24 Авг. 2017

Вие сте тук

Дилян Борисов: персоналът е ключов фактор в хотела

Хаускипинг или отдел „Хотелско домакинство“ е сред най-важните в хотела. Просто защото първото нещо, което забелязва туристът, е чистотата – на фоайето, на стаята, на заведенията, край басейна. И ако за някои неща е склонен да прояви разбиране и направи компромис, хигиената в хотела не е сред тях.

 

Как успява един хотел да затвърди доброто си реноме чрез работата на хората, които най-малко забелязваме – тези, които работят в „Хотелско домакинство“, разговаряме с Дилян Борисов. Само на 26 години, той е един от младите българи с обещаваща кариера в областта на туризма, които носят духа на промяната. Неговата кариера в областна на туризма стартира през 2011г.  в най-големия хотел от градски тип Дедеман Принцес Хотел София (сега Рамада Принцес Хотел София). Потенциала си той успява да разгърне в Sense Hotel Sofia - хотел, част от портфолиото на Design Hotels. Там той израства в отдел Хотелско домакинство, започвайки от най-ниската позиция "камериер общи площи", получава признание, работейки с едни от най-добрите мениджъри в бранша у нас. Паралелно с работата си за Sense Hotel Sofia Дилян бива забелязан от един от топ мениджърите Бойко Манев, който го кани да се присъдени към екипа на Boyman Consulting (компания, специализирана в обучения и подбор на персонала), за да провежда обучения за отдел Хотелско домакинство. За последните няколко години е провел успешно няколко обучения в хотели у нас. В последната година заема позицията Executive Housekeeper в Murite Club Hotel.

 

 

THExperts: Когато говорим за стандарти на обслужване в един хотел, кои от тях според вас са най-важни и на кои следва да се наблегне?

 

Дилян Борисов: Всеки стандарт във всеки отдел е важен за общия продукт, който предлагаме на госта. Аз лично смятам, че чистотата е един от водещите – това е едно от нещата, на които най-много държим и залагаме. Стараем се да предложим добре почистени, топли, комфортни и уютни стаи, в които нашите гости да могат да се почувстват като у дома си и да се насладят на престоя си.

 

THExperts: Казвате, „чистотата в хотела е един от водещите стандарти“, според вас тя  представлява ли част от качествения продукт?

 

Дилян Борисов: Определено! Тя е неразделна част от качеството, затова се стремим да подобряваме ежедневно предлаганата от нас услуга чрез обучения на персонала и въвеждане на нови технологии.

 

THExperts: Кои според Вас са най-големите трудности в хотелиерството?

 

Дилян Борисов: Когато нещата вървят нормално и всичко е както трябва, често не получаваш обратна връзка за това. Но когато и най-дребното нещо не е наред, понякога чуваш много негативни коментари за работата на екипа. Затова смятам, че е предизвикателство да работиш с голям брой хора - с толкова различни характери, да ги накараш да мислят по един и същи начин, да работят за една и съща цел и да успееш като мениджър да направиш гъвкав и мотивиран екип, с който да си конкурентен на пазара. И имайки предвид, че екипът е предимно от жени, това никак не е лесно! Но когато нещата се получат, удовлетворението е огромно.

 

THExperts: Не е тайна, че работата в отдел „Хотелско домакинство“ често остава недооценена. Как набирате правилните хора за това звено?

 

Дилян Борисов: Тук е нашата роля - на мениджъра на отдела и на останалите мениджъри в хотела, да успеем да мотивираме служителите и да засвидетелстваме уважение към тях. Още при подбора на служителите се стремим  човешките ценности на кандидатите да са съзвучни с тези на компанията, като очакваме и те да ги приемат и да отговарят на критериите, които поставяме.

 

Важно е също така всеки служител да чува от хората, които го управляват, че ценят работата, която върши и че е важна част от екипа. Хората, които работят в един хотел, знаят, че нито един отдел не би могъл да съществува и да функционира успешно без всички останали. Ние сме обвързани и сме едно цяло, трябва да сме в добри отношения помежду си и да си комуникираме така, че да предоставим в крайна сметка най-добрия продукт и обслужване на гостите ни. 

 

THExperts: Какви качества и компетенции трябва да притежава добрият служител в сферата на туризма, и в частност в хотелиерството?

 

Дилян Борисов: Работещият служител в тази сфера трябва да умее да поддържа разговор, да бъде интелигентен и същевременно любезен събеседник, но без да се опитва да натрапва своето мнение, а само да предоставя  на гостите необходимата информация по най-любезния и коректен начин. Той трябва да бъде и добър психолог, както и да притежава добър усет за отсрещния събеседник, да бъде гъвкав и отзивчив. Много важна част от всичко това е и езикът на тялото. Съвкупността от всички тези качества определя дали един служител е добър за заеманата от него длъжност и дали има потенциал за развитие в бранша.

 

THExperts: Каква според Вас е основната разлика в обслужването между 4-звезден и 5-звезден хотел в България?

 

Дилян Борисов: През последните години съм имал възможност да работя в 5-звезден хотел и в 4-звезден хотел. Смело мога да заявя, че разликата се определя само и единствено от материалната база на даден обект и постоянните инвестиции в него. Качеството на обслужването зависи изцяло от мениджмънта на даден хотел. Мениджмънтът е този, който задава стандартите във всеки отдел, за да може да продаде качествена услуга на пазара и да бъде предпочитан пред конкуренцията. Когато стандартите се спазват стриктно, не се забелязва разлика между категорията на хотелите. Основен фактор в обслужването е човешкия капитал, с които разполагате.

 

THExperts: Доколко според Вас  човешкият фактор и неговата квалификация играят роля за предлаганото обслужване на даден хотел?

 

Дилян Борисов: Ролята на персонала е от първостепенно значение. Но за да се задържи високо нивото на обслужване на даден хотел, трябва да има ясно зададени стандарти от мениджмънта. Служителите трябва да ги спазват стриктно, но също и да предлагат как да бъдат подобрявани. Когато мениджмънтът инвестира в служителите, грижейки се те да бъдат постоянно обучавани, добре мотивирани, промотирани и добре финансово стимулирани, тогава и нивото на обслужване е високо. Когато един служител получи всичко това от даден Хотел, той остава за по-дълго време на работно си място. Това е инструмент, който позволява на мениджмънта с времето да изгради силен екип, който да предлага обслужване на високо ниво.

 

THExperts: Какво за вас е успехът?

 

Дилян Борисов: За мен успехът е прогрес, който се постига във времето с много постоянство и гъвкавост, който те кара да се чувстваш горд и да оцениш малките битки, които си спечелил по пътя си.

 

 

Реклама

Facebook

THExperts бюлетин

Информирайте се за последни новини!

Subscribe to THExperts бюлетин feed