Какво искат гостите?

  Само за хотелиери

  Екатерина Геловска

Въпросът „какво искат гостите“ изглежда реторичен, защото едва ли има някой хотелиер, който да не е наясно с това какви са предпочитанията на хората, които отсядат в него. Благодарение на многобройните проучвания, които се правят през последните години предимно от големи хотелски групировки, не е тайна за никого върху какво гостите фокусират вниманието си и с какво биха могли да направят компромис. В частност, изискването за бърз и безплатен интернет излиза на първа позиция във всички проучвания (последното е публикувано само преди дни по поръчка на hotels.com) , така че несъобразяването с него говори не за незнание, а по-скоро за незачитане на предпочитанията на клиентите.

Към интернет ще се върнем малко по-късно, а сега да се върнем към самото начало.

В бележките, които съм нахвърляла, съм се базирала на собствения опит от многобройните ми пътешествия, както и на впечатленията на мои близки и приятели, които пътуват както по бизнес, така и за разнообразие. Надявам се, че нашите наблюдения ще ви бъдат полезни и ще ви подтикнат да преосмислите още веднъж онова, което предлагате на гостите, или пък ще бъдат за вас още едно потвърждение, че сте на правилния път. .

Местоположение

Понякога никак не е лесно човек да намери някой хотел, дори когато селището не е голямо. Знам, че не винаги това е вина на хотелиера. Управители на хотели са споделяли, че от общината не разрешават поставянето на указателни табели, а това за човек без навигация в автомобила прави търсенето направо убийствено. Ситуацията се усложнява още повече от еднопосочните улици. В Монпелие и Флоренция, например, обикаляхме отново и отново в кръг около хотела, в който трябваше да отседнем, само защото той бе разположен в пешеходната зона – нещо, което изобщо не бе споменато на сайта му!

Ако публикувате на сайта точните координати на хотела, както и карта, на която със стрелки е указана посоката, ще помогнете на гостите си. Освен че ще ги улесните, ще предотвратите и потенциално конфликта ситуация с клиенти, които пристигнат изморени и ядосани от търсенето и търсят върху кого да излеят гнева си. А всеки знае колко трудно се работи с гост, който е недоволен още с влизането си в хотела.

Резервации

Някои предпочитат да направят резервациите си онлайн, други – да изпратят имейл със запитване, трети залагат на обаждане по телефона. Последният начин, макар и най-старомоден, все още се използва от доста хора, просто защото дава възможност веднага да получат отговори на различни въпроси. Но дори ако всичко изглежда ясно в разговора с клиента, за предпочитане е да му изпратите потвърждаващ имейл, който съдържа всички детайли на неговата резервация. Така ще избегнете опасността от недоразумения, както и клиентът просто да забрави каква точно резервация е направил, особено когато е това е станало дълго преди пристигането му в хотела.

При пристигането

Няма нищо по-дразнещо от това да откриеш, че има грешка в резервацията и никакъв начин тя да се оправи. Още по-неприятно е, когато персоналът не реагира по адекватен начин на създалата се ситуация.

Само преди седмица бях в луксозен хотел в Индия, където участвах в международна конференция и трябваше да деля стаята си с колега от чужбина. В това нямаше да има нищо лошо, ако вместо две единични легла не ни бяха настанили на семейна спалня. Струваше ни доста усилия и време да получим две единични стаи, защото се оказа, че в целия хотел нямало нито една свободна стая с две отделни легла!

Впрочем, подобни ситуации са ми се случвали и в България. В една от тях бяхме на журналистически инфотур и предпочетохме да се пошегуваме със ситуацията, отколкото да превръщаме проблема в драма. Очевидно е, че стаята със спалня не е подходяща за настаняване на две лица от един и същи пол. Единственото извинение да споменавам подобни азбучни истини е фактът, че подобни ситуации все още се случват.

Друг път са ме настанявали в стая, в която и въздухът, и тапетите, и мокетът, и завивките са просмукани от цигарен дим, с уверението, че стаята е за непушачи. „Какво да направя, като гостите си пушат в стаята, макар че е за непушачи?“, обикновено е извинението на служителя на рецепция. Трябва да признаем, че в това има немалко истина. Виждала съм стая за непушачи в петзвезден хотел, в която поради липса на пепелник гостът си беше гасил фасовете в мивката в банята. Както се казва, без коментар.

Храненето

Когато става въпрос за бизнес туристи, след напрегнатия работен ден или дълго пътуване последното нещо, което искаш, е да тръгнеш да търсиш къде да похапнеш. Моя приятелка с бизнес, който изисква да кръстосва България на длъж и шир, споделя, че често се случва да пристигне късно вечерта в хотела и да открие, че ресторантът вече не приема поръчки и в целия хотел няма нищо за ядене, освен чипсове, шоколадови десерти и ядки.

Често хората просто не се сещат да уговорят предварително най-елементарни неща, затова попитайте госта предварително по кое време ще пристигне и дали ще иска да ползва ресторанта. Можете също изпратите имейл ден, преди да пристигнат в хотела, като споменете в него часовете, в които заведенията в хотела са на тяхно разположение. Така ще го подсетите да помисли предварително за храненето си. Разбира се, идеалният вариант е гостът да може да си поръча нещо за хапване 24 часа в денонощието.

Вкусната храна е много важна и трябва да е нещо задължително. Все повече обаче стават хората, които търсят не само вкусна, но и здравословна храна. Затова е добре да разполагате в менюто с няколко опции за тях, които са лесни за приготвяне.

Бизнес гостите обикновено се хранят сами на масата. Често те преглеждат документация или четат вестници, докато чакат поръчката си, затова се погрижете да има подходящо осветление за четене.

Стаята

За мнозина бизнес туристи хотелската стая е просто продължение на офиса им. Просторно бюро, което не е затрупано с дипляни и рекламни материали и добро осветление за четене са приоритет за тях.

И тук отново стигаме до платения интернет. Според всички проучвания безплатният достъп до бърз интернет е най-търсената услуга от гостите, особено когато са бизнес клиенти. В някои случаи това е фактор, който ще стимулира госта да си направи резервация именно в този хотел или напротив, ще го накара да си потърси друг.

Съвсем наскоро отседнах в един високотехнологичен хотел в Югоизточна Азия. За всичко бе помислено – общо и локално осветление, при това в няколко степени, включително работен и будоарен; електрически завеси и щори, кана за чай и кафеварка, електронни гаджети, електронен панел за управление в стаята и ваната и пр. И в цялата тази бъчва мед капнаха една-единствена лъжица катран – платен интернет навсякъде в хотела.

Подобно преживяване имах преди няколко месеца и в съседна балканска столица, където в хотел със стая за близо 300 евро за вечер поискаха да заплатим допълнително интернет.

За щастие, в България хотелиерите отдавна са прозрели, че е по-изгодно да предоставиш на гостите си безплатен интернет, отколкото да го включиш в платените услуги. Тук обаче има друг недостатък – често няма достатъчно контакти, така че ако включиш лаптопа, не можеш да си заредиш телефона, или пък контактите са на толкова неудобно място, че е трудно да бъдат използвани. Осигурете на гостите си и ясни инструкции как да го ползват, така ще спестите на служителите на рецепция много ненужни въпроси.

Що се отнася до мобилните телефони, добре е да разполагате на рецепция с няколко различни зарядни устройства. Винаги се намира някой, който си го е забравил вкъщи!

Добре е да имате и преходници, без които гостите от Великобритания и САЩ например, не могат да включат електронните си устройства в мрежата.

На сутринта

Случвало ми се е да напусна без закуска хотела, просто защото ми се налага ранно тръгване, а ресторантът започва да работи в 7,30, например. Ако при вас отсядат бизнес туристи, стартът на закуската не трябва да е по-късно от 6,30. Между другото, в бизнес хотел в Доха например, тръгвайки в ранни зори за летището, бях изненадана от това, че в 5,30 сутринта ресторантът вече беше отворен и никак не беше празен. Управителят тогава ми обясни, че се съобразяват с ритъма на работа на гостите си, чиито бизнес ангажименти започват от 6 или 6,30, затова отварят рано и затварят късно.

Допълнително условие е закуската да протича бързо, както и напускането на хотела след това. Последното нещо, което бързащ бизнесмен иска, е да чака на опашка на рецепцията, докато единственият служител там се разкъсва между телефона и няколко чакащи гости.

Последното впечатление
Ако гостът бърза да си тръгне, излишно е да му предлагате да попълни каквато и да било анкета. Напротив, добре е да улесните отпътуването му, като поръчате своевременно такси, докарате колата му и валидирате паркинг тикета, ако е необходимо.

Не забравяйте, бизнес гостите се връщат там, където престоят им е бил приятен и безпроблемен и точно тези хотели препоръчват на свои колеги.