко – консиержът може да отключи всяка врата и да проникне там, където гостът понякога не смее дори да си мечтае.

Засега у нас консиержът е по-скоро изключение от правилото, по-скоро реверанс към международните традиции, отколкото осъзната необходимост. Какво е необходимо, за да стане човек професионалист? Желание, много познания и умения и готовност за постоянно усъвършенстване. И макар че желанието е първично, са нужни и умения, както и формални изисквания, на които консиержът трябва да отговаря. Какви точно са те, определят Международните правила за подбор на консиержи.

За да получи човек мечтаното златно ключе, обикновено трябва да работи поне пет години в хотела, от които минимум три като консиерж. Смята се, че за година или две човек не може да придобие необходимия опит.

Попитай консиержа

Според международните изисквания всеки хотел, категория четири или пет звезди, трябва да разполага с консиерж. У нас, ако в хотела изобщо има консиерж, той обикновено вика такси за госта или пък предоставя на гостите информация за изложбите и изложенията, културните събития, програмата на театрите и кината.

Всъщност обаче това е само малка част от задълженията на консиержа.

Вместо най-обща информация гостите могат да се осведомят за програмата на някой определен театър или заведение. Могат да поискат да си купят ценна картина на местен художник. А може и да попитат къде могат да ремонтират бижуто си или пък да нанесат корекции в марковия си костюм. Също така консиержът трябва да може да препоръча най-добрия фризьор или стилист. При това не да прави необосновата реклама на фирмите, а да насочва клиентите към най-добрите.

Няма да преувеличим, ако кажем, че консиержът трябва да знае всичко! Той трябва да има достъп до стотици източници на информация. Освен това информацията трябва да постъпва оперативно и без забавяне. Независимо от настроението и душевното му състояние консиержът трябва да е приветлив и усмихнат. Той трябва да има готов отговор на всеки въпрос на клиента и да му предостави максимум информация.

Лицето на хотела

Практика е четири- и петзвездните хотели по света да разполагат с консиерж. Трудно е да се каже колко хотела в България са въвели подона длъжност, но със сигурност никак не са много.

Въпреки това висококатегорийните хотели по света с удоволствие въвеждат тази длъжност, дори ако са бутикови хотели с малък брой стаи. Консиерж е самостоятелна длъжност, която не може да се съвместява с никоя друга. Понякога собствениците се изкушават да съвместят длъжностите на рецепция и консиерж, но това е чиста загуба на време. Подобно нещо разрушава имиджа на консиержа, който трябва да е лицето на хотела.

Отдел „Справки“

Колкото и да е неприятно, всеки консиерж в хотел на изток от определена територия изпълнява и задълженията на отдел „Справки“. Това означава, че гостите на хотела използват консиержа като възможност да се осведомят за всичко в града. Понякога дори хора, които някога са били гости на съответния хотел, прибягват до неговата помощ, макар че технически погледнато, въпросното лице не им дължи никаква информация. И все пак – наем на жилище, билети за театър или концерт, резервация за ресторант – по всички тези въпроси те се обръщат към консиержа. Някои дори ги използват, за да обсъдят последните политически или икономически новини.

Всъщност, има ли по-добро доказателство за ползата от тази длъжност? Ако му се задават подобни въпроси, това означава единствено, че клиентите смятат консиержа за компетентен, че той предизвиква доверието им.

Обикновено такива гости препоръчват хотела на свои приятели, водят ги в ресторанта за вечеря или в кафенето за чаша кафе. Това се отразява благоприятно върху имиджа на хотела и обикновено води нови гости.

Консиержът е традиционният помощник на продуцентите, асистентите и помощниците на най-различни звезди, защото кой по-добре от него би могъл да изпълни неговите желания? А това е още едно доказателство за качеството на работата му.

Специално образование

Към днешна дата специализирано обучение за тази специалност не се предлага често, въпреки че в САЩ, Франция и някои други европейски държави съществуват курсове или школи за подготовка на консиержи. В повечето случаи сред изискванията към кандидатите за тази длъжност се поставя „поне завършено средно образование или бакалавърска степен по туризъм или хотелски мениджмънт“. Няколко пъти в годината се организират семинари и обучения за консиержи, на които те можат да усъвършенстват професионалните си умения и да се подготвят за професионално сертифициране и получаване на „златен ключ“.

Как да намерим консиерж?

Ако искате да имате консиерж в хотела, трябва сами да се погрижите за обучението му. Най-лесният вариант е да го изпратите да стажува в хотел от международна верига, в която има традиции в тази професия. Вторият вариант е да го изпратите на обучение в чужбина, стига да можете да си го позволите. Може, разбира се, и да го „откраднете“ от някой друг хотел, ако успеете да го привлечете с по-добри условия за работа. Когато подбирате кандидат за тази работа, отдайте предпочитания на местния претендент пред някой с дълъг опит, но не познаващ местните условия. Когато гостът на хотела се обърне към консиержа, той трябва да получи достоверна и ясна информация за това как може да се стигне до определено място, кои пътища да предпочете, кои са най-интересните места за посещение и пр – а кой освен местния човек може да е по-добре осведомен за това?

Попитайте Google и Facebook

Никой не се е родил научен, но използването на новите информационни технологии значително може да улесни битието на един консиерж. Ако някога за един начинаещ намирането на необходимата информация е било истинско предизвикателство, днес задачата му се улеснява от многобройните източници, до които има достъп с просто кликване на мишката. Интернет се превърна в незаменим помощник на консиержа. А  «Фейсбук» помага да се получи необходимата информация - за нови спектакли, нови менюта в ресторантите, нови инициативи в общината...

Ако си спомняте филма „Любов или пари“, консиержът Дик в манхатънски хотел неочаквано за гостите „сбъдваше“ мечтите им, като им подготвяше подаръци и доставяше билети, благодарение на обширните си връзки. Днес подобно предугаждане на желанията на клиента се цени изключително високо в индустрията на туризма. Често в наложилите се в международен мащаб хотелски брандове консиержът се нагърбва с ролята на консултант и „пътеводител“.