Как да превърнем негативната оценка на персонала в стимул за по-добра работа

THExperts

Висшият метниджмънт обикновено се оплаква от мениджърите средно ниво, които не поддържат дисциплината на нужното равнище. Последните от своя страна реагират, като предават недоволството на редовия персонал. От това как ще го направят  до голяма степен зависи реакцията на персонала. Понякога заради неправилните им действия можем да загубим добър служител, който си казва: „Стига! Дойде ми до гушата от заяждания“. За  здравословния климат в екипа и добрата му работа е изключително важно обратната връзка, когато оценката е критична, да е поднесена така, че да не обижда човека. В същото време той трябва да разбере, че онова, което му казвате, не е просто пожелание, което може да се пренебрегне. Само тогава тя ще бъде ефективен инструмент за подобряване на качеството на работа. Ето няколко съвета, които дава Кен Бърджин на хотелиерите и ресторантьяорите: 

• Не започвайте с извинение. Когато дойде време за големия разговор, не крийте раздразнението си зад израза „съжалявам“. Ако наистина съжалявахте, нямаше изобщо да го подхванете. Човекът насреща обикновено сам знае къде е проблемът и подобно начало само ще намали уважението му към вас.
  
•  Направете разговора продуктивен. Отначало служителят трябва да изслуша вас, а когато дойде време за отговора му, трябва да го изслушате внимателно, без да го прекъсвате. Нека останалите членове на екипа не стават свидетели на разговора.
• Важно е какво е направено, а не кой го върши. По-добре е да кажеш „Използва грешна рецепта за коктейл „Маргарита“, което ни струваше X лв „, отколкото, че е безнадеждно некадърен. Но ние с вас знаем, кой подход се използва по-често. Първият показва, че държите нещата под контрол, вторият – че и двамата имат проблем.
• Направете си чеклист: сравнете работата на съответния служител с длъжностната му характеристика и вижте дали изискванията ви не се разминават с нея.
• Бъдете конкретни, когато изисквате нещата да се променят. Да кажете някому да си промени отношението към работата, е чиста загуба на време. Ако му кажете при постъпването на работа, че трябва да поздравява колегите си при идване на работа, да се усмихва на клиентите, дори когато е в лошо настроение, и да е готов за работа 5 минути преди началото на смяната, значи да му дадете насока за поведението му.
• Онова, което не е свършено, също има значение. Понякога е по-трудно да критикуваш някого за нещо, което не е направил, отколкото за лошо свършена работа. Примери за това са неспазване на инструкциите за сигурност, заради което служителят е наранен или обяд, който се сервира бързо и ефективно, но обстановката е негостоприемна.
• Разделяйте похвалите от мъмренето. Ако започнете с похвала, а след това преминете към изброяване на недостатъците в работата, служителят ще остане с негативно усещане. Ако започнете със забележките и завършите с похвала за добрите неща, ефектът ще е значително по-добър. За някои мениджъри е много трудно да хвалят персонала. Трябва обаче да се спазва баланс между похвалите и мъмренето, защото твърде много негативна оценка действа демотивиращо на хората.